Wer überbringt schon gerne Hiobsbotschaften? In Zeiten von Materialengpässen und hohen Krankenständen ist das im Handwerk leider Alltag geworden – gefrustete Kunden inklusive. In Teil 1 der DHZ-Serie "Lifehacks für souveräne Telefonate mit Kunden" lesen Sie, wie Sie Kunden schlechte Botschaften bestmöglich vermitteln.
Der Montagetermin beim Kunden ist gesetzt. Kurzfristig erfahren Sie, dass das dafür benötigte Material nun doch nicht pünktlich ankommt. Der Termin zur Fertigstellung beim Kunden muss also verschoben werden. Sie dürfen dem Kunden diese "frohe Botschaft" telefonisch übermitteln und können sich schon vorstellen, was Sie sich wieder anhören dürfen… Schauen wir uns mal an, welche Fehler in solchen Telefonaten gemacht werden können:
So verärgern Sie Kunden noch mehr
Um sich aus der Schusslinie zu bringen, schieben Sie die Schuld auf andere und sagen zum Kunden:
"Das Material für den Auftrag morgen bei Ihnen ist nicht rechtzeitig gekommen. Unser Zulieferer ist schuld. Wir haben ständig Probleme mit denen!"
Es interessiert den Kunden nur überhaupt nicht, was SIE für Probleme haben. Zuerst einmal hat ER ja ein Problem. Der Kunde denkt sich:
"Das hilft mir auch nicht weiter – was heißt das jetzt für mich?"
Auch nüchtern und empathielos Vorgetragenes kommt nicht gut an. Sätze wie...
"Dass es Lieferengpässe gibt, lesen sie doch überall. Das weiß man doch"
...geben dem Kunden zur Enttäuschung obendrauf noch das Gefühl, mit seinen Ansprüchen und Wünschen nicht richtig zu sein. Ein Entgegenkommen seitens des Kunden rückt bei so einer Ansprache in weite Ferne.
Was Sie also unbedingt vermeiden sollten, wenn Sie "bad news" überbringen:
- Die Schuld auf andere abwälzen (Lieferanten, Politik etc.)
- Kollegen schlechtmachen, die etwas "verbockt" haben, das Firmenimage beschädigen
- Ohne Mitgefühl für die Enttäuschung des Kunden reagieren. Die versteckte Botschaft ist: "Hab dich nicht so! Du bist nicht wichtig."
- Keine Lösung präsentieren, den Kunden im Ungewissen lassen, wie es weitergeht
Wie Sie schlechte Botschaften gut rüberbringen
Packen Sie Ihr Bedauern gleich zu Anfang in Ihre Aussage:
"Herr Schmidt, es tut mir sehr leid. Das benötigte Material für den Auftrag morgen bei Ihnen ist uns nicht rechtzeitig geliefert worden…"
Auf die Reaktion des Kunden wie...
"Ach so ein Mist… und ich habe mir extra Urlaub genommen!"
...geht’s dann idealerweise mit Verständnis weiter:
"Ja. Das ist wirklich sehr ärgerlich…"
"Ich kann Ihren Ärger gut verstehen…"
"Es tut mir leid, wenn Sie jetzt Unannehmlichkeiten haben…"
Erst dann kann der Kunde dafür offen sein, eine Lösung zu hören: Sie machen weiter:
"Ich habe mich sofort für Sie dahintergeklemmt. Übermorgen kommt das Teil. Wir können gleich am Montag bei Ihnen vorbeikommen. Können Sie das einrichten?"
Dann sind Sie wieder im konstruktiven Fahrwasser. Ein guter Trick dabei ist, dass Sie Ihr Engagement (oder das der Kollegen) betonen, eine gute Lösung gefunden zu haben.
"Das war nicht einfach, aber wir haben es geschafft…"
Das wertet die Lösung auf, der Kunde ist doch noch zufrieden und behält Sie als engagierten Dienstleister in Erinnerung. Wenn der Kunde dann mit der Lösung einverstanden ist, verstärken Sie die Beziehung noch, indem Sie sich bei ihm für sein Entgegenkommen und seine Hilfe bedanken:
"Puh, da bin ich jetzt froh, dass wir eine gute Lösung gefunden haben. Vielen Dank für Ihr Entgegenkommen."
"Danke, dass Sie uns da entgegenkommen."
"Danke, dass Sie uns in dieser Situation helfen!"
Damit geben Sie dem Kunden zum Schluss noch ein gutes Gefühl und betonen die Loyalität. Wenn die Geduld des Kunden in besonderen Härtefällen überstrapaziert wurde, können Sie mit kleinen Gefälligkeiten bei der Auftragsdurchführung, einer kleinen Überraschung wie einem Gutschein oder einfach einem Strauß Blumen für einen positiven Schlusseindruck beim Kunden sorgen, der ihm noch lange in Erinnerung bleiben wird.
Sie haben eine unangenehme Kundensituation oder ein negatives Feedback im Kopf und wüssten gerne, wie Sie die Situation anders hätten lösen können? Schreiben Sie mir: umberta@andrea-simonis.com
Lesen Sie auch die weiteren Teile der Serie "Lifehacks für souveräne Telefonate mit Kunden":
Teil 2: Wie Sie gute Nachrichten am Telefon gekonnt kommunizieren
Teil 3: So holen Sie sich wertvolles Kunden-Feedback am Telefon
Teil 4: Wie Sie mit Quasselstrippen freundlich auf den Punkt kommen
Über die Autorin
Die Spezialistin für Servicekultur im Handwerk und Bestseller-Autorin Umberta Andrea Simonis zeigt zusammen mit ihrem Trainerteam seit 1996 Handwerksunternehmen, wie Mitarbeiterstärkung und Kundenbegeisterung Hand in Hand gehen. In ihrem Podcast "Auf Augenhöhe im Handwerk", in Fachartikeln, Fachbüchern und Webinaren gibt Umberta Andrea Simonis regelmäßig Praxis-Tipps für einen souveränen und stressfreien Kundenkontakt. Ihre Lifehacks für den Umgang auch mit sperrigen Kunden stärken die Fachkräfte im Handwerk und sorgen für mehr Erfolgserlebnisse.
