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Kunden begeistern Mit Psychologie zum Erfolg: 5 Tricks für die Kundenbindung

Wer erfolgreich sein will, braucht zufriedene Kunden, die sich gut aufgehoben fühlen – und immer wieder neue Aufträge erteilen. Warum Betriebe dafür auch mal Sklave ihrer Kunden sein sollten.

Der Unternehmenserfolg hängt heutzutage stark von einem guten Kundenservice ab. Denn die Kunden haben die Wahl und können zwischen vielen verschiedenen Anbietern wählen. Und die Konkurrenz schläft bekanntlich nicht. Doch Betriebe haben es selbst in der Hand, dafür zu sorgen, dass ihre Kunden zufrieden sind und neue Aufträge erteilen. An vielen Stellschrauben lässt sich dabei schon mit einfachsten Bordmitteln drehen. Was Handwerker tun können, um ihre Kunden zu begeistern – die fünf wichtigsten Faktoren für eine gute Kundenbindung.

1. Kopf und Herz des Kunden erreichen

Vertrauen ist beim Einkauf für neun von zehn Konsumenten ein zentrales Entscheidungskriterium, zeigt eine Studie der KPMG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft. Und Vertrauen entsteht, indem Kunden das Unternehmen und seine Leistungen mit positiven Erinnerungen verknüpfen. Wer erfolgreich sein will, muss also Kopf und Herz des Kunden erobern. Dazu gehört eine umfassende Beratung, denn wer sich gut beraten und gut aufgehoben fühlt, vertraut dem Unternehmen, behält es in guter Erinnerung – und ruft auch wieder an, wenn ein neuer Auftrag zu vergeben ist.

Kopf und Herz des Kunden kann man allerdings auch schnell wieder verlieren, warnt Mark Sievers, Head of Consumer Markets bei KPMG. "Mangelnde Aufklärung oder schlechte Kommunikation können über Nacht für einen Vertrauensverlust sorgen." Es geht also auch darum, positive Eindrücke nicht wieder zu zerstören.

2. Den Kunden zum Botschafter machen

Eine gute Empfehlung ist Gold wert. Das weiß jeder, der schon mal eine bekommen hat. Ob beim Autokauf oder einem Restaurantbesuch: Wenn es darum geht, Kaufentscheidungen zu treffen, hören die meisten Menschen lieber auf jemanden, dem sie persönlich vertrauen. Da kann das sachliche Verkaufsargument noch so gut sein und die Werbeanzeige noch so schön gestaltet – eine begeistert ausgesprochene Empfehlung ist fast immer überzeugender.

Was früher einfach Mund-zu-Mund-Propaganda genannt wurde, hört heute auf den treffenden Namen Empfehlungsmarketing. "Es basiert auf dem Gedanken, dass Begeisterung ansteckend ist. Deshalb berichten Menschen immer wieder gern von ihren Augenblicken der Begeisterung", erklärt Ekaterina Arlt-Kalthoff, Inhaberin der Empfehlungsmarketing Akademie in Düsseldorf. Wer es also schafft, dem Kunden positive Erlebnisse zu ermöglichen, von denen er anderen Menschen begeistert erzählt, hat das Ziel schon erreicht. Voraussetzungen dafür sind Leistung, Qualität und Service. "Man muss die Kundenseele mitten ins Herz treffen", erläutert Arlt-Kalthoff. "Wenn das klappt, ist einem die gute Empfehlung praktisch sicher und der Kunde wird zum Botschafter von Produkt oder Dienstleistung."

3. Wissen, was der Kunde will

Viele Firmen haben der KPMG-Studie zufolge falsche Vorstellungen davon, was ihren Kunden wirklich wichtig ist. So kaufen beispielsweise drei Viertel der Kunden (76 Prozent) deshalb online ein, weil sie das beste Preis-Leistungs-Verhältnis finden wollen – gleichzeitig glauben jedoch nur 42 Prozent der Hersteller und Händler, dass dieses Thema die Kunden bewegt. Viele Unternehmen würden den Wünschen ihrer Kunden noch immer zu wenig Priorität einräumen, sagt KPMG-Experte Sievers.

Dabei ist es häufig gar nicht schwer, bei seinen Kunden zu punkten. Eine gute Idee, gut umgesetzt, kann schon völlig ausreichen. Das können etwa Erklär-Videos auf Youtube zu typischen Wartungsfragen sein, beispielsweise der Frage, wie man seinen Heizkörper richtig entlüftet. Oder man führt einen WhatsApp-basierten Kundenservice ein, um den Kunden lästige Warteschleifen zu ersparen. Man muss nur den Nerv der Zeit treffen.

4. Mehr bieten als der Kunde erwartet

Eine konsequente Orientierung an den Bedürfnissen der Kunden ist der Schlüssel zum Erfolg. Dazu zählt neben einem, den Kundenbedürfnissen entsprechenden Angebot, vor allem ein ansprechender Service. Denn nur, wer gut bedient wird und sich wohl fühlt, kommt auch wieder und gibt erneut sein Geld aus – anstatt es bei der Konkurrenz zu lassen. "Service ist der Grundsatz eines jeden Unternehmens", ist der Würzburger Service-Coach Stefan Zengerling überzeugt. "Immer mehr Unternehmen setzen auf Kundenservice und sind damit sehr erfolgreich. Sowohl bei der Umsatzentwicklung, wie auch dem Unternehmensimage."

Das Wort "Service", das oft schnöde mit "Dienstleistung" übersetzt wird, kommt eigentlich vom lateinischen "Servitium" – und das bedeutet so viel wie "Sklavendienst". Auch wenn sich kaum ein Unternehmen als Sklave seiner Kunden sehen wird, so steckt in der Wortherkunft doch ein Stückchen Wahrheit: Immer ein bisschen mehr zu bieten, als der Kunde erwartet und ihm Wünsche buchstäblich von den Augen abzulesen, sorgt für treue Kunden – und treue Kunden können einem Unternehmen im harten Kampf um Umsatz und Marktanteile den entscheidenden Vorsprung gegenüber der Konkurrenz verschaffen. Und auch wenn Service zunächst ein Kostenfaktor sein mag: die Investition macht sich garantiert bezahlt.

5. Die Kunden mit motivierten Mitarbeitern begeistern

Neben einem hochwertigen Angebot, das die Kunden begeistert, sind auch die Mitarbeiter ein wichtiger Faktor. Hervorragende Produkte und ein perfekter Kundenservice sind nämlich ohne hoch motiviertes Personal unmöglich. Motivation wiederum lässt sich mit respektvollem Umgang erzeugen – und mit einer anständigen Bezahlung.

Der Umkehrschluss gilt ebenfalls: Sind die Mitarbeiter unmotiviert, bedienen sie die Kunden nicht gut – und die wandern dann zur Konkurrenz ab. Den von den Kunden verlassenen Unternehmen droht dann der Untergang. Prominente Beispiele wie Schlecker, Praktiker und Max Bahr können in dieser Hinsicht als Mahnung dienen. Samuel Walton, Gründer der amerikanischen Supermarkt-Kette Walmart, hat es einst auf den Punkt gebracht: "Es gibt nur einen Boss: den Kunden. Er kann jeden im Unternehmen feuern, von der Geschäftsleitung abwärts, ganz einfach, indem er sein Geld woanders ausgibt."

Mit Psychotricks zu mehr Kundenbindung

Bei der Kundenbindung spielt Psychologie eine große Rolle. Ein Beispiel dafür ist der "Endowed Progress Effect", den die beiden US-Forscher Joseph Nunes und Xavier Dreze entdeckt haben. In einem Feldversuch gaben sie an einer Waschanlage eine Stempelkarte aus. Darauf waren acht Felder, auf denen man nach einer Wäsche einen Stempelabdruck erhielt. War die Karte voll, erhielten die Kunden eine Gratiswäsche. An andere Kunden wurde eine ganz ähnliche Karte verteilt. Darauf waren zehn Felder, die voll sein mussten, um eine Gratiswäsche zu bekommen. Der Clou: Die ersten zwei Felder waren schon gestempelt – eigentlich war der Vorteil also genau der gleiche, wie bei der ersten Karte.

Dennoch war die zweite Kundenkarte fast doppelt so erfolgreich wie die erste: Nur 19 Kunden der ersten Gruppe kamen so oft wieder, dass sie am Ende eine Gratiswäsche bekamen. Bei der zweiten Gruppe waren es 34 Prozent - jeder dritte Kunde wurde also zum Stammkunden. Die beiden Psychologen erklären den Effekt dadurch, dass die meisten Menschen einen großen Drang haben, etwas fertig zu stellen. Daher war die zweite Karte so viel erfolgreicher: Ein Teil des Weges war schließlich schon beschritten.

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