Serie: Souveräne Telefonate - Teil 4 Wie Sie mit Quasselstrippen freundlich auf den Punkt kommen

Manche Gesprächspartner wollen einfach nicht auf den Punkt kommen. Während die Person am anderen Ende der Leitung scheinbar alle Zeit der Welt hat, werden Sie immer ungeduldiger. Im letzten Teil der DHZ-Serie "Lifehacks für souveräne Telefonate mit Kunden" lesen Sie, wie Sie auch mit Vielrednern freundlich aber bestimmt zu zielgerichteten Ergebnissen kommen.

Von Umberta Andrea Simonis

Sehr gesprächige Kunden können uns manchmal Nerven kosten, vor allem, wenn sie in ihrem Redefluss nicht mehr aufhören und Ihnen die Zeit davonläuft. Sie fühlen sich auf einem schmalen Grat zwischen höflichem Interesse, Ohnmacht und dem Bedürfnis, dem Redeschwall schnellstmöglich ein Ende zu bereiten. Hier einige erprobte Lösungen für den gekonnten Umgang mit Vielrednern:

Quasselstrippen stoppen: So wird’s nur noch schlimmer

• Sie merken, der Kunde holt sehr weit aus. Sie fallen ihm ins Wort und stoppen ihn brüsk: "Ja,ja, das glaub ich Ihnen schon, aber da muss ich Sie jetzt gleich abwürgen…"

• Sie versuchen sich komplett aus der Nummer rauszuziehen: "Da muss ich Sie gleich unterbrechen, da bin ich die Falsche!"

• Sie bewerten das Kundenanliegen und unterbrechen das Gespräch: "Oje, das hört sich ja sehr kompliziert an. Können Sie mal auf den Punkt kommen? Wissen Sie, ich habe nicht den ganzen Tag Zeit!"

• Sie bewerten die Kundin (die Sie schon kennen): Seufzend: "Ach ja, Frau Miller. Was ist denn heute wieder?"

All diese Strategien ignorieren den Kunden in seinem Grundbedürfnis nach Aufmerksamkeit. Damit reagiert er in den meisten Fällen mit noch mehr Druck, Gesprächsbedarf und Verärgertsein. Insgesamt werden die Telefonate für Sie dann noch stressiger. Der Punkt ist: Wenn wir als Kunden das Gefühl haben, jemand interessiert sich für uns und will uns gerne helfen, dann lassen wir uns auch unterbrechen.

Telefonate mit Vielrednern freundlich steuern: So gelingt es

• Wenn Sie merken, der Kunde ist im vollen Redefluss und kommt zu keiner konkreten Frage oder Aussage, stoppen Sie ihn, wenn er mal Luft holt, mit Ihrer guten Absicht und Verständnisfragen. Damit wirkt es auch nicht unhöflich, wenn Sie das Gespräch auf diese Weise "übernehmen":

"Frau Miller, ich möchte Ihnen gerne helfen. Was ist ganz genau passiert?"

"Frau Miller, ich möchte gerne verstehen, um was es geht. Was hat der Monteur ganz genau gesagt?"

• Sagen Sie dem Kunden genau, was Sie von ihm brauchen, um seinen Fall schnell zu bearbeiten. So bekommen Sie ihn aus dem Geschichtenerzählen heraus, hin zu Ihnen dienlichen Infos.

"Frau Miller, um Ihnen weiterzuhelfen, brauche ich zuerst die Auftragsnummer."

• Wenn Sie im Moment nur ganz wenig Zeit haben und merken, dass es ein aufwändigeres Gespräch oder Anliegen ist, setzen Sie gleich zu Anfang Grenzen:

"Frau Miller, damit ich Ihnen da weiterhelfen kann, brauchen wir Ruhe. Wann kann ich Sie dazu nochmal zurückrufen?"

• Wenn Sie merken, Sie können dem Kunden nicht helfen, sondern müssen ihn weiterleiten, können Sie elegant in den Redeschwall der Kundin eintauchen:

"Ich verstehe Sie, Frau Miller. Da kann Ihnen mein Kollege, Herr Ritter sicher weiterhelfen. Einen Moment, ich verbinde Sie…"

• Vermeiden Sie es, mit Kollegen abwertend über sehr mitteilsame Kunde zu sprechen. Augenrollen und Seufzen, wenn Sie über bestimmte Kunden sprechen, erhöhen nur die Abneigung und belasten das Telefonat dann.

• Stempeln Sie bestimmte Kunden für sich nicht als "nervige Quasselstrippen" ab, sondern bleiben Sie ihnen gegenüber neutral. Sie haben ja das Gespräch in der Hand!

Das haben Sie davon

Wenn Sie ihrem Kunden in einer klaren, aber wertschätzenden Art Grenzen setzen ohne ihn zu verletzten, kommen Sie selbst am besten mit ihm aus. Der Kunde spürt, dass Sie ihn in seiner Art "annehmen" und lässt sich von Ihnen wesentlich leichter durch das Telefonat führen. So respektieren Sie das Bedürfnis des Kunden nach Aufmerksamkeit für sein Anliegen und bieten ihm dafür genau den Raum, den Sie bewusst gestalten. Ihr Tag wird entspannter und Sie sind mit sich zufriedener.

Lesen Sie auch die weiteren Teile der Serie "Lifehacks für souveräne Telefonate mit Kunden":

Teil 1: Mehr Verständnis und weniger Stress bei schlechten Botschaften

Teil 2: Wie Sie gute Nachrichten am Telefon gekonnt kommunizieren

Teil 3: So holen Sie sich wertvolles Kunden-Feedback am Telefon