Umfrage Kritik von Verbrauchern: Handwerker nutzen kaum digitale Kanäle

Derzeit nutzt nur jeder dritte kleine und mittelständische Betrieb soziale Plattformen wie Facebook, Instagram und Co, um Produkte und Dienstleistungen zu bewerben. Das zeigt eine aktuelle Forsa-Umfrage. Vor allem die digitalen Auftritte von Handwerkern und Friseuren schneiden bei Verbrauchern schlecht ab.

Friseur tippt auf Tablet im Salon. - © Jacob Lund - stock.adobe.com

Online einen Termin für den neuen Haarschnitt machen, bei Facebook nach dem Angebot fragen, auf Instagram die Haarkreationen des Friseurs betrachten – diese Optionen bieten längst nicht alle Friseursalons. Wie eine aktuelle Umfrage des Meinungsforschungsinstituts Forsa im Auftrag des Branchenverzeichnisses Gelbe Seiten zeigt, kritisieren 43 Prozent der Verbraucher die digitalen Auftritte von Friseuren als "weniger gut" bzw. "schlecht". Das Handwerk, das in der Umfrage separat von den Friseuren betrachtet wird, schneidet mit fast 50 Prozent negativen Bewertungen ebenfalls schlecht ab.

Nur jeder dritte Betrieb nutzt Facebook und Co.

In der repräsentativen Umfrage vom April 2021 wurden etwas mehr als 1.000 Verbraucher befragt, aber auch dreihundert kleine und mittelständische Unternehmen (KMU). Dabei stellte sich heraus, dass nur jedes dritte KMU soziale Plattformen wie Facebook, YouTube, Instagram oder Twitter nutzt, um eigene Produkte und Dienstleistungen zu bewerben oder um mit Kunden in Kontakt zu treten.

Und das, obwohl sich viele Verbraucher mehr digitale Tools von Betrieben wünschen. Mehr als 70 Prozent der Befragten gaben an, sie nutzten Social Media – deutlich mehr als die Hälfte der Kunden (58 Prozent) auch, um sich über Produkte und Dienstleistungen zu informieren. Dementsprechend wünscht sich der Umfrage zufolge jeder zweite Verbraucher, dass Unternehmen Kanäle wie Facebook und Co.intensiver nutzen. Besonders ausgeprägt ist dieser Wunsch bei der Zielgruppe zwischen 18 und 34 Jahren.

Darin liegen die Gründe für fehlende Internetpräsenzen

In der Umfrage wurden die KMU auch nach den Gründen für ihre fehlende Präsenz auf den sozialen Kanälen gefragt. Etwas mehr als 70 Prozent der Befragten, die nicht auf Social Media sind, gaben an, sich bewusst dagegen zu positionieren, weil ihnen andere Werbeformate ausreichen. Fast 60 Prozent erkennen darin keinen Nutzen. Als weitere Gründe nennen die Befragten fehlende Kapazitäten und nötiges Wissen, anfallende Kosten sowie den komplexen Datenschutz. Lediglich 13 Prozent jener Unternehmen, die noch nicht auf sozialen Plattformen aktiv sind, haben vor, dies künftig zu ändern.

Auch die Einschränkungen durch die Corona-Krise haben kaum für digitale Innovationen gesorgt, wie die Umfrage zeigt. Nur sehr wenige Unternehmen gaben an, während der Pandemie eine digitale Beratung, das System "Click and Collect" oder andere digitale Kundentools zu nutzen. Zudem gab beinahe jeder dritte Betrieb an, überhaupt keine Internetpräsenz zu haben. Und das, obwohl insgesamt fast die Hälfte der befragten Unternehmen in der Corona-Krise über deutliche geringere Umsätze (21 Prozent) oder etwas geringere Umsätze (28 Prozent) klagte.

Dirk Schulte, Geschäftsführer der Gelbe Seiten Marketing Gesellschaft, glaubt, dass KMU dadurch viel Potenzial verschenken: "Unternehmen müssen sich bewusster werden, dass digitale Kanäle zunehmend von Kunden genutzt werden, um dort gezielt nach den passenden Dienstleistungen oder Produkten zu suchen und auch online zu erwerben". Gerade in der Corona-Pandemie hätten soziale Medien als Informationskanäle an Bedeutung gewonnen, was in allen Branchen eine Chance für KMU sei.

Wie Handwerker Social Media für sich nutzen können, erfahren sie in diesem Beitrag:

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Weitere spannende Zahlen der Umfrage gibt es im Kasten.

Die Umfrageergebnisse im Überblick

  • Die meisten Betriebe wissen, welches Potential in digitalen Plattformen liegt: 55 Prozent gaben in der Forsa-Umfrage an, dass Kundengewinnung und -betreuung über Social Media gut funktionieren kann.
  • Trotzdem: 71 Prozent der Betriebe, die Social Media nicht nutzen, sagen, dass ihnen andere Werbeformate ausreichen. 58 Prozent dieser Gruppe erkennt den Nutzen darin nicht und 41 Prozent klagen über fehlende Kapazitäten.
  • Die Corona-Pandemie änderte nur wenig an der digitalen Innovationsbereitschaft: Nur wenige KMU boten eine digitale Beratung (14 Prozent), das System "Click and Collect" (10 Prozent) oder Kundenchats (fünf Prozent) an. Nur drei Prozent der befragten KMU führten Werkzeuge zur Online-Terminvergabe ein, lediglich ein Prozent installierte einen neuen Webshop.
  • Die digitalen Auftritte der Gastronomie bewerten Verbraucher noch am positivsten (51 Prozent sagten "sehr gut" bzw. "eher gut"). Auch die Branchen Lebensmittel- bzw. Textil- und Modehandel schneiden bei vielen Kunden gut ab (42 Prozent).
  • Zum Großteil als "weniger gut" oder "schlecht" bewerten die Verbraucher vor allem die Angebote von Handwerkern (48 Prozent), Ärzten und Physiotherapeuten (46 Prozent), Friseuren sowie Gartenbaubetriebe und Gärtnereien (je 43 Prozent).