Kundenbindung ist wie eine Ehe. Aber Liebe ist aufregender. Und Spannendes bleibt jedem nun mal länger im Gedächtnis. Das gilt auch beim Kundenkontakt. Wird die Begegnung zum Erlebnis, bleibt der Handwerker im Gedächtnis.
Natürlich sucht jeder Kunde eine solide Handwerkerleistung. Doch eine Tüte voll Brötchen machen zwar satt, doch damit die Kunden ihren Bäcker im Gedächtnis behalten, bedarf es ein bisschen mehr. Löst die Tüte durch Haptik und Optik ein Gefühl aus? Wie riecht es im Laden? Helfen Sie beim Einpacken oder wird der Kunde nach dem Bezahlen nicht mehr beachtet?
Der Schlüssel zu einem bleibenden Eindruck ist der Kundenservice. Das sind vor allem Einstellungssachen. Im Buch "Ausweitung der Konsumzone" gibt der Marketingprofessor Christian Blümelhuber, Beispiele wie aus Kundenservice bares Geld wird.
Auf die Kollegen achten
Ein Blick zur Konkurrenz wirkt manchmal Wunder. Denn Kosten- und Zeitdruck lassen bei allen das Budget für zusätzlichen Service schrumpfen. Ein Beispiel aus dem Friseursalon, was sich trotzdem umsetzen lässt: Bei vielen Friseuren föhnen die Kunden bereitwillig selbst. Sie sehen das nicht als schlechten Service, sondern als Chance zur Geldersparnis. Und in der richtigen Atmosphäre machen sie es gerne. Lassen Sie Ihre Kunden mitarbeiten, aber so, dass es Spaß macht.
Heben Sie daneben einzelne Aspekte ihres Services, zum Beispiel ein Pflegeshampoo hervor. Viele Kunden sind bereit hier und da ein bisschen mehr zu zahlen, wenn sie ihre Leistungen selbst wählen können. Dabei ist wichtig zu sehen, was Kunden genau wollen. Fragt ein Kunde nach Zusatzstoffen hat er vielleicht Allergien. Fragen Sie dezent nach. Diese Informationen sind Geld wert. Denn wie selbstverständlich können Sie ihm dann immer wieder Hinweise zu gut verträglichen Produkten geben. Das ist keine plumpe Werbung, sondern bietet dem Kunden echte Hilfe.
Zentrales Mantra vom Marketingexperten Blümelhuber: Es braucht nicht viel Geld in Werbegeschenke oder Prospekte investiert werden, sondern schlichtweg jeder Kundenkontakt sollte durch eine kleine Aufmerksamkeit zum Erlebnis werden. Der Kunde verliebt sich in einem flüchtigen Moment: Durch ein schönes Schaufenster, den leckeren Geruch beim Eintreten oder die witzige Verpackung. Kreativität beim Marketing ist Trumpf – aber nicht jedem angeboren. Denken Sie darüber nach, was ihre Lieblings-Bäckerei oder Friseur von anderen unterscheidet. Vielleicht macht er etwas, was sie auch für ihren Betrieb abschauen können. dhz