Kennen Sie den Spruch "Nicht geschimpft ist gelobt genug"? Erlebte Wertschätzung und positives Kunden-Feedback ist für Vieltelefonierende häufig Mangelware. Umso wichtiger ist es, selbst für gute Laune und Eigenmotivation zu sorgen. In Teil 3 der DHZ-Serie "Lifehacks für souveräne Telefonate mit Kunden" lesen Sie, wie Sie Kundenfeedback telefonisch so einholen, dass sich beide besser fühlen – der Kunde und Sie.
Leider befassen wir uns viel mehr mit Negativem als mit Positivem. Die wenigsten Kunden rufen an, um zu berichten, wie wunderbar alles gelaufen ist. Auch wenn 98 Prozent top waren, am Ende geht’s in den Telefonaten um die anderen zwei Prozent. Die Gefahr: Sie verlieren täglich Energie und haben keine Lust und Kraft mehr, sich am Telefon auseinanderzusetzen. Natürlich – es gibt die Möglichkeit, positive Online-Rezensionen und Bewertungen zu erhalten – aber das ersetzt nie eine wertschätzende Rückmeldung von Mensch zu Mensch. Deshalb nehmen Sie es selbst in die Hand und laden Sie den Kunden proaktiv zum Feedbackgeben ein. Dazu eignen sich Kunden-Projekte, die rund gelaufen sind und vor kurzem abgeschlossen wurden.
So könnte ein solches Telefonat ablaufen
"Guten Tag Herr Meier, meine Monteur-Kollegen sind auch ganz begeistert von Ihrem neuen Bad. Ich habe gesehen, es ist ja wirklich toll geworden."
Damit laden Sie den Kunden quasi zum "Mitschwärmen" ein. Die mögliche Antwort des Kunden:
"Ja, wir sind auch ganz begeistert. Ihre Kollegen sind wirklich sehr freundlich und engagiert gewesen."
Dann holen sich das "O.K." für ein kleines Gespräch:
"Das freut mich sehr. Haben Sie kurz fünf Minuten Zeit für mich?"
Wenn der Kunde bejaht, geht’s los. Wenn er keine Zeit hat, vereinbaren Sie einen anderen Zeitpunkt. Nun können Sie alle Bereiche Ihrer Leistungen, die der Kunde erlebt hat, abfragen. Hier einige Beispiele:
"Wie zufrieden waren Sie mit der Beratung?"
"Wie zufrieden waren Sie mit unserem Montageteam?"
"Wie zufrieden waren Sie mit dem ganzen Auftragsablauf?"
Sie lassen den Kunden in Ruhe antworten und bestärken seine Antworten. Da reicht zwischendurch ein zustimmendes "Hmmm. Ah,ja. Das freut mich. Wunderbar". Sie können sich auch kleine Notizen von den Antworten machen parallel und verstärkend darauf eingehen. Trauen Sie sich auch, den Kunden als "Berater" einzuspannen:
"Herr Meier, was könnten wir vielleicht noch besser machen? Haben Sie vielleicht einen Tipp für uns?"
Hören Sie sich die Ideen Ihrer Kunden an. Werten Sie diese nicht ab. Wenn etwas Spannendes dabei ist, notieren Sie sich diese. Bedanken Sie sich beim Kunden für sein Engagement. Manchmal werden Sie in solchen Telefonaten auch Dinge erfahren, die sonst unter der Decke geblieben wären. Der Kunde sagt:
"Eine Sache noch: Ihr Monteur, der Herr Huber hat bei mir im Haus geraucht."
Nehmen Sie diese Information an.
"Vielen Dank für Ihre Offenheit. Gut, dass Sie mir das sagen. Das soll natürlich nicht sein. Ich bespreche das intern. Wir wollen uns ja immer weiterentwickeln."
Warum Sie Kunden proaktiv um Feedback bitten sollten
Eine positive Rückmeldung, Lob und Anerkennung zu hören, tut Ihnen selbst gut. Sie und Ihr Team machen eine engagierte, tolle Arbeit – und das bekommen Sie bestätigt. Ihr Beitrag und Ihre Leistung ergeben wieder mehr Sinn. Sie geben das Lob an Ihre Kollegen weiter, das tut Ihnen allen gut und festigt den Zusammenhalt, den Stolz und die gemeinsame Motivation. Sie bekommen Anregungen vom Kunden, die allen nützlich sein können. Sie erfahren Dinge, die nicht optimal liefen und können an diesen lernen und arbeiten. Möglichen späteren Reklamationen können Sie so zuvorkommen.
Warum auch Kunden etwas von dem Feedback-Gespräch haben
Durch die Erinnerung und das Erzählen des positiv Erlebten beim Auftragsablauf festigt sich im Kopf des Kunden die Zufriedenheit und die Bindung an Ihren Betrieb. Damit erhöht sich seine Loyalität. Er hat noch mehr das Bedürfnis, Ihren Betrieb weiterzuempfehlen. Und er gibt tendenziell eher eine positive Online-Bewertung.
Sie haben eine unangenehme Kundensituation oder ein negatives Feedback im Kopf und wüssten gerne, wie Sie die Situation anders hätten lösen können? Schreiben Sie mir: umberta@andrea-simonis.com
Lesen Sie auch die weiteren Teile der Serie "Lifehacks für souveräne Telefonate mit Kunden":
Teil 1: Mehr Verständnis und weniger Stress bei schlechten Botschaften
Teil 2: Wie Sie gute Nachrichten am Telefon gekonnt kommunizieren
Teil 4: Wie Sie mit Quasselstrippen freundlich auf den Punkt kommen
Über die Autorin
Die Spezialistin für Servicekultur im Handwerk und Bestseller-Autorin Umberta Andrea Simonis zeigt zusammen mit ihrem Trainerteam seit 1996 Handwerksunternehmen, wie Mitarbeiterstärkung und Kundenbegeisterung Hand in Hand gehen. In ihrem Podcast "Auf Augenhöhe im Handwerk", in Fachartikeln, Fachbüchern und Webinaren gibt Umberta Andrea Simonis regelmäßig Praxis-Tipps für einen souveränen und stressfreien Kundenkontakt. Ihre Lifehacks für den Umgang auch mit sperrigen Kunden stärken die Fachkräfte im Handwerk und sorgen für mehr Erfolgserlebnisse.
