Der Auftrag ist erteilt, der Handwerker legt los. Doch mittendrin beginnt der Kunde am Preis zu meckern und versucht "nachzukarten". Wie Handwerker jetzt richtig reagieren.
Wenn der Handwerker mitten in der Auftragsdurchführung beim Kunden steckt, ist die Leistung ja normalerweise schon verkauft. Manche Kunden konfrontieren den Handwerker jedoch völlig überraschend mit Anschuldigungen und Vorwürfen bezüglich des vermeintlich hohen Preises. Vielleicht lässt sich da noch etwas nachträglich raushandeln?
Völlig kalt erwischt reagiert der Handwerker oft genervt und redet sich um Kopf und Kragen. Er lässt sich überrumpeln, gibt patzige Antworten ("Da müssen Sie schon mit dem Chef reden, ich mache die Preise ja nicht! Soll ich jetzt wieder heimgehen?") oder knickt ein ("Ja, das ist schon viel Geld, wir haben da halt unsere Einkaufsbedingungen beim Großhandel!"). All das führt nur dazu, dass sich das Gespräch noch mehr aufschaukelt und der Kunde nicht aufhört.
Hier ist es wichtig, aus der Opferrolle zu wechseln und die eigenen Qualitäten des handwerklichen Profis selbstbewusst vorzutragen.
5 Lifehacks aus der Praxis: Richtig auf Preisangriffe reagieren
- Lassen Sie sich bei Nachfragen zum Preis nicht provozieren, gehen Sie nicht auf Angriffe und abwegige Vergleiche ein. Bleiben Sie in Ihren Aussagen immer freundlich-neutral.
- Bleiben Sie loyal zu Ihrem Betrieb. Machen Sie sich nicht zum Opfer, indem Sie die Preispolitik Ihres Unternehmens schlecht machen oder in Frage stellen ("Ich mache ja die Preise nicht. Wir sind nur die, die es dann ausbaden müssen.")
- Lassen Sie sich nicht unter Druck setzen und zu Versprechungen oder vagen Zusagen hinreißen, dass Sie sich für einen günstigeren Preis einsetzen oder dass man "da vielleicht noch was machen kann". Stehen Sie zur Preisgestaltung Ihres Betriebes, machen Sie andere Anbieter nicht schlecht.
"Es gibt von uns keine Gewährleistung auf Produkte von Amazon, weil wir die Qualität nicht kennen. Außerdem wissen wir nicht, wie lange diese Produkte auf dem Markt erhältlich sind. Wir könnten Ihnen dazu auch keinen Service anbieten. Durch den Einkauf bei uns sind sie mit dieser Armatur auch langfristig auf der sicheren Seite." - Unterstreichen Sie die Vorteile und den Qualitäts-Zusagen Ihres Unternehmens.
"Sie haben sich bewusst mit uns für einen Meisterbetrieb entschieden. Wir sind durch regelmäßige Schulungen immer auf dem letzten Stand. Bei einem komplexen Bad braucht es eine exakte Abstimmung, die wir gerne für Sie übernommen haben. Auf unsere Zusagen können Sie sich voll und ganz verlassen." - Vermeiden Sie Killerphrasen wie: "Keine Ahnung, da müssen Sie Herrn… fragen." Gehen Sie jeder Diskussion aus dem Weg, indem Sie einen passenden Rückruf anbieten. "Ich gebe es gerne weiter, dass Sie Herr… Frau… anruft. Dann können Sie Ihr Anliegen besprechen." Überhaupt sind Reizwörter wie "müssen" und "aber" tabu, weil sie im Kopf des Kunden noch mehr den Kampfmodus verstärken.
4 Vorteile für Sie als Handwerker
- Sie bleiben bei Ihren Argumenten als handwerklicher Profi und lassen sich vom Kunden nicht provozieren. Sie stehen zu Ihrem Unternehmen und dem Wert, den Ihre Leistung hat.
- Sie geben Ihrem Kunden dennoch die Möglichkeit sein Anliegen vorzubringen, indem Sie einen Rückruf anbieten. So bleiben Sie klar und loyal und das Gespräch findet, wenn überhaupt, dann mit der passenden und zuständigen Person statt.
- Der Kunde hat sein Gesicht nicht verloren, indem Sie neutral und souverän in Ihrer Umgangsweise geblieben sind und jegliche Eskalation vermieden haben.
- Sie können wieder in Ruhe weiterarbeiten und die Beziehung zum Kunden kann sich wieder stabilisieren. Sie haben Ihr Ansehen gewahrt und der Kunde kann aus seiner "Kaufreue" oder seinen Bedenken wieder herausfinden.
Sie haben eine unangenehme Kundensituation oder ein negatives Feedback im Kopf und wüssten gerne, wie Sie die Situation anders hätten lösen können? Schreiben Sie mir: umberta@andrea-simonis.com
Lesen Sie hier Teil 1 bis 3 der Serie "LifeHacks im Umgang mit Kunden":
>>> Diese Wörter und Floskeln verderben das Kundengespräch
>>> Gute Handwerker geben ihren Kunden vorab diese Infos
>>> So gestalten Handwerker die Abnahme zum Highlight
Über die Autorin
Die Spezialistin für Servicekultur im Handwerk und Bestseller-Autorin Umberta Andrea Simonis zeigt zusammen mit ihrem Trainerteam seit 1996 Handwerksunternehmen, wie Mitarbeiterbindung und Kundenbegeisterung erfolgreich Hand in Hand gehen.
