LifeHacks im Umgang mit Kunden – Teil 1 Diese Wörter und Floskeln verderben das Kundengespräch

Wer Kunden begeistern statt vergraulen will, sollte Reizwörter aus seinem Wortschatz streichen. Wie Handwerker mit geschickten Formulierungen kompetenter wirken und Kunden sich positiv an sie erinnern.

Spricht der Monteur von einem "Problem", stellen sich manchem Kunden direkt die Nackenhaare. Reizwörter stressen und schüren Misstrauen. - © christianchan - stock.adobe.com

Wenn es um Montagen, Renovierungen, Notdienste oder Serviceleistungen geht, prallen zwei Welten zusammen, die des Kunden und die des Handwerkers. So ist beispielsweise der Einbau einer neuen Küche für den Kunden eine Ausnahmesituation, die oft mit Befürchtungen, Nervosität und Anspannung verbunden ist.

Der handwerkliche Profi erlebt alles aus seiner Erfahrung, es ist Routine und Alltag. Für den Handwerker ist das Wort "Baustelle" unschuldig und neutral. Der Kunde aber sieht bei diesem Wort schon Dreck, Lärm, Chaos, Stress auf ihn zukommen. Die Ansprache des Kunden bewusst zu gestalten, ist also für einen erfolgreichen und stressfreien Handwerkertag entscheidend.

Mit der richtigen Wortwahl und geschickten Formulierungen kann der Handwerker für Vertrauen und gutes Klima beim Kunden von Anfang an sorgen – hier einige Beispiele.

1. Tabu- und Reizwörter

Diese Worte und Begriffe bringen den Kunden von Anfang an auf die Palme, sie schüren Misstrauen und schaffen eine denkbar schlechte Beziehungsgrundlage.

Der Handwerker sagt:Der Kunde hört:
BaustelleDreck, Staub, Lärm, Ärger, Schaden
Problem, problematischStress, Schwierigkeiten, Enttäuschung, Geldverlust
schwierigInkompetenz
DreckRiesensauerei, ich muss dann selbst saubermachen
LärmStress pur, zusätzlich noch Ärger mit Nachbarn
kaputtSchaden, auf dem ich sitzen bleibe, Geldverlust
unmöglichda macht sich einer keine Mühe

LifeHack für die Praxis: Tabu- und Reizwörter komplett vermeiden. Diese alternativen Formulierungen wirken entspannend auf den Kunden und sorgen für gute Stimmung:

statt:besser:
BaustelleMontageort, Arbeitsplatz, Auftragsort, Bad, Küche…
ProblemAufgabe, Situation, Herausforderung
schwierigherausfordernd, knifflig, sportlich, nur was für Könner
Dreck weg machenSauber machen
"Wo ist hier die Baustelle?""Wo dürfen wir Ihre neue Küche einbauen?" oder "Zeigen Sie uns bitte den Montageort?"

2. Extra Reizworte

Reizworte wie "müssen", "aber" und "trotzdem" sorgen für Ablehnung, Protest und Widerwillen beim Kunden. Diese bitte grundsätzlich weglassen:

Der Handwerker sagt:Der Kunde denkt sich:
"Sie müssen hier unterschreiben""Ich muss hier gar nichts! Nur sterben!"
"Ja, aber...""Immer muss der das letzte Wort haben!"
"Ja, schon, trotzdem...""Was für ein Rechthaber!"

LifeHack für die Praxis: Mit diesen Formulierungen erreicht der Handwerker viel mehr:

  • "Hier hätte ich noch gerne ein Autogramm von Ihnen."
  • "Ja, das stimmt. Und ein anderer Aspekt ist … Aus technischer Sicht…"
  • "Ja, richtig. Dazu kommt noch, dass…"
  • "Ich verstehe, was Sie meinen. Ich empfehle Ihnen aus meiner Erfahrung hier…"

Gerade wenn der Handwerker nicht ganz mit dem Kunden einer Meinung ist, sollte er das Wort "aber" weglassen. In dem Satz "Ich verstehe Sie, aber das ist trotzdem…" wertet er sein Verstehen wieder ab. Der Kunde fühlt sich eben nicht verstanden und bleibt im Widerstand. Eine Einigung wird sehr schwierig. Ohne "aber" gelingt es viel besser: "Ich verstehe Sie. (Punkt! Pause machen!) Um Ihr Anliegen zu lösen, schlage ich vor, wir machen das so…" Damit fühlt sich der Kunde in seiner Sicht der Dinge angenommen und ist umso offener für den Vorschlag des Handwerkers.

3. Weichmacher

Sprache ist ein wichtiges Mittel, um Kompetenz und Vertrauenswürdigkeit zu vermitteln. Wenn der Handwerker jedoch im Konjunktiv spricht (würde, könnte, dürfte, sollte…) wirkt das inkompetent, unverbindlich und beunruhigend auf seinen Kunden.  Auch die Füllwörter "vielleicht, gegebenenfalls, möglicherweise…" schwächen Aussagen und sorgen für Fragezeichen im Kopf des Kunden. Ein lockeres "Das dürfte klappen …" des Handwerkers bewirkt beim Kunden Unsicherheit und Misstrauen und macht dann dem Handwerker das Leben schwer.

LifeHack für die Praxis: Jegliche Weichmacher weglassen. Eine konstruktive, positive Ausdrucksweise zeigt dem Kunden, dass er es mit einem echten Profi zu tun hat, dem er voll vertrauen kann.

  • "Ich komme morgen nochmal zu Ihnen, passt 15.00 Uhr für Sie?"
  • "Ich habe mich nochmal genau erkundigt und schlage vor, dies so zu lösen."
  • "Nach meiner Recherche haben wir mit diesem Vorgehen gute Chancen."

4. Zauberwörter, die das Herz jedes Kunden öffnen

"Danke" und "bitte" und die Verwendung des Kundennamen in der Ansprache sind sicher die bekanntesten Zauberwörter.

LifeHack für die Praxis: Mit Wörtern und Sätzen der Übereinstimmung wie: "richtig", "interessant", "genau", "Da haben Sie recht", "Das sehen Sie genau richtig", "Da bin ich Ihrer Meinung", "Ich verstehe Sie da sehr gut", "Das würde mir genauso gehen …" baut der Handwerker eine Brücke zum Kunden. Und das ist ja auch das Ziel von Kommunikation.

>>> Lesen Sie hier Teil 2 der Serie "LifeHacks im Umgang mit Kunden": Gute Handwerker geben ihren Kunden vorab diese Infos

Sie haben eine unangenehme Kundensituation oder ein negatives Feedback im Kopf und wüssten gerne, wie Sie die Situation anders hätten lösen können? Schreiben Sie mir: umberta@andrea-simonis.com

Umberta Andrea Simonis
© Sarah Göthel

Über die Autorin

Die Spezialistin für Servicekultur im Handwerk und Bestseller-Autorin Umberta Andrea Simonis zeigt zusammen mit ihrem Trainerteam seit 1996 Handwerksunternehmen, wie Mitarbeiterbindung und Kundenbegeisterung erfolgreich Hand in Hand gehen.