Die eigene Homepage und Aktivitäten in sozialen Netzwerken sind für Betriebe enorm wichtig. Worauf Handwerker achten müssen und welche Stolperfallen es gibt, erläutert Telekom-Expertin Jessica Wunder im DHZ-Interview.
Melanie Höhn
DHZ: Warum ist es für Handwerksunternehmen wichtig, eine eigene Firmenpräsenz im Internet zu haben?
Wunder: Eine Vielzahl von Kunden bewegt sich heute im Internet. Dieses Klientel greift nicht mehr auf klassische Medien zurück. Viele Handwerker haben keine oder eine veraltete Internetseite. Aber das sind Kaufentscheidungen für Kunden, die im Internet unterwegs sind. Das Auswahlverfahren findet heute im Internet statt, es wäre fatal, wenn man dort nicht präsent ist. Da sollte ein Handwerker seine Spezialität präsentieren. Wofür stehe ich? Was ist mein Kerngebiet? Es wäre auch gut, wenn sich der Inhaber noch einmal persönlich vorstellt. Denn obwohl es Internet ist, die persönliche Note zählt.
DHZ: Wie kommen Handwerksunternehmen an Menschen oder Technologien, die ihre Seite professionell gestalten?
Wunder: Es gibt kleine fertige Homepagepakete. Damit kann ein Handwerksunternehmer seine Seite professionell mit einer Anleitung und einem Assistenten so erstellen, dass er auch gefunden wird. Denn eine Homepage allein reicht nicht. Kleinstpakete beginnen ab unter zehn Euro im Monat – bis hin zu individuellen Homepages. Hilfreiche Tipps für die Gestaltungen des Internetauftritts geben Experten der Telekom und unserer @NTRIEB MITTELSTAND-Partner auf unserer Website.
DHZ: Was sind die drei häufigsten Fehler einer Website, die vermieden werden sollten?
Wunder: Eine Internetseite muss aktuell sein und sollte keine veralteten Informationen enthalten. Zudem lebt sie von der Aktivität in den sozialen Netzwerken, um auch mit den Kunden zu kommunizieren. Eine starre Seite spricht nicht. Ein weiterer Fehler ist, dass Unternehmer sich nicht fragen, nach was genau der Kunde sucht. Die wenigsten nutzen ein Analyse-Instrument um zu schauen, was die häufigsten Suchwörter im Geschäftsumfeld oder in der Region sind. Zudem ist es wichtig zu messen: Wie wirkt etwas, wenn ich es montags oder donnerstags veröffentliche? Welche Seiten werden überhaupt angeklickt?
DHZ: Ist ein Gästebuch auf der Homepage notwendig?
Wunder: Wenn Sie die Social Media Kanäle schon bedienen, dann werden die Kunden Ihnen dort direkt sagen, was sie gut oder schlecht finden. Das Gästebuch war früher, aber heutzutage werden Bewertungen bei Facebook oder Google Plus abgegeben.
DHZ: Wie wichtig ist es, in den sozialen Netzwerken präsent zu sein?
Wunder: Das Thema der sozialen Netzwerke wird immer wichtiger. Einer der wichtigsten Kanäle ist Youtube, weil Videos noch häufiger angeklickt werden als Textnachrichten. Heutzutage gibt es sehr viele soziale Netzwerke. Dort können auch unterschiedliche Klientel angesprochen und verschiedene Informationen veröffentlicht werden. Mittlerweile gibt es Applikationen, die Informationen in unterschiedliche Kanäle verteilen. Neben Youtube sind auch Facebook und Google Plus wichtig. Es wäre fatal, wenn man nur auf eines setzen würde. Man sollte minimal alle drei bedienen. Beispiel Youtube: Viele Handwerker glauben, das ist ja nichts für mich, ich bin ja Handwerker, ich biete eine Dienstleistung an. Doch man kann durchaus überlegen, wie man das Geschäftsfeld in ein Video oder eine kleine Textnachricht verpackt, um im Dialog mit dem Kunden zu bleiben. Im Internet ist alles möglich. Kreativität ist gefragt und Andersartigkeit. Die Homepage alleine spricht nicht, also brauche ich diese verlängerten Arme der sozialen Medien, die die Information zu meinem Kunden bringen.
DHZ: Wie sollte sich der Handwerksunternehmer verhalten, wenn sich jemand im Internet über seine Dienstleistung beschwert?
Wunder: Wenn jemand eine Beschwerde in der Öffentlichkeit postet, dann sollte das nicht ignoriert werden. Der Inhaber eines Unternehmens muss ganz klar Stellung beziehen und sagen: Vielen Dank, es tut uns leid, dass Sie unzufrieden sind. Wir versuchen den Schaden zu beheben. Also ein offener Dialog, den man am Telefon oder früher per Briefpost auch geführt hätte.
DHZ: Gibt es verlässliche Zahlen, die belegen, dass die Umsätze gesteigert werden können mithilfe von digitalen Technologien?
Wunder: Wenn ein Unternehmer nur wenige Schritte in Richtung Homepage und Social Media realisiert, wird er nicht den gleichen Umsatz machen als jemand, der das volle Paket gemacht hat. Aber ich sage bewusst, wenn man das gesamte Paket ausschöpft, wird definitiv mehr Umsatz herauskommen.
DHZ: Muss ein Handwerker 24-Stunden erreichbar sein?
Wunder: Ich freue mich über jeden Handwerker, der von morgens bis abends ausgelastet ist, neue Mitarbeiter einstellen kann, weil sein Unternehmen im Wachstum ist. Aber das ist nicht der Fall. Und da müssen wir einfach realistisch sein: Ein Unternehmer möchte ja ausgelastet sein, möchte auch schon Folgetermine für die nächsten Wochen haben. Fakt ist: Kunden müssen gewonnen werden. Die Kundschaft im Internet ist da, die Frage ist nur, steige ich als Handwerker ein oder überlasse ich das Feld jemandem, der im Internet definitiv professioneller unterwegs ist als ich. Teilweise gibt es eine Reaktionszeit von fünf bis sieben Werktagen bei Handwerkern auf Kundenanfragen. Die Kaufentscheidung fällt dann auf den, der sich als erstes meldet. Heutzutage erwartet der Internetkunde eine Antwort innerhalb von 24 Stunden. Um das leisten zu können, muss das Unternehmen entsprechende Software haben. Beispielsweise kann man eine „Herzlich Willkommen-E-Mail“ automatisiert einstellen. Man muss dann natürlich zeitnah diese Reaktionen abarbeiten.
DHZ: Lohnt sich Cloud Computing für Handwerksbetriebe?
Wunder: Ja, es ist das Beste, was man machen kann. Es ist Technologie, die früher nur Großkonzerne einsetzen konnten. Heute können sie auch mittelständische ganz einfach nutzen. Cloud Software heißt: Ich bekomme immer den aktuellsten Stand, die neuen Produktinhalte auf meinem PC oder Notebook oder Smartphone angezeigt. Meine Daten werden sicher gespeichert und ich muss mir darüber keine Gedanken machen.