LifeHacks im Umgang mit Kunden – Teil 3 So gestalten Handwerker die Abnahme zum Highlight

Endlich Feierabend: Noch schnell eine Unterschrift vom Kunden und dann nix wie weg? Wer so handelt, verpasst die Chance auf einen bleibenden guten Eindruck. Neun einfache LifeHacks, wie Handwerker für mehr Kundenbegeisterung, aufbauendes Feedback und lukrative Folgeaufträge sorgen können.

Erst am Ende entscheidet der Kunde, ob er wirklich zufrieden ist. Mit einer gekonnten Abnahme können Handwerker punkten. - © Gajus - stock.adobe.com

Der Kunde entscheidet in der Schlussphase des Auftrags für sich, ob er mit der Handwerkerleistung wirklich zufrieden ist, das beauftragte Unternehmen in Zukunft wieder in Anspruch nehmen und weiterempfehlen wird. Die Abnahme ist außerdem die beste Gelegenheit für den Handwerker, Rückmeldung und Anerkennung zum geleisteten Werk zu erhalten. Die Emotionen wie Freude, Erleichterung und Stolz sind noch frisch und Kunden freuen sich, diese Gefühle mit dem Handwerker zu teilen und Loyalität zu zeigen.

Eine bewusst gestaltete Abnahme ist also die "Königsklasse" der Handwerker-Situationen und es lohnt sich, Zeit dafür zu investieren. Wenn der Handwerker in der Abnahmephase sorgfältig, aufmerksam und nah am Kunden ist, erspart ihm das darüber hinaus unangenehme Kundenanrufe im Nachhinein und mögliche nervige Wiederholungsbesuche.

9 Lifehacks aus der Praxis: Fahrplan für eine gelungene Abnahme

  1. Vereinbaren Sie rechtzeitig im Voraus mit dem Kunden einen Abnahmetermin. Planen Sie in Ihrem Ablauf ausreichend Zeit für diesen wichtigen Schritt.
  2. Räumen Sie vor der Abnahme Müll und Werkzeug weg, reinigen Sie Ihren Arbeitsplatz und machen Sie Ihr Werk präsentationsfähig.
  3. Holen Sie den Kunden zur Abnahme.

    "Frau Meier, wir haben es geschafft! Ihre neue Küche ist fertig! Kommen Sie doch bitte mit."
  4. Gefühl geht erstmal vor Technik-Verstand. Präsentieren Sie Ihr Werk Ihrem Kunden, teilen Sie seine Freude. Verstärken Sie seine positiven Gefühle wie Stolz und Erleichterung.

    "Wie gefällt Ihnen Ihre neue Küche? (…) Also, ich finde sie passt wunderbar hier rein, der Raum wirkt jetzt noch heller und größer."

    "Es freut mich sehr, dass es Ihnen das Bad so gut gefällt und genau so geworden ist, wie Sie es sich vorgestellt haben! Dafür sind wir schließlich da!"
  5. Loben Sie den Kunden für seine Wahl, auch wenn es vielleicht nicht Ihr persönlicher Geschmack ist. Damit unterstützen Sie Ihren Kunden, auf seine Investition und Entscheidung stolz zu sein. Und das pusht seine Überzeugung, mit Ihnen genau den richtigen Handwerker und Spezialisten gewählt zu haben.

    "Da haben Sie etwas ganz Exklusives ausgesucht!" ... "Stimmt, diese Fronten passen perfekt zum Boden, das war eine gute Wahl! ich gratuliere Ihnen zur neuen Küche! Viel Freude damit!"
  6. Gehen Sie erst dann wichtige Funktionen Ihrer Leistung mit ihm durch. Lassen Sie ihn diese selbst ausprobieren. Heben Sie technische Vorteile hervor und welchen Nutzen der Kunde davon hat.

    "Durch den Lotus-Effekt der Scheiben ist der Reinigungsaufwand jetzt minimal."
  7. Sprechen Sie nötige Zusatzleistungen oder Nachlieferungen an, vermerken Sie diese im Abnahmeprotokoll, vereinbaren Sie dazu verbindliche und konkrete Lösungen. Das zeigt, dass Sie fair sind und interessiert daran, dass alles im Sinne des Kunden korrekt abläuft.

    "Diese Leiste hier bestelle ich nach. Ich melde mich dann umgehend bei Ihnen und wir machen so schnell es geht einen neuen Termin, bei dem wir dann alles perfekt abschließen!"
  8. Geben Sie Ihrem Kunden Zeit, die für ihn wichtige Fragen zu stellen. Stellen Sie sicher, dass er alles verstanden hat, zufrieden ist und beruhigt das Abnahmeprotokoll unterschreiben kann.

    "Frau Müller, passt das so für Sie? Können wir das hier so hier abschließen?"
  9. Wenn Ihr Kunde nun in bester Stimmung ist, können Sie ihn direkt zum Empfehlen anregen und auf das Bewertungsportal Ihres Unternehmens verweisen.

    "Wir würden uns sehr über Ihre Empfehlung und positive Bewertung freuen."

3 Vorteile für Sie als Handwerker

  1. Sie vermeiden unnötige Reklamationen und stressige Wiederholungsbesuche.
    Sie sichern sich ab und beugen lästigen Auseinandersetzungen vor.
  2. Ihr Kunde ist entspannt, fühlt sich sicher und wertgeschätzt.
    So können Sie auch knifflige Situationen wie Nachbesserungen oder Nachlieferungen wesentlich konstruktiver mit ihm besprechen und sparen wertvolle Zeit und Nerven.
  3. Eine gelungene Abnahme vertieft beim Kunden das gute Gefühl, sich genau für den richtigen Handwerker entschieden zu haben. Sein persönliches Feedback an Sie und seine guten Bewertungen (z.B. online) bauen Sie auf. Nachverkäufe und Empfehlungen bringen weitere lukrative Aufträge.

>>> Lesen Sie hier Teil 4 der Serie "LifeHacks im Umgang mit Kunden": "So wehren sich Handwerker gegen Preis-Nachverhandler"

Sie haben eine unangenehme Kundensituation oder ein negatives Feedback im Kopf und wüssten gerne, wie Sie die Situation anders hätten lösen können? Schreiben Sie mir: umberta@andrea-simonis.com

Umberta Andrea Simonis
© Sarah Göthel

Über die Autorin

Die Spezialistin für Servicekultur im Handwerk und Bestseller-Autorin Umberta Andrea Simonis zeigt zusammen mit ihrem Trainerteam seit 1996 Handwerksunternehmen, wie Mitarbeiterbindung und Kundenbegeisterung erfolgreich Hand in Hand gehen.