Es gibt diese Kunden, die Handwerker wahrlich zur Weißglut treiben können. "Wieso kommt nicht der Kollege vom letzten Mal? Haben Sie überhaupt Ahnung von der Anlage? Verbinden Sie mich sofort mit dem Chef!" Sich jetzt einen schroffen Konter zu verdrücken, fällt nicht immer leicht. Wie Sie in dieser Situation elegant reagieren, statt sich provozieren zu lassen.
Eine Reklamation, eine verzögerte Lieferung oder Probleme bei der Anwendung: Kommt es im Laufe eines Auftrags zu Unstimmigkeiten, wird der Ton auf Kundenseite schnell rauer.
Das Internet und die Mentalität des "Alles ist sofort verfügbar auf Knopfdruck rund um die Uhr" hat auch Handwerks-Kunden spürbar verändert. Ungeduld, Unverständnis, aggressives Verhalten, aber auch Besserwissertum mit gepflegtem Youtube-Halbwissen sind an der Tagesordnung. Dabei könnte man meinen, dass der Kunde froh und dankbar sein muss, wenn überhaupt jemand kommt.
Für die Betriebe stellen verbale Kunden-Angriffe ein ernstzunehmendes Problem dar. Sie kosten Geld, schaden der Gesundheit und demotivieren die Belegschaft. Eine Lösung könnte lauten, keine Aufträge mehr von problembehafteten Kunden anzunehmen. Doch nicht immer sind schwierige Auftraggeber im Vorfeld als solche erkennbar. Wie sieht sie also aus, die richtige Reaktion, wenn man von einer Provokation des Kunden überrascht wird?
Klar ist: Wer jetzt aufbrausend reagiert, trotzig antwortet, sich wegduckt, rechtfertigt oder den Kunden an einen Kollegen abschiebt, verschärft die Situation nur unnötig. Stattdessen ist es hilfreich, Abstand zum Geschehen einzunehmen und bewusste, lösungsorientierte Strategien parat zu haben.
5 LifeHacks aus der Praxis: Richtig auf Kunden-Angriffe reagieren
- Überprüfen Sie Ihre persönliche Einstellung
Mit welchen Gedanken und Gefühlen beginnen Sie Ihren Arbeitstag? Wie ist Ihre Einstellung zu Ihrer Arbeit und Ihren Kunden? Was und wie Sie über andere denken, welche Annahmen Sie haben, entscheidet darüber wie Sie diese erleben. Eine grundpositive Annahme ("Grundsätzlich sind Menschen in Ordnung. Der Kunde meint nicht mich persönlich. Wir sind auf Augenhöhe.") verhilft Ihnen aus der Opferrolle und stärkt Sie. - Entscheiden Sie, wie das Gespräch läuft
Sie haben die Wahl und die Möglichkeit, auch einmal anders als gewohnt zu reagieren. Vielleicht macht es Ihnen richtig Spaß, einen muffeligen Kunden besonders freundlich zu behandeln, ihn zu verblüffen? Sie können in ihm den Menschen sehen, der selbst Stress hat, der sich ohnmächtig fühlt und Angst hat, mit seinem Problem sitzen gelassen zu werden. Wenn Sie jemandem ganz bewusst helfen und dieser sich dann wieder entspannt, fühlen Sie sich auch besser. Anderen zu helfen, hilft uns selbst und tut uns gut. Viele Kunden sind dann positiv überrascht und bedanken sich später bei Ihnen für die besonders gute Art der Aufnahme und Unterstützung. - Achten Sie auf Ihre Sprache
Gerade wenn wir im Stress sind, fällt es uns schwer, empathisch zu sein und wir blocken gefühlte Kundenangriffe ab. Beliebte Killerphrasen wie "Das kann ja gar nicht sein. Da sind Sie ja der erste, der sich beschwert. Da müssen Sie selbst was falsch gemacht haben…" verschärfen die Auseinandersetzung nur noch. Der Kunde fühlt sich dumm, allein gelassen, in der Bittsteller-Rolle und dreht noch mehr auf. Vermeiden Sie Reizwörter wie "müssen", "aber" und "nein" komplett. Eine gute Strategie der Deeskalation ist es erstmal nicht zu bewerten, sondern nachzufragen. "Ah. Erzählen Sie mir bitte genauer. Was ist passiert?" Damit fühlt sich der Kunde generell angenommen und gesehen. Das senkt seinen Stress-Level und verschafft Ihnen Zeit, mehr zu erfahren und Ihre Reaktion bewusst zu steuern. - Lassen Sie sich nicht provozieren
Auch wenn aufgebrachte Kunden Kraftausdrücke benutzen, lassen Sie sich nicht hinreißen, dies persönlich zu nehmen. Wenn sich ein Kunde nach zwei vergeblichen Kundendienst-Einsätzen beschwert und von der neuen Heizung als "Scheißanlage, die nie geht" spricht, sind zwei Schritte wichtig. Signalisieren Sie zuerst Verständnis für seine Lage und seine Enttäuschung: "Die Heizung ist also wieder kalt. Das tut mir sehr leid. Ich verstehe gut, dass Sie sauer sind." Und dann bieten Sie eine konkrete Lösung an. - Sorgen Sie gut für sich
Wenn der Kunde dennoch weiter verbal in seinem Gefühlssturm über das Ziel hinausschießt, setzen Sie ruhig und klar Grenzen: "So können Sie nicht mit mir reden. Ich gehe jetzt raus und komme in zehn Minuten nochmal. Dann beginnen wir nochmal von vorn."
Lesen Sie hier Teil 1 bis 4 der Serie "LifeHacks im Umgang mit Kunden":
>>> Diese Wörter und Floskeln verderben das Kundengespräch
>>> Gute Handwerker geben ihren Kunden vorab diese Infos
>>> So gestalten Handwerker die Abnahme zum Highlight
>>> So wehren sich Handwerker gegen Preis-Nachverhandler
Über die Autorin
Die Spezialistin für Servicekultur im Handwerk und Bestseller-Autorin Umberta Andrea Simonis zeigt zusammen mit ihrem Trainerteam seit 1996 Handwerksunternehmen, wie Mitarbeiterbindung und Kundenbegeisterung erfolgreich Hand in Hand gehen.
