Im Handwerksalltag scheinen Reklamationen, Kundenattacken und schwierige Gespräche überhandzunehmen. Das kostet gerade Vieltelefonierende Kraft und Motivation. In Teil 2 der DHZ-Serie "Lifehacks für souveräne Telefonate mit Kunden" lesen Sie, wie Sie Kundentelefonate dazu nutzen, sich selbst und Ihre Kunden aufzubauen.
Nach einigen Terminverschiebungen ist das bestellte Teil zur Fertigstellung der Küche nun sogar früher als erwartet in Ihrem Betrieb angeliefert worden. Sie wissen, dass die Kundin schon sehnlichst auf den Abschluss der Küchenmontage wartet. Nun haben Sie den Job, der Kundin die gute Nachricht telefonisch zu überbringen und einen Montagetermin zu vereinbaren. Für Sie als Fachkraft im Innendienst ist das etwas Alltägliches, für die Kundin aber etwas mit Gefühlen Hochaufgeladenes.
Als "gute Fee" oder "Retter in der Not" haben Sie jetzt die Chance, sich und die Kundin mit einem kleinen Telefonat glücklich zu machen. Eine Extra-Portion Energie, Freude und gute Laune frei Haus – gerade in angespannten Zeiten mehr als eine gute Idee. Auch Terminbestätigungen und erfolgreiche Problemlösungen lassen sich so aufregend und wirkungsvoll überbringen.
So schaffen Sie Erfolgserlebnisse und bessere Kundenbeziehungen
Und so könnte es sich dann Ihrerseits anhören:
"Hallo Frau Schmidt, heute ist Ihr Glückstag …"
"Hallo Frau Schmidt, ich habe eine gute Nachricht für Sie…"
"Hallo Frau Schmidt, sind Sie bereit für eine gute Nachricht? …"
"Hallo Frau Schmidt, ich darf heute die Glücksfee für Sie spielen…"
Und dann, nachdem Sie es spannend gemacht haben, kommen Sie zur Sache:
"Das ausstehende Teil ist heute geliefert worden. Wir können also in Kürze mit der Endmontage Ihrer neuen Küche loslegen. Was sagen Sie jetzt?"
Wenn die Kundin dann begeistert reagiert, können Sie die Freude noch verstärken, indem Sie sie teilen:
"Ich freue mich echt für Sie. Dann können wir ja gleich einen Termin ausmachen…"
Warum es sich lohnt, positive Nachrichten dem Kunden gegenüber zu "zelebrieren"
Negative Schlagzeilen und ein gefühlt andauernder Krisenmodus bestimmen das Bewusstsein vieler Menschen. Oft führt das zu einem schleichenden Energieverlust – bei Mitarbeitenden wie bei Kunden. Umso wichtiger ist es, bewusst positive Impulse im täglichen Kundenkontakt zu setzen. Wenn Sie jemandem helfen (indem Sie eine gute Nachricht überbringen), werden Sie selbst mit guten Gefühlen dafür belohnt, ganz nach dem Motto "geteilte Freude ist doppelte Freude". Gerade überraschende, positive Nachrichten und nutzbringende Erfahrungen brennen sich im Gedächtnis ein. Man spricht dann von "Service-Erlebnissen". Sie erzeugen bei Kunden Dankbarkeit und Loyalität Ihrem Betrieb gegenüber. So profitieren Sie beide davon.
Gute Nachrichten überbringen: So sollten Sie es nicht machen
Hier noch eine Übersicht, wie Sie die Chance für ein tolles, aufbauendes Telefonat verpassen:
- Sie bleiben in Stimme und Ausdruck nüchtern und unempathisch. Auf emotionales Feedback der Kundin gehen Sie nicht ein.
- Sie werten die Nachricht ab: "Na ja, da haben Sie jetzt Glück gehabt. Viele andere Kunden müssen gerade sehr lang warten. Alles sehr schwierig gerade."
- Sie betonen, was nicht gut lief bisher und die tolle Nachricht geht unter: "Hallo Frau Meier, jetzt muss ich Sie wieder mal stören. Wir hatten ja ziemlich Probleme damit, das fehlende Teil für Ihre Küche herzubekommen. Aber jetzt ist es doch da." So ist der FoKus auf dem was (bisher) unrund lief. Das Highlight verpufft und Sie dämpfen die Freude der Kundin herunter, sehr schade.
- Sie verwenden Reizwörter wie "müssen, stören, Probleme, fehlend, doch, aber". So fahren im Kopf der Kundin Mauern hoch. Positive Emotionen wie Erleichterung und freudige Überraschung haben es dann sehr schwer.
Machen Sie es also bewusst anders.
Sie haben eine unangenehme Kundensituation oder ein negatives Feedback im Kopf und wüssten gerne, wie Sie die Situation anders hätten lösen können? Schreiben Sie mir: umberta@andrea-simonis.com
Lesen Sie auch die weiteren Teile der Serie "Lifehacks für souveräne Telefonate mit Kunden":
Teil 1: Mehr Verständnis und weniger Stress bei schlechten Botschaften
Teil 3: So holen Sie sich wertvolles Kunden-Feedback am Telefon
Teil 4: Wie Sie mit Quasselstrippen freundlich auf den Punkt kommen
Über die Autorin
Die Spezialistin für Servicekultur im Handwerk und Bestseller-Autorin Umberta Andrea Simonis zeigt zusammen mit ihrem Trainerteam seit 1996 Handwerksunternehmen, wie Mitarbeiterstärkung und Kundenbegeisterung Hand in Hand gehen. In ihrem Podcast "Auf Augenhöhe im Handwerk", in Fachartikeln, Fachbüchern und Webinaren gibt Umberta Andrea Simonis regelmäßig Praxis-Tipps für einen souveränen und stressfreien Kundenkontakt. Ihre Lifehacks für den Umgang auch mit sperrigen Kunden stärken die Fachkräfte im Handwerk und sorgen für mehr Erfolgserlebnisse.
