Kunden sind die Existenzgrundlage jedes Betriebs. Vielfach liegt der Fokus von Unternehmen auf der Akquise von Neukunden. Dabei werden die Bestandskunden oft vernachlässigt. Wie man Neukunden zu Stammkunden machen kann – und seine Stammkunden bei der Stange hält.
Ohne Kunden, kein Umsatz. Das ist eine Binsenweisheit – und doch sollten sich Betriebsinhaber diese von Zeit zu Zeit ins Gedächtnis rufen. "Kunden sind die Existenzgrundlage jedes Unternehmens", betont Mark Gregg, Geschäftsführer der Marketingagentur BONAGO. Oftmals liege der Fokus von Betrieben dabei auf der Akquise neuer Interessenten, um diese durch – meist recht teure – Marketingmaßnahmen wie etwa Werbeanzeigen zu Kunden zu machen. "Dabei vernachlässigen Betriebe oft ihre wahren Schätze – die Bestandskunden", sagt Gregg. Also jene Menschen, die immer wieder zuverlässig anrufen, wenn der Wasserhahn tropft, der Rollladen kaputt ist oder das Auto in die Inspektion muss.
"Um die Profitabilität eines Unternehmens mittel- und langfristig zu erhöhen, spielen Bestandskunden eine große Rolle", sagt Katja Weber, Digital Marketing Managerin bei der Online-Marketing-Agentur eMinded in München. Dafür sei es wichtig, Bindungen aufzubauen und stetig die Kundenzufriedenheit zu optimieren. "Statistisch gesehen ist es siebenmal einfacher, von einem Bestandskunden einen neuen Auftrag zu bekommen, als eine unbekannte Person von seinem Unternehmen zu begeistern", so die Expertin. Wichtig sei es daher, gezielt Beziehungen zu den Kunden aufzubauen und zu pflegen. Denn mit Kundenbeziehungen verhält es sich wie mit anderen Beziehungen auch: Sie wollen kontinuierlich gepflegt werden. "Registriert ein Kunde, dass ein Unternehmen sich um ihn bemüht, stärkt das seine Treue und Loyalität zur Marke", erklärt Marketingexperte Gregg.
Wie Sie Vertrauen in Ihren Betrieb aufbauen
Der wichtigste Faktor für eine funktionierende Kundenbeziehung ist dabei Vertrauen. Einer KPMG-Studie zufolge ist dies für neun von zehn Konsumenten das wichtigste Entscheidungskriterium. Und Vertrauen entsteht, indem Kunden das Unternehmen und seine Leistungen mit positiven Erinnerungen verknüpfen. Wer erfolgreich sein will, muss also Kopf und Herz des Kunden erobern. Dazu gehört natürlich in allererster Linie, dass der Auftrag wie vereinbart ausgeführt wird – in einer Qualität, die den Kunden vollauf zufriedenstellt. Und dazu gehört auch eine umfassende Beratung, denn wer sich gut beraten und gut aufgehoben fühlt, vertraut dem Unternehmen, behält es in guter Erinnerung – und ruft auch wieder an, wenn ein neuer Auftrag zu vergeben ist. Denn die Kunden haben die Wahl und können zwischen vielen verschiedenen Anbietern wählen – und die Konkurrenz schläft bekanntlich nicht.
Guter Service stärkt die Kundenbindung
Ebenso wichtig ist es, sich konsequent an den Bedürfnissen der Kunden zu orientieren – und ihnen einen ansprechenden Service zu bieten. Denn nur, wer gut bedient wird und sich wohlfühlt, beauftragt das Unternehmen auch ein weiteres Mal, anstatt das Geld bei der Konkurrenz zu lassen. Ein guter Kundenservice hat direkten Einfluss auf die Umsatzentwicklung und das Unternehmensimage. Das Wort "Service" stammt aus dem Lateinischen: "Servitium" bedeutet so viel wie "Sklavendienst". Auch wenn sich kaum ein Handwerksbetrieb als Sklave seiner Kunden betrachten wird, so steckt in der Wortherkunft doch ein Stückchen Wahrheit: Immer ein bisschen mehr zu bieten, als der Kunde erwartet und ihm Wünsche buchstäblich von den Augen abzulesen, sorgt für treue Kunden.
"Wichtig ist der Umgang mit Problemen"
"Je zufriedener ein Käufer ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass er wiederkommt", sagt Patrik-Ludwig Hantzsch von der Wirtschaftsauskunftei Creditreform. Dabei ist es auch kein Beinbruch, wenn mal etwas nicht so funktioniert wie geplant – wichtig ist der Umgang mit Problemen: "Es kommt darauf an, wie man mit Reklamationen umgeht. Wer Beschwerden ernst nimmt, sogar bei aufgebrachten Gesprächspartnern sachlich bleibt und authentisch rüberbringt, dass er gerne helfen möchte, hat die Nase vorn", erklärt Hantzsch. Kulanz ist ebenfalls ein wichtiges Stichwort: "Bieten Sie nicht nur ein offenes Ohr, sondern konkrete Lösungsstrategien", rät der Experte. Das kann auch bedeuten, den Kunden beim Preis entgegenzukommen oder zügig nachzubessern. Wichtig sei es, die Kundschaft von seiner Problemlösungskompetenz zu überzeugen.
WhatsApp-Terminvergabe und Erklärvideos erhöhen die Kundenzufriedenheit
Hilfreich in Sachen Kundenzufriedenheit können auch die sozialen Medien sein: kurze Erklärvideos auf YouTube zu typischen Wartungsfragen – etwa, wie man seinen Heizkörper richtig entlüftet – oder eine auf WhatsApp basierende Terminvergabe können dazu beitragen, einen Handwerksbetrieb als modernen, kundenorientierten Dienstleister zu positionieren. Und auch wenn das zunächst ein Kostenfaktor sein mag: Die Investition macht sich garantiert bezahlt.
Stammkunden sind kostenlose Werbebotschafter
Denn zufriedene Kunden vergeben nicht nur selbst wieder neue Aufträge – sie sind auch so etwas wie kostenlose Werbebotschafter. Wer mit einer Dienstleistung zufrieden ist, empfiehlt einen nämlich auch weiter. Und solche persönlichen Empfehlungen durch die Stammkunden sind für jeden Betrieb Gold wert: Wenn es darum geht, Kaufentscheidungen zu treffen, hören die allermeisten Menschen nämlich lieber auf jemanden, dem sie persönlich vertrauen. Da kann das sachliche Verkaufsargument noch so gut sein und die Werbeanzeige noch so schön gestaltet – eine begeistert ausgesprochene Empfehlung ist fast immer überzeugender. Um solche Empfehlungen kann man seine Bestandskunden auch aktiv bitten. Der Satz "Empfehlen Sie uns doch weiter" bei der Verabschiedung nach getaner Arbeit kann hier Wunder wirken.
Geschenke, die im Gedächtnis bleiben
Hilfreich sein können auch kleine Geschenke für die Kunden – etwa zum Geburtstag oder zum Namenstag. Im Marketing spricht man hier von sogenannten Incentives. "Incentives gehören zu den wirkungsvollsten Instrumenten im Geschäft mit Endverbrauchern", erklärt Marketingexperte Gregg. Bei dieser Form der Kundenbindung geht es nicht um teure Geschenke oder die Gewährung hoher Rabatte, sondern vielmehr um ein aufrichtiges Dankeschön, verbunden mit einer kleinen Aufmerksamkeit. Das kann bei einem Kfz-Betrieb etwa ein Gutschein für die firmeneigene Autowaschanlage sein – oder bei einem Heizungs- und Sanitärbetrieb ein Rabattgutschein für die ohnehin demnächst anstehende Wartung der Gastherme.
Gut geführte Kunden-Datenbank ist Voraussetzung für effiziente Kundenbindung
Wichtig ist es, Anlässe zu schaffen, um mit den Kunden in Kontakt zu treten. Voraussetzung dafür ist natürlich eine gut geführte Kunden-Datenbank, die neben Anschrift, Telefonnummer und E-Mail-Adresse auch das Geburtsdatum sowie Informationen zu den letzten erteilten Aufträgen enthält. "Bestandskunden können dann ganz einfach per E-Mail oder aber auch per Anruf oder Brief erreicht werden", so Marketingexpertin Weber. Auch Newsletter seien ein geeignetes Instrument, Kunden regelmäßig persönlich anzusprechen. Denn die persönliche Ansprache sorgt dafür, dass die Kunden sich wertgeschätzt fühlen – und wer sich wertgeschätzt fühlt, ruft immer wieder gerne an, wenn er einen Auftrag zu vergeben hat.