Wenn Kunden glücklich sind, dann kommen sie wieder oder noch besser: sie empfehlen den Betrieb sogar ihren Freunden weiter. Damit das gelingt, ist ein guter Kundenservice notwendig. Betriebe sollten sich Feedback holen, aber auch schauen, dass im Team die Motivation stimmt.
Der Unternehmenserfolg hängt heutzutage stark von einem guten Kundenservice ab. Denn die Kunden haben die Wahl und können zwischen vielen verschiedenen Anbietern wählen. Und die Konkurrenz schläft bekanntlich nicht. Doch Betriebe haben es selbst in der Hand, dafür zu sorgen, dass ihre Kunden zufrieden sind und neue Aufträge erteilen. An vielen Stellschrauben lässt sich dabei schon mit einfachsten Bordmitteln drehen. Was Handwerker tun können, um ihre Kunden zu begeistern – die fünf wichtigsten Faktoren für eine gute Kundenbindung.
1. Kopf und Herz des Kunden erreichen
Vertrauen ist beim Einkauf für neun von zehn Konsumenten ein zentrales Entscheidungskriterium, zeigt eine Studie der KPMG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft. Und Vertrauen entsteht, indem Kunden das Unternehmen und seine Leistungen mit positiven Erinnerungen verknüpfen. Wer erfolgreich sein will, muss also Kopf und Herz des Kunden erobern. Dazu gehört eine umfassende Beratung, denn wer sich gut beraten und gut aufgehoben fühlt, vertraut dem Unternehmen, behält es in guter Erinnerung – und ruft auch wieder an, wenn ein neuer Auftrag zu vergeben ist.
Kopf und Herz des Kunden kann man allerdings auch schnell wieder verlieren, warnt Mark Sievers, Head of Consumer Markets bei KPMG. "Mangelnde Aufklärung oder schlechte Kommunikation können über Nacht für einen Vertrauensverlust sorgen." Es geht also auch darum, positive Eindrücke nicht wieder zu zerstören.
2. Den Kunden zum Botschafter machen
Eine gute Empfehlung ist Gold wert. Das weiß jeder, der schon mal eine bekommen hat. Ob beim Autokauf oder einem Restaurantbesuch: Wenn es darum geht, Kaufentscheidungen zu treffen, hören die meisten Menschen lieber auf jemanden, dem sie persönlich vertrauen. Da kann das sachliche Verkaufsargument noch so gut sein und die Werbeanzeige noch so schön gestaltet – eine begeistert ausgesprochene Empfehlung ist fast immer überzeugender.
Was früher einfach Mund-zu-Mund-Propaganda genannt wurde, hört heute auf den treffenden Namen Empfehlungsmarketing. "Es basiert auf dem Gedanken, dass Begeisterung ansteckend ist. Deshalb berichten Menschen immer wieder gern von ihren Augenblicken der Begeisterung", erklärt Ekaterina Arlt-Kalthoff, Inhaberin der Empfehlungsmarketing Akademie in Düsseldorf. Wer es also schafft, dem Kunden positive Erlebnisse zu ermöglichen, von denen er anderen Menschen begeistert erzählt, hat das Ziel schon erreicht. Voraussetzungen dafür sind Leistung, Qualität und Service. "Man muss die Kundenseele mitten ins Herz treffen", erläutert Arlt-Kalthoff. "Wenn das klappt, ist einem die gute Empfehlung praktisch sicher und der Kunde wird zum Botschafter von Produkt oder Dienstleistung."
Mit Psychotricks zu mehr Kundenbindung
Bei der Kundenbindung spielt Psychologie eine große Rolle. Ein Beispiel dafür ist der "Endowed Progress Effect", den die beiden US-Forscher Joseph Nunes und Xavier Dreze entdeckt haben. In einem Feldversuch gaben sie an einer Waschanlage eine Stempelkarte aus. Darauf waren acht Felder, auf denen man nach einer Wäsche einen Stempelabdruck erhielt. War die Karte voll, erhielten die Kunden eine Gratiswäsche. An andere Kunden wurde eine ganz ähnliche Karte verteilt. Darauf waren zehn Felder, die voll sein mussten, um eine Gratiswäsche zu bekommen. Der Clou: Die ersten zwei Felder waren schon gestempelt – eigentlich war der Vorteil also genau der gleiche, wie bei der ersten Karte.
Dennoch war die zweite Kundenkarte fast doppelt so erfolgreich wie die erste: Nur 19 Kunden der ersten Gruppe kamen so oft wieder, dass sie am Ende eine Gratiswäsche bekamen. Bei der zweiten Gruppe waren es 34 Prozent – jeder dritte Kunde wurde also zum Stammkunden. Die beiden Psychologen erklären den Effekt dadurch, dass die meisten Menschen einen großen Drang haben, etwas fertig zu stellen. Daher war die zweite Karte so viel erfolgreicher: Ein Teil des Weges war schließlich schon beschritten.
3. Wissen, was der Kunde will
Was wünscht sich mein Kunde? Diese Frage sollten sich Handwerker immer wieder stellen. Wer nicht weiß, wie seine Dienstleistung ankommt, kann zum Beispiel eine Kundenumfrage starten. Nach einem erfolgreichen Auftrag kann ein Handwerker persönlich oder auch in einem standardisierten Fragebogen Feedback einholen: "Waren Sie mit unserer Leistung zufrieden?" "Welchen weiteren Service würden Sie sich von uns wünschen?" Auch konkrete Fragen zum Beispiel nach dem Preis-Leistungsverhältnis, nach der Schnelligkeit der Ausführung oder nach der Qualität der Produkte sind möglich. Je nachdem,was dabei herauskommt, kann man seinen Service anpassen.
>>> In diesem Beitrag lesen Sie, wie ein Feedbackgespräch am Telefon ablaufen kann, inklusive Beispiel.
Häufig ist es gar nicht schwer, bei seinen Kunden zu punkten. Eine gute Idee, gut umgesetzt, kann schon völlig ausreichen. Das können etwa Erklär-Videos auf Youtube zu typischen Wartungsfragen sein, beispielsweise der Frage, wie man seinen Heizkörper richtig entlüftet. Oder man führt einen WhatsApp-basierten Kundenservice ein, um den Kunden lästige Warteschleifen zu ersparen. Alleine schon ein reibungsloser und professioneller Ablauf vom ersten Kundengespräch, über das rechtlich sichere Angebot, bis zur finalen Rechnung, ist für viele Kunden ein Grund nochmal wiederzukommen
4. Mehr bieten als der Kunde erwartet
Eine konsequente Orientierung an den Bedürfnissen der Kunden ist der Schlüssel zum Erfolg. Dazu zählt neben einem, den Kundenbedürfnissen entsprechenden Angebot, vor allem ein ansprechender Service. Denn nur, wer gut bedient wird und sich wohl fühlt, kommt auch wieder und gibt erneut sein Geld aus – anstatt es bei der Konkurrenz zu lassen. "Service ist der Grundsatz eines jeden Unternehmens", ist der Würzburger Service-Coach Stefan Zengerling überzeugt. "Immer mehr Unternehmen setzen auf Kundenservice und sind damit sehr erfolgreich. Sowohl bei der Umsatzentwicklung, wie auch dem Unternehmensimage."
Das Wort "Service", das oft schnöde mit "Dienstleistung" übersetzt wird, kommt eigentlich vom lateinischen "Servitium" – und das bedeutet so viel wie "Sklavendienst". Auch wenn sich kaum ein Unternehmen als Sklave seiner Kunden sehen wird, so steckt in der Wortherkunft doch ein Stückchen Wahrheit: Immer ein bisschen mehr zu bieten, als der Kunde erwartet und ihm Wünsche buchstäblich von den Augen abzulesen, sorgt für treue Kunden – und treue Kunden können einem Unternehmen im harten Kampf um Umsatz und Marktanteile den entscheidenden Vorsprung gegenüber der Konkurrenz verschaffen. Und auch wenn Service zunächst ein Kostenfaktor sein mag: die Investition macht sich garantiert bezahlt.
5. Die Kunden mit motivierten Mitarbeitern begeistern
Neben einem hochwertigen Angebot, das die Kunden begeistert, sind auch die Mitarbeiter ein wichtiger Faktor. Hervorragende Produkte und ein perfekter Kundenservice sind nämlich ohne hoch motiviertes Personal unmöglich. Motivation wiederum lässt sich mit respektvollem Umgang erzeugen – und mit einer anständigen Bezahlung. Das muss nicht immer eine Gehaltserhöhung sein. Es gibt auch einige Möglichkeiten seine Mitarbeiter mit kleinen Gehaltsextras glücklich zu machen: Das können, Firmenfahrräder, Smartphones, aber auch die Übernahme von Gesundheitsdienstleistungen oder der Kindergartengebühr sein.
Neben materiellen Faktoren sind auch Teambuildingmaßnahmen wichtig für die Motivation der Mitarbeiter. Das kann ein Betriebsausflug in einen Klettergarten sein, aber auch mal ein gemeinsames Eis-Essen in der Mittagspause. Und nicht zuletzt spielt die Wertschätzung gegenüber den Mitarbeitern eine wichtige Rolle. Ein kleines Lob an der richtigen Stelle und ein fairer Umgang miteinander stärken die Verbundenheit mit dem Betrieb.
Übrigens, der Umkehrschluss gilt ebenfalls: Sind die Mitarbeiter unmotiviert, bedienen sie die Kunden nicht gut – und die wandern dann zur Konkurrenz ab. Samuel Walton, Gründer der amerikanischen Supermarkt-Kette Walmart, hat es einst auf den Punkt gebracht: "Es gibt nur einen Boss: den Kunden. Er kann jeden im Unternehmen feuern, von der Geschäftsleitung abwärts, ganz einfach, indem er sein Geld woanders ausgibt."