Kunden-Attacken gekonnt parieren – Teil 2 Bei Kunden-Angriffen: Warum abtauchen auch keine Lösung ist

Es gibt Kundensituationen, da möchte man sich am liebsten aus dem Staub machen. Das ist menschlich, bringt einen aber nicht vorwärts. Lesen Sie in dieser Serie, wie Sie vom Opfer Ihrer Reflexe zum Gestalter Ihres Verhaltens werden. Teil 2: die Flucht.

In unangenehmen Situationen mag die Flucht als verlockender Ausweg erscheinen. Meist fällt einem die reflexhafte Handlung später jedoch auf die Füße. - © IGORS PETROVS - stock.adobe.com

Es ist kurz vor Mittag, ein wichtiger Termin steht an, das Telefon klingelt. Sie gehen trotzdem ran und hören am anderen Ende der Leitung einen deutlich aufgebrachten Kunden: "Die sind einfach abgehaut. Keiner hat sauber gemacht zum Schluss! Einfach eine Riesensauerei hinterlassen. Ich bin doch nicht eure Putzfrau!" Im ersten Reflex wollen Sie mit der ganzen Sache nichts zu tun haben. Sie probieren es mal so: "Das brauchen Sie mir gar nicht zu erzählen. Da bin ich die Falsche. Ich geb’s weiter!" oder Sie finden blitzschnell ein "Phantom", das dafür Schuld hat. "Ah, das hören wir öfter, das waren dann sicher unsere Subunternehmer! Da bin ich nicht zuständig!"

Antworten, die den Kunden nicht zufrieden stellen. Er fühlt sich nicht angenommen und wird in der Folge erst recht aufdrehen. Wenn ein Kunde mit seinen – aus seiner Sicht – berechtigten Anliegen und Sorgen beim handwerklichen Dienstleister nicht "landen" kann, dann fühlt er sich missachtet und wird das bei nächster Gelegenheit rächen. Der Kunde wird sich so leicht nicht abspeisen lassen und auf einer Klärung bestehen.

Warum Flüchten bei einem Kunden-Angriff nichts bringt:

  • für einen kurzen Moment sind Sie aus der Schusslinie, aber dann umso mehr im Feuer.
  • Killerphrasen wie "Da bin ich nicht die Richtige", "Da bin ich die falsche Ansprechpartnerin" oder "Da sind Sie bei mir total falsch!" vermitteln Kunden das Gefühl, mit dem eigenen Anliegen ins Leere zu laufen, lästig und unerwünscht zu sein. Eine aufbrausende Kunden-Reaktion "Ja dann verbinden Sie mich halt mit dem Richtigen!" oder "Ja, wer ist denn dann zuständig für mich?" ist dann sehr wahrscheinlich. Die Situation eskaliert völlig unnötig.
  • Das Abblocken "Bin nicht zuständig!" und Weitergeben an andere schafft nicht nur Missmut beim Kunden, sondern macht Sie auch extrem unbeliebt im Team und bei Führungskräften, weil es andere ausbaden dürfen.
  • Die Schuldverschiebung auf nicht greifbare Dritte (wie "unsere Subunternehmer") beschädigt den Ruf Ihres Betriebs und wirft ein schlechtes Licht auf Sie als illoyalen Menschen.
  • Boomerang: Wenn Sie den Kunden mit "Ich geb’s weiter!" erst mal ruhigstellen wollen, wird er umso höhere Erwartung auf eine schnelle Rückmeldung haben. Wenn das dann nicht passiert, wird er umso ungehaltener wieder bei Ihnen landen.

Lifehacks aus der Praxis – so reagieren Sie bewusst und deeskalierend:

  1. Auch wenn Sie persönlich nicht genau der richtige Ansprechpartner sind, die den Fall gleich lösen kann, nehmen Sie Ihren Kunden und seine Befindlichkeit erst einmal an. Bei aufgebrachten Kunden gilt die goldene Regel: Gefühl vor Lösung!
  2. Gute Sätze, um einen Kunden emotional abzuholen, sind zum Beispiel: "Ich kann verstehen, dass Sie verärgert sind." "Das kann ich gut verstehen" "Das würde mir auch so gehen!" "Das tut mir leid, dass Sie so einen Ärger hatten!" Damit puffern Sie den Kunden durch Empathie ab, ohne inhaltlich irgendwelche Zusagen oder Versprechungen zu machen.
  3. Gerade wenn Sie den Fall an einen Kollegen weitergeben müssen, versuchen Sie so vorher beim Kunden die "Luft rauszulassen", da er sonst gar nicht in der Lage wäre, sachlich sein Anliegen zu schildern.
  4. Bereiten Sie Ihre Kollegen, bevor Sie weitervermitteln, schon mal gut vor, um was es beim Kunden geht und in welcher Lage und Verfassung er ist, sodass diese gut "übernehmen" können. Nichts macht Kunden aggressiver, als dieselbe Problemgeschichte x-Mal erneut erzählen zu müssen.
  5. Wenn Kunden eher sehr verunsichert, verzweifelt oder in einer sehr misslichen Lage sind (wie bei Notfällen), geben Sie diesen erst einmal Sicherheit und Zuversicht: "Ich höre, Sie sind sehr beunruhigt. Ich gebe Ihr Anliegen sofort weiter. Wir kümmern uns darum. Sie können sich auf uns verlassen."

>>> Hier geht´s zu Teil 1: Bei Kunden-Angriffen: Wie Sie es vermeiden, reflexhaft zurückzuschießen

>>> Hier geht´s zu Teil 3: Bei Kunden-Angriffen: Bloß nicht totstellen

>>> Hier geht´s zu Teil 4: Bei Kunden-Angriffen: Stark auftreten statt schwach rechtfertigen

Sie haben eine unangenehme Kundensituation oder ein negatives Feedback im Kopf und wüssten gerne, wie Sie die Situation anders hätten lösen können? Schreiben Sie mir: umberta@andrea-simonis.com

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Umberta Simonis
© Simonis

Über die Autorin

Die Spezialistin für Servicekultur im Handwerk und Bestseller-Autorin Umberta Andrea Simonis zeigt zusammen mit ihrem Trainerteam seit 1996 Handwerksunternehmen, wie Mitarbeiterbindung und Kundenbegeisterung erfolgreich Hand in Hand gehen.