Achtung: aufdringlicher Vertriebler. Viele Kunden in Deutschland klagen über schlechte Verkaufserlebnisse. Das liegt vor allem am falschen Verständnis der Verkäufer.
Sie gelten als schmierig und unseriös: Gebrauchtwagenhändler haben traditionell ein schlechtes Image hierzulande – das allerdings durch unabhängige Tests immer wieder bestätigt wird. Ähnliches gilt für freie Handelsvertreter, die im Auftrag von Baufirmen unterwegs sind und wahlweise Solaranlagen, Terrassenüberdachungen oder Fertiggaragen verkaufen wollen – auf Provisionsbasis, versteht sich.
Falsches Verständnis des Verkaufsvorgangs
"Viele Kunden in Deutschland klagen über schlechte Verkaufserlebnisse", sagt Edgar Knak, Gründer und Geschäftsführer der Closer Academy, die Vertriebsschulungen anbietet. "Aufdringliche oder desinteressierte Verkäufer, mangelnde Fachkenntnisse und fehlende Kundenorientierung sorgen für Frust statt Vertrauen." Dabei könne man das Problem gar nicht an einer bestimmten Branche festmachen. "Schlechte Verkäufer gibt es überall", so der Verkaufsexperte. "Das Problem liegt also nicht an den Branchen, sondern an den Verkäufern und den Unternehmen."
Aus Sicht des Verkaufsexperten hat das mit einem falschen Verständnis des Verkaufsvorgangs an sich zu tun: "Verkaufen ist weit mehr als nur Produkte anzubieten – es geht um Vertrauen, echte Beratung und das Verständnis für Kundenbedürfnisse." Doch viele Verkäufer würden entweder auf plumpe Überredungstaktiken setzen oder seien schlicht nicht ausreichend geschult, um echten Mehrwert zu liefern, so Knak.
Eckhart Hilgenstock, Unternehmensberater aus dem schleswig-holsteinischen Ahrensburg, pflichtet ihm bei: "Weite Teile der deutschen Wirtschaft vernachlässigen ihren Vertrieb sträflich." Die unvermeidliche Betriebsblindheit stehe vielen Vertriebsabteilungen im Weg, um die Stolpersteine zu erkennen, die einen Interessenten vom Kauf abhalten. "Es lohnt sich, in die Rolle des Kunden zu schlüpfen und die Prozesse aus der Einkaufs- statt aus der Verkaufsperspektive zu betrachten", sagt Hilgenstock.
Klassische Verkäufer-Mentalität schreckt ab
Viele Verkäufer seien zu sehr auf sich selbst oder ihr Unternehmen fokussiert, anstatt sich auf den Kunden und seine Bedürfnisse zu konzentrieren. "Von der ersten Sekunde an sollte der Kunde und sein Motiv im Mittelpunkt stehen, aber genau das passiert meistens nicht", sagt Vertriebsexperte Knak. "Ein häufiger Fehler ist, dass Verkäufer zu viel reden und zu wenig fragen. Sie erzählen einfach drauflos, statt gezielt herauszufinden, was der Kunde wirklich braucht." Stattdessen sollten sie nicht einfach irgendwelche Annahmen treffen, sondern das Gespräch so führen, dass es für den Kunden sinnvoll und hilfreich ist.
Sobald jedoch jemand mit einer klassischen Verkäufer-Mentalität auftrete, sei eine Abwehrhaltung des Kunden programmiert. "Niemand setzt sich gerne in ein Verkaufsgespräch, aber alle Menschen lieben es, gute Dinge zu kaufen", so Knak. "Deshalb kommt es darauf an, als Verkäufer authentisch zu sein, Vertrauen aufzubauen und dem Kunden wirklich weiterzuhelfen." Ein weiterer wichtiger Punkt sei Souveränität: "Ein guter Verkäufer wirkt sicher in dem, was er sagt und tut", erklärt Knak. "Das Gespräch sollte nicht durch plumpe Verkaufstaktiken gesteuert werden, sondern durch echtes Interesse am Kunden und einer passenden Lösung für ihn."
Das A und O sei dabei gutes Zuhören, so der Verkaufsexperte. "Kunden wollen ernst genommen und verstanden werden, und genau das setzt eine gewisse Empathie voraus. Ein Verkäufer sollte den Kunden in den Mittelpunkt stellen, ihm wirklich zuhören und auf seine individuellen Bedürfnisse eingehen." Ein guter Verkäufer sollte während des Gesprächs viele Fragen stellen, bedarfsgerecht argumentieren und in der Sprache des Kunden sprechen.
Verkäufer sollten echte Mehrwert-Tipps geben
Denn was Kunden am meisten weiterhilft, ist eine Beratung, die wirklich auf ihre Bedürfnisse eingeht. "Ein Verkäufer sollte nicht einfach sein Angebot präsentieren, sondern sich die Zeit nehmen, das eigentliche Problem des Kunden zu verstehen", sagt Knak. "Wenn ein Kunde im Gespräch das Gefühl bekommt, dass er echte Mehrwert-Tipps erhält, steigt sein Vertrauen – und das macht den Unterschied." Den Kunden während des Gesprächs aufzuzeigen, wie sie ihr Problem lösen können, mache ihnen deutlich, dass man ihnen wirklich helfen will. "Dann sind viel offener für eine Zusammenarbeit", so der Verkaufsexperte. "Genau das ist für mich der beste Verkaufsansatz: nicht überreden, sondern überzeugen, indem man echten Mehrwert liefert."
Für Unternehmensberater Hilgenstock liegt außerdem "in der stärkeren Nutzung digitaler Kanäle ein enormes Geschäftspotenzial." Exemplarisch nennt er Social Selling, SEO-optimierte Websites und E-Mail-Marketingkampagnen – "alles nicht neu, aber häufig vernachlässigt". Für gewerbliche Produkte und Dienstleistungen sei zudem des Business-Netzwerks LinkedIn geradezu ein Paradies. "Doch erstaunlich wenige Unternehmen haben bislang den Weg in dieses Paradies gefunden", so der Vertriebsprofi.
Gute Verkäufer schaffen Kundenbindung und verbessern das Image
Wichtig sei zudem ein zielgerichtetes Lead-Management, so Hilgenstock. "Zielgruppen klar definieren, vielversprechende Leads identifizieren und gezielt auf deren Bedarf eingehen", zählt er auf. "Doch oftmals werden Standardangebote an alle in der Datenbank breit gestreut in der vagen Hoffnung, dass aus diesem Gießkannenprinzip ein paar Pflänzchen erwachsen werden." Das Einmaleins des Vertriebs werde hier oft sträflich vernachlässigt. Hilgenstock rät deshalb zu regelmäßigen Schulungs- und Weiterbildungsmaßnahmen für Verkäufer. "Die Einführung neuer Technologien, die zunehmende Nutzung digitaler Strukturen und die anstehenden Produktivitätsvorteile durch Künstliche Intelligenz lassen sich nur mit entsprechender Schulung der Belegschaft nutzen."
Gute Verkäufer zu haben, hilft Unternehmen dabei gleich auf zweierlei Weise: Einmal natürlich durch höhere Umsätze und eine verbesserte Kundenbindung – denn zufriedene Kunden kaufen wieder. Und auch durch ein verbessertes Image. "Wenn Verkäufer ihren Job schlecht machen, merkt sich das der Kunde", betont Verkaufsexperte Knak. "Gute Verkäufer hingegen verbessern das Ansehen eines Unternehmens und sorgen für eine ganz andere Wahrnehmung."