Das Telefon klingelt, der Kunde ist aufgebracht. Im Reflex schnauzen Sie ihn an. Die Situation eskaliert. Mist, wie konnte das passieren? Lesen Sie in dieser Serie, wie Sie vom Opfer Ihrer Reflexe zum Gestalter Ihres Verhaltens werden. Teil 1: der Angriff.
Manche Menschen können einen schon zur Weißglut treiben. Wenn wir uns selbst gestresst oder ausgelaugt fühlen, passiert es uns oft, dass wir auf gleicher Ebene zurückschlagen. Reflexhaft reagieren wir dann aus unserem ältesten Gehirnteil heraus, der Amygdala. Klar, wenn uns ein Bär im Wald plötzlich gegenübersteht, sind wir froh um unsere Reflexe (wie Flucht), und rennen erfolgreich um unser Leben. Evolutionär sind Reflexe Gewinner und stehen uns in Situationen, die wie als "bedrohlich" einstufen, in Bruchteilen von Sekunden automatisch zur Verfügung. Nur bringen sie uns in den allermeisten herausfordernden beruflichen Situationen nicht weiter.
Je nach Typ werden wir dann aggressiv, machen uns klein und schlucken viel, kehren den Rechthaber heraus oder verlieren uns in Rechtfertigungen. Am Abend gehen uns dann solche misslungenen Gespräche im Kopf herum und verfolgen uns. Wir ärgern uns oft über uns selbst und fühlen uns ohnmächtig. Reflexe lassen uns überreagieren, dann eskalieren Situationen und am Ende schaden wir uns in den allermeisten Fällen selbst. Die gute Nachricht ist: Sie haben die Wahl, es bewusst anders zu machen. Lesen Sie hier, wie Ihnen das gelingen kann.
Reflexe – Teil 1: der Angriff
Die Situation: Es ist schon fast Feierabend, Sie sind müde und wollen eigentlich heim. Ein Kunde erwischt Sie gerade noch am Telefon und spricht laut und aufgeregt: "Also Ihre Leute hier bei mir, die haben ja überhaupt keine Ahnung. Da weiß ja der eine nicht, was der andere macht!" Sie als Handwerker empfinden diese Aussage im gestressten Zustand als Angriff und schießen ungefiltert mit einem Gegenangriff zurück: "Jetzt kommen Sie doch mal runter!"
Wie reagieren fast alle Menschen auf so eine Anweisung? Keiner will sich von einem Dienstleister etwas sagen lassen, wie er fühlen soll. Die Situation eskaliert. Der Kunde wird nun noch lauter: "Ich komm überhaupt nicht runter! Hier geht’s schließlich um einen Auftrag über 20.000 Euro". Und schon haben wir die Ebene der Sachlichkeit und Lösungsmöglichkeit verlassen.
Die größten Fehler bei einer Kunden-Attacke:
- sich provozieren lassen
- die Kundenaussage persönlich als Beleidigung auffassen
- keine Pause machen zwischen Reiz (Angriff des Kunden) und Ihrer Reaktion, sofort zurückschießen
- Kunden unterbrechen und abblocken
- dominant mit Anweisungen ("Jetzt beruhigen Sie sich erstmal!", "Hören Sie erstmal auf zu schreien!") oder mit Gegen-Beleidigungen reagieren
- Tabu- und Reizwörter verwenden wie "müssen"
Lifehacks aus der Praxis – so reagieren Sie bewusst und deeskalierend:
- Wenn Sie hören, dass jemand aufgebracht und lauter als normal mit Ihnen spricht, bleiben Sie umso ruhiger und gelassener. Gehen Sie nicht in Lautstärke oder Tonfall auf den anderen ein.
- Bauen Sie bewusst einen Zeitpuffer in Ihre Antworten und Reaktionen ein. Atmen Sie durch. Stellen Sie zuerst einmal Fragen, um Licht in die Situation zu bringen und die Verbindung zu entspannen. Wenn Sie den Namen und um welches Projekt es geht, gar nicht verstanden haben: "Mit wem spreche ich bitte?" "Ich habe Sie jetzt nicht ganz verstanden, sagen Sie mir Ihren Namen bitte nochmal?" So haben Sie Zeit, das Projekt in Ihrem CRM-System zu öffnen.
- Holen Sie den Kunden in seiner Emotion ab: "Ah, Herr Meier, ich höre, Sie sind sehr aufgeregt!" Damit nehmen Sie den Kunden in seiner Realität an. Diese Akzeptanz bringt ihn bereits eine Stufe mehr zu sich und beruhigt ihn. Er sagt innerlich "Ja!".
- "Herr Meier, sagen Sie mir bitte konkret, um was es genau geht.", "Herr Meier, was ist denn genau passiert?" Durch diese Fragen wird der Anrufer in seinem emotionalen Schwung ausgebremst, die Frage lenkt ihn auf’s sachliche Terrain und er kann von selbst wieder "runterkommen".
- Lassen Sie den Kunden ausreden. Stellen Sie nur Zwischenfragen, um den Sachverhalt weiter zu klären.
- Machen Sie keine Bewertungen, bleiben Sie in Ihren Fragen und Aussagen zur Situation neutral.
>>> Hier geht´s zu Teil 2: Bei Kunden-Angriffen: Warum abtauchen auch keine Lösung ist
>>> Hier geht´s zu Teil 3: Bei Kunden-Angriffen: Bloß nicht totstellen
>>> Hier geht´s zu Teil 4: Bei Kunden-Angriffen: Stark auftreten statt schwach rechtfertigen
Sie haben eine unangenehme Kundensituation oder ein negatives Feedback im Kopf und wüssten gerne, wie Sie die Situation anders hätten lösen können? Schreiben Sie mir: umberta@andrea-simonis.com
Über die Autorin
Die Spezialistin für Servicekultur im Handwerk und Bestseller-Autorin Umberta Andrea Simonis zeigt zusammen mit ihrem Trainerteam seit 1996 Handwerksunternehmen, wie Mitarbeiterbindung und Kundenbegeisterung erfolgreich Hand in Hand gehen.