Zu gern verfallen wir in Rechtfertigungen oder versuchen uns zu verteidigen, wenn wir mit Anschuldigungen seitens des Kunden konfrontiert werden. Leider lässt uns das sehr unmotiviert und wenig lösungsorientiert aussehen. Lesen Sie in dieser Serie, wie Sie vom Opfer Ihrer Reflexe zum Gestalter Ihres Verhaltens werden. Teil 4: die Rechtfertigung.
Auf verbale Kunden-Attacken reagiert jeder anders. Während der eine zum Gegenschlag ausholt, macht sich ein anderer klein oder stellt sich tot. Wieder andere verlieren sich in Rechtfertigungen. Von diesen Reflex handelt dieser Text. Warum er in Auseinandersetzungen eher schadet und welche wirksamen Alternativen Handwerker haben:
Die Situation: Sie haben beim Kunden eine neue Küche montiert und sind dabei, den Boden zu fegen. Da kommt Ihr Kunde um die Ecke und stellt Sie zur Rede: "Da liegt ja noch einiges herum. Und Ihr Verkäufer hat mir zugesagt, Sie saugen die Küche noch raus zum Schluss!" Sie fühlen sich nicht als Putzfrau und kontern: "Davon weiß ich aber nichts. Typisch, da werden einfach so Versprechungen gemacht. Der wollte halt was verkaufen. Ich mach das jetzt seit 30 Jahren so. Besenrein. Reicht nach VOB." Selbst wenn das alles der Wahrheit entspricht, ist der Kunde in diesem Moment vor den Kopf gestoßen. Außerdem haben Sie die Kollegen aus dem Verkauf als unseriöse Blender angeschwärzt. Statt der gemeinsamen Freude über die neue Küche, bleibt beim Kunden ein Frusterlebnis über.
Kunden sind in solchen Fällen einfach enttäuscht, wenn auf ihre Wünsche oder Anliegen in keinster Weise eingegangen wird, sondern sie mit Allgemeinplätzen der Marke "Das machen wir schon immer so!" oder "Da weiß ich nichts davon!" aufs Abstellgleis geschoben werden. Der Kunde fühlt sich dann im Zugzwang, dagegen zu argumentieren, sich zu seinem "Recht" zu verhelfen und schon fahren sich die Positionen fest – ein unschönes Nachspiel meist inklusive.
Warum eine Rechtfertigung bei einem Kunden-Angriff nichts bringt:
- Egal, wie recht Sie haben, wenn der Kunde etwas anderes erwartet oder ihm etwas anderes versprochen wurde, bringt ihm Ihre Rechtfertigung nichts. Er fühlt sich von der Firma, die er beauftragt hat, im Stich gelassen.
- Wenn Handwerker sich rechtfertigen, bleibt beim Kunden oft der Eindruck einer Ausflucht oder Ausrede "hängen". Man will sich nicht wirklich um sein Anliegen kümmern, er ist nicht so wichtig.
- Ein sich Verteidigen auf Kosten anderer (Hersteller, Lieferanten, Kollegen…) und die dazu gehörige Schuldverschiebung kommt beim Kunden als "Nestbeschmutzung" an. In jedem Fall fällt es wieder auf Sie zurück.
- Die bei Rechtfertigungen oft verwendeten Tabuwörter wie "aber", "doch", "nie", "trotzdem" wecken im Kunden automatisch Widerspruch und senken seine Aufnahmebereitschaft für sachliche Lösungen.
Lifehacks aus der Praxis – so reagieren Sie bewusst und deeskalierend:
- Wenn Sie der Kunde mit einer Aussage oder einer Forderung konfrontiert, die Sie überhaupt nicht nachvollziehen können, nehmen Sie diese erst einmal neutral auf. Hören Sie nur auf den Inhalt. Vermeiden Sie, automatisch in die Empörungs- oder Rechtfertigungsfalle zu tappen.
- Um das Ganze aufzuklären, wiederholen Sie die Frage oder hinterfragen Sie: "Mmm. Ich verstehe. Wer hat Ihnen das genau zugesagt? Können Sie mir das zeigen, wo es in Ihrer Auftragsbestätigung steht? Ich möchte das gerne klären." Damit bleiben Sie neutral und stellen den Kunden nicht als Lügner hin.
- Wenn es eine Kleinigkeit ist (wie im Beispiel den Boden saugen statt kehren), empfehle ich Ihnen, dem Kunden diesen Gefallen zu tun, statt auf Ihrer Version zu beharren. "Herr Mayer, die Küche ist so toll geworden. Ich möchte Ihre Freude nicht trüben. Ich sauge jetzt den Boden und dann machen wir die Abnahme. Okay?" Einige Kunden werden sich dann umso mehr über diese Leistung freuen und sich herzlich dafür bedanken. Sie werden Sie als kooperativen, angenehmen Zeitgenossen in Erinnerung behalten. Einige Kunden werden vielleicht sogar darauf verzichten, werten Ihr Entgegenkommen aber als sehr sympathisch und freundlich. Eine gute Basis für Weiterempfehlungen und Likes.
Wenn es sich um Leistungen dreht, die definitiv nicht vereinbart sind und einen Aufwand für Sie darstellen, der nicht mehr als "Kulanz" oder "Gefallen" durchgeht, bleiben Sie freundlich und klar: "Herr Mayer, diese Zusage kann ich nicht nachvollziehen, Sie steht nicht in meinem Auftrag und ich habe keinerlei Informationen dazu. Ich schlage Ihnen vor, ich rufe kurz meinen Kollegen an, der den Auftrag mit Ihnen abgeschlossen hat. Dann klärt sich das sicher!" Dann sind Sie auf neutralem Boden, wirken lösungsbemüht und Ihr Kollege darf sich darum kümmern.
>>> Hier geht´s zu Teil 1: Bei Kunden-Angriffen: Wie Sie es vermeiden, reflexhaft zurückzuschießen
>>> Hier geht´s zu Teil 2: Bei Kunden-Angriffen: Warum abtauchen auch keine Lösung ist
>>> Hier geht´s zu Teil 3: Bei Kunden-Angriffen: Bloß nicht totstellen
Sie haben eine unangenehme Kundensituation oder ein negatives Feedback im Kopf und wüssten gerne, wie Sie die Situation anders hätten lösen können? Schreiben Sie mir: umberta@andrea-simonis.com
Über die Autorin
Die Spezialistin für Servicekultur im Handwerk und Bestseller-Autorin Umberta Andrea Simonis zeigt zusammen mit ihrem Trainerteam seit 1996 Handwerksunternehmen, wie Mitarbeiterbindung und Kundenbegeisterung erfolgreich Hand in Hand gehen.