Die Zeit drängt, die Arbeit will getan werden. Noch ein paar knappe Worte an den Kunden und los geht’s? Besser nicht. Wie Handwerker direkt zu Arbeitsbeginn mit gezielten Informationen Vertrauen bei ihren Kunden gewinnen.
Für den Handwerker ist die Ausführung eines Auftrags Routine und geübter Alltag. Für den Kunden jedoch stellt der Handwerkerbesuch in seinen vier Wänden eine Ausnahme dar und ist kein alltäglicher Vorgang. Außerdem empfindet mancher Kunde den zumeist fremden Handwerker als eine Art "Eindringling" in seine Privatsphäre. Das erhöht seine Vorsicht und Skepsis. "Was läuft heute genau ab? Wie machen die das? Wann kann ich weg? Wann muss ich da sein?" sind typische Fragen, die im Kundenkopf zu Beginn einer Auftragssituation herumschwirren.
Wenn dann der Handwerker Druck und Hektik verbreitet und signalisiert, "dass er ja schließlich nicht zum Reden hier ist", schrillen bei manchen Kunden die Alarmglocken. Ausgeprägtes Schweigen des Handwerkers ohne klare "Leitplanken" verunsichert viele Kunden. Ebenso stresst es Kunden, wenn sie dem Handwerker "alles aus der Nase ziehen" müssen.
Der Kunde braucht gerade zu Beginn des Auftrags vor allem Sicherheit, die ihm der Handwerker mit klaren, strukturierten Informationen leicht vermitteln kann. Ausreichend Zeit für Austausch und Überblick sind wichtige Kundenbedürfnisse.
Wenn alles für ihn Wichtige geklärt ist, entsteht bei ihm Vertrauen und er hat das gute Gefühl, "loslassen" zu können. "Die machen das schon. So wie die sich verhalten – das sind Profis, die haben es im Griff" denkt sich der Kunde und seine innere Ampel schaltet auf grün. Er hat sich für den richtigen Dienstleister entschieden. Dann kann der Handwerker umso konzentrierter und ungestörter ans Werk gehen und wird nicht aus Unsicherheit vom Kunden kontrolliert oder immer wieder mit ängstlichen Fragen behelligt.
5 LifeHacks aus der Praxis: Ganz einfach Kompetenz und Vertrauenswürdigkeit vermitteln
- Informieren Sie sich rechtzeitig vor Auftragsdurchführung bei den Kollegen vom Verkauf zu folgenden Themen: Grundriss, Stellplan, Treppe und Lift, Parkmöglichkeiten, Sonderparkgenehmigungen in der Innenstadt, Anfahrtsskizze, Steckdosen, Aufmaß, spezielle Kundenwünsche und Empfindlichkeiten, zeitliche Verfügbarkeit des Kunden etc.
- Bevor Sie Werkzeug und Lieferteile ausladen, machen Sie mit dem Kunden in Ruhe eine Begehung und erläutern Sie ihm alle Schritte vor Arbeitsbeginn in verständlicher Sprache:
"Frau Meier, Ich möchte Ihnen jetzt gerne unsere Arbeitsschritte erklären. Wir beginnen im Keller mit der Montage und brauchen dazu ca. 2 Stunden. Danach müssen wir wegen der Anschlüsse ins Bad und brauchen dort ca. eine Stunde. Sie können gerne in dieser Zeit einkaufen gehen." - Erfragen Sie vom Kunden alles, was Ihnen wichtig zu wissen ist und was Sie zum reibungslosen Arbeiten brauchen.
"Super wäre es, wenn Sie uns noch einen großen Eimer für das auslaufende Wasser da lassen." - Stellen Sie die Vorzüge Ihrer Dienstleistung heraus (Sauberkeit, Schutz des Eigentums, Umsicht…). So zeigen Sie dem Kunden, dass Sie an alles denken und seine Ängste kennen.
"Alle Böden decken wir mit Vlies und Kartons ab, damit Ihr schönes Parkett unversehrt bleibt. Am Schluss saugen wir alles noch ab, den Staubsauger haben wir dabei. Welche Fragen haben Sie nun noch an mich?" - Gehen Sie auf noch offene Kundenfragen und Anliegen ein und beantworten Sie diese, ohne zeitlich Druck zu machen. Holen Sie sich das klare "Go" vom Kunden, wenn alle Fragen – seine und Ihre – geklärt sind.
"Von meiner Seite ist nun alles geklärt. Haben Sie noch eine Frage? … Dann legen wir jetzt los."
Vorteile für Sie als Handwerker
- Durch die Erklärung der Arbeitsschritte binden Sie den Kunden aktiv in den Tagesablauf mit ein und geben ihm damit mehr Sicherheit.
- Ihr Kunde weiß, was Sie wann machen. Er vertraut Ihnen und hat nicht das Gefühl, Sie kontrollieren zu müssen. Das entspannt Ihr Arbeiten ungemein.
- Sie haben ein gutes Gefühl, an alles gedacht und alles geklärt zu haben. Sie ersparen sich mögliche stressige Missverständnisse oder Schäden.
- Ihr Kunde kann seine kostbare Zeit optimal nutzen. Damit ersparen Sie ihm viel Stress und zeigen Mitdenken und Mitgefühl. Dies wird er Ihnen als "Pluspunkt" anrechnen.
Lesen Sie hier Teil 3 der Serie "LifeHacks im Umgang mit Kunden": "So gestalten Handwerker die Abnahme zum Highlight"
Sie haben eine unangenehme Kundensituation oder ein negatives Feedback im Kopf und wüssten gerne, wie Sie die Situation anders hätten lösen können? Schreiben Sie mir: umberta@andrea-simonis.com
Über die Autorin
Die Spezialistin für Servicekultur im Handwerk und Bestseller-Autorin Umberta Andrea Simonis zeigt zusammen mit ihrem Trainerteam seit 1996 Handwerksunternehmen, wie Mitarbeiterbindung und Kundenbegeisterung erfolgreich Hand in Hand gehen.
