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Tipps von Verkaufspsychologe Mark Hauser So überzeugen Sie im Kundengespräch

Wer erfolgreich verkaufen möchte, muss die richtigen Fragen stellen. Davon ist Mark Hauser überzeugt. Als selbstständiger Unternehmensberater coacht der Psychologe regelmäßig Mitarbeiter, die im Vertrieb arbeiten. Der Psychologe verrät, wie man eine Wohlfühlatmosphäre schafft, um die Kaufentscheidung des Kunden zu beeinflussen.

1. Aktives Zuhören

Häufig lassen wir uns beim Zuhören von eigenen Assoziationen leiten. Das heißt, wir hören ein Schlagwort und entwickeln dazu unseren eigenen Gedankengang. Um dies zu vermeiden, ist es laut Mark Hauser sinnvoll, dem Kunden im Verkaufsgespräch aktiv zuzuhören. Dazu zählen einerseits verbale Komponenten, wie gezieltes Nachfragen, Paraphrasieren und das Zusammenfassen der Kundenwünsche.

Andererseits können auch nonverbale Gesten wie Blickkontakt und Nicken eingesetzt werden, um dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er verstanden wird. "Wenn ich genau weiß, was mein Kunde möchte, sind die Voraussetzungen für ein gutes Verkaufsgespräch geschaffen", sagt Hauser. Dabei helfen folgende drei Fragen: Was ist Ihnen bei dem Kauf am wichtigsten? Was verstehen Sie darunter? Warum ist Ihnen das so wichtig?

2. Eigene Stärken definieren

Um Kunden vom eigenen Produkt zu überzeugen, sollte sich jeder Verkäufer sein Alleinstellungsmerkmal bewusstmachen. "Am besten stellt man sich die Fragen: Was hebt mich von der Konkurrenz ab? Und warum sollten Kunden zu mir kommen?", erläutert Mark Hauser. Dieser Kundenvorteil könne als zentrales Argument im Verkaufsgespräch eingesetzt werden. "Viele unterschätzen, dass eine Kaufentscheidung meist aus dem Bauch heraus getroffen und erst danach mit dem Verstand begründet wird", weiß der Psychologe. Deswegen sei das Gefühl, das man dem Kunden vermittelt, viel wichtiger als der Preis, den man ihm nennt.

Ein weiterer Tipp von Hauser ist daher auch die gründliche Nachbearbeitung von Kundengesprächen. "Notieren Sie, was dem Kunden wichtig war, welche persönlichen Dinge er Ihnen erzählt hat, und setzen Sie sich einen Reminder, um ihn zwei Wochen nach dem Kauf telefonisch nach seiner Zufriedenheit zu fragen", sagt er. Mit solchen kleinen Gesten hebe sich ein Betrieb automatisch von vielen Mitbewerbern ab.

3. Fokus auf Zielgruppe

Die Zielgruppe lässt sich mithilfe dreier grundlegender Kategorien bestimmen. Dazu zählen demografische Merkmale wie Alter, Geschlecht und Familienstand, sozioökonomische Faktoren wie Beruf und Bildungsstand sowie psychografische Merkmale wie Lebensstil, Werte und Meinungen. "Nur wer seine Zielgruppe kennt, kann sie auch erreichen", ist sich Mark Hauser sicher.

Dabei spielt die Werbebotschaft, die sich aus dem Alleinstellungsmerkmal (s. oben) ergibt, ebenso eine wichtige Rolle wie der Werbekanal. "Je nachdem, wen man erreichen möchte, lohnen sich Anzeigen in der Tageszeitung, in Amtsblättern oder auch bei Facebook", so Mark Hauser. Unverzichtbar sei jedoch ein guter Auftritt bei Google Places. Dort kann man kostenlos einen Brancheneintrag für sein Unternehmen erstellen und erhält Bewertungen. "Seien Sie ruhig mutig und bitten Sie zufriedene Kunden stets um eine Google-Rezension", rät der Psychologe.

4´. Beschwerdemanagement optimieren

Zufriedene Kunden sind die beste Werbung für einen Betrieb. Deswegen empfiehlt Mark Hauser, Beschwerden als Chance zu sehen: "Fragen Sie einen unzufriedenen Kunden, was das Problem war, und kommen Sie ihm mit einem Lösungsvorschlag entgegen." Dies lohne sich in jedem Fall, denn häufig werden diese Kunden laut Hauser die treuesten Kunden.

Zudem sei zu beachten, dass laut Studien ein zufriedener Kunde im Durchschnitt etwa drei bis acht Personen von seinem Kauferlebnis berichtet. Falle dies jedoch negativ aus, steige die Zahl der Mund-zu-Mund-Propaganda auf bis zu 15 Personen an. "Letztlich kommt es auf das Gefühl an, das Sie Ihren Kunden vermitteln", resümiert Hauser. Dafür brauche es keine großen finanziellen Investitionen: "Um ein erfolgreicher Unternehmer zu sein, muss man nicht 50 Prozent besser sein als die Konkurrenz, fünf Prozent reichen vollkommen aus."

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