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Messenger als Kundenservice Der WhatsApp-Handwerker: Kundenkontakt via Smartphone

Vor etwa zwei Jahren begann Oliver Dundiew damit, WhatsApp aktiv als Kundenservice zu nutzen. Heute empfängt er täglich zwei bis fünf Anfragen über den Messenger. Einmal konnte der Zimmerer so sogar den vorweihnachtlichen Hausfrieden bei einem Ehepaar wieder herstellen.

"Wir haben unsere Not mehr oder weniger zur Tugend gemacht", beschreibt Oliver Dundiew, wie er WhatsApp damals für seinen Vier-Mann-Betrieb entdeckte. Als selbst ernannter Dachfenster-Retter ist er täglich in Haushalten unterwegs, in denen Fenster klemmen, repariert oder ausgetauscht werden müssen. In diesem Zusammenhang benötigt Dundiew häufig eine mehrstellige Typenbezeichnung, die in den Dachfensterflügel eingraviert ist. "Immer wenn ich beim Kunden vor Ort war, habe ich die Typenbezeichnung nicht abgeschrieben sondern abfotografiert", erzählt der Zimmerer.

Heute übernehmen Kunden diesen Schritt für ihn. Und das bevor er bei ihnen vorbeischaut. Sie senden ihm die Typenbezeichnung zu, fertigen Videos von ihrem Problem an und geben dem Dachfenster-Spezialisten so vorab einen Eindruck, was ihn vor Ort erwartet. Die Informationen in Text- und Bildform können unkompliziert per WhatsApp geschickt werden. Diesen Kundenservice bietet Dundiew seit nunmehr zwei Jahren an.

WhatsApp-Kundenkontakt anfangs noch mit dem privaten Smartphone

"Zu Beginn habe ich noch meine private Handynummer herausgegeben", blickt der Zimmerer zurück. Die Kunden nahmen das Angebot gerne an. Ein Foto mit dem Smartphone ist schnell angefertigt, die Typennummer muss nicht aufwändig abgetippt werden und die Nachricht landet gewissermaßen direkt beim Empfänger. Ganz nebenbei sparen die Informationen Zeit beim Termin vor Ort. "Viele Punkte, die mit Kunden abgeklärt werden müssen, lassen sich mit einem Bild viel einfacher erklären", weiß Dundiew.

Irgendwann sei dann der Punkt gekommen, an dem er mit der Verwaltung der WhatsApp-Nachrichten überfordert war. "Ich musste jeden Kontakt abspeichern und dem Kunden antworten", erinnert sich der Dachfenster-Spezialist. Nebenher war er natürlich auf Baustellen unterwegs. Da der WhatsApp-Service aber sehr gut ankam, wollte er das Angebot keinesfalls einstampfen. Stattdessen begann er damit, den Dienst strukturiert zu organisieren.

Kaum Ausgaben für den WhatsApp-Kundenservice

"Ich nahm mein altes Handy und aktivierte eine Prepaid-Nummer für 15 Euro", erzählt Dundiew. Das Smartphone liegt seither im Büro und ist über WLAN mit dem Internet verbunden. Eine Büro-Mitarbeiterin koordiniert den Großteil der Kundenkommunikation via WhatsApp. "Nur bei komplexen technischen Fragen übernehme ich", beschreibt Dundiew. Eine solche Aufteilung sei wichtig. Ohne Delegation würde der WhatsApp-Service nicht funktionieren.  "Die eingehenden Nachrichten bearbeiten wir über den WhatsApp-Webdienst am Rechner." Das spare Zeit beim Schreiben und erfordere keinen regelmäßigen Blick auf das Smartphone.

Seinen digitalen Kundendienst wirbt Dundiew inzwischen aktiv im persönlichen Kundengespräch an. Auch in der E-Mail-Signatur, in den sozialen Medien sowie auf der Homepage vermarktet er das Angebot. "Wer mit dem Smartphone auf unsere Seite kommt und auf die WhatsApp-Nummer klickt, öffnet direkt einen WhatsApp-Chat mit uns", erklärt der Zimmerer.

Mehr Aufträge dank dem Messenger-Service: "WhatsApp nimmt Kunden die Hemmschwelle"

Mit seinem WhatsApp-Service bietet er Kunden nicht nur einen Mehrwert, er erhält auch mehr Aufträge. Etwa zehn bis 15 Prozent, wie er schätzt. "Mehr als zwei Drittel unserer Kunden werden online auf uns aufmerksam", verrät Dundiew. Und gerade im Netz würden die Menschen eine unkomplizierte Kontaktaufnahme zu schätzen wissen. Kunden würden sich auch oft schwer tun, konkrete Anfragen zu formulieren. "Die Möglichkeit Bilder zu schicken, nimmt hier die Hemmschwelle", weiß Dundiew.

Nebenbei könne er Interessenten inzwischen deutlich schneller binden: "Häufig suchen Kunden direkt nach einem anderen Betrieb, sollte ich nicht sofort telefonisch erreichbar sein." Seitdem er den WhatsApp-Kundendienst anbietet, sei dies weniger der Fall. "Meine Mitarbeiterin gibt dem Kunden direkt das Gefühl, dass sich jemand um das Problem kümmert."

Etwa zwei bis fünf Kunden betreut der Dachfenster-Retter täglich via WhatsApp. Größtenteils erreichen ihn Fotos von defekten Dachfenstern und Nachrichten, die das Problem beschreiben. Sprachnotizen und Videos kommen eher selten vor. Angebote und Rechnungen verschickt der Zimmerer klassisch per E-Mail.

Rechtliche Stolperfallen und unerwünschte Anrufe

Der Erstkontakt geht dabei immer vom Kunden aus. Aus rechtlichen Gründen dürfte Dundiew den anderen Weg auch gar nicht gehen. Teilweise versuchen Interessenten auch auf der angegebenen WhatsApp-Nummer anzurufen. "Hier müssen die Kunden ein wenig erzogen werden", erklärt der Zimmerer. Das Telefon ist stummgeschaltet und soll ausschließlich für den WhatsApp-Kundenservice genutzt werden. Wer dennoch anruft, erhält eine vordefinierte WhatsApp-Nachricht, welche auf die Büro-Telefonnummer verweist.

"So wie wir WhatsApp aktuell nutzen, ist es eine Zeitersparnis", zieht Dundiew ein positives Fazit. "Es entfallen lange Telefongespräche, in denen die Bedienung der Fenster erklärt wird. Ich bin besser auf die Termine vorbereitet. Und seitdem sich meine Mitarbeiterin um die WhatsApp-Nachrichten kümmert, habe ich wieder mehr Zeit für das Tagesgeschäft", resümiert er.

Zeit spart er auch, wenn er Termine sowohl mit Mieter als auch Vermieter absprechen muss. " Immer wenn zwei oder drei Leute im Boot sitzen, schlagen wir eine WhatsApp-Gruppe vor", verrät der Zimmerer. So entfällt eine separate Kommunikation per E-Mail.

Negative Erfahrungen habe er noch nicht gemacht – und auch von Spam-Nachrichten blieb er bislang verschont. Seine damalige Entscheidung habe er nie bereut: "Ich würde es genauso wieder machen."

Per WhatsApp das Weihnachtsfest gerettet

Auch von seinen Kunden erhält durchweg positives Feedback. Und in einem Fall sogar ein ganz besonderes: Als er im vergangenen Dezember kurz nach Feierabend einen Anruf entgegen nahm, erwartete ihn am anderen Ende eine aufgelöste Hausfrau. Sie schilderte ihm, dass sie kurz vor dem Weihnachtsfest noch einmal einen Großputz startete. Bei dieser Gelegenheit nahm sie sich auch das Dachfenster vor, welches sich anschließend nicht mehr schließen ließ. "Im Hintergrund hörte ich immer wieder ihren Mann, der bereits etwas ungehalten war", beschreibt Dundiew die damalige Situation. Es war ein kalter Dezemberabend und Regen drohte. Da das Ehepaar am anderen Ende des Landkreises wohnt, bot Dundiew kurzerhand an, sie könne ihm ein Foto des Problems per WhatsApp schicken. Anhand des Fotos, führte der Dachfenster-Retter eine Ferndiagnose durch. Mit Erfolg. "Ohne mein Zutun vor Ort, konnten die beiden das Problem anschließend lösen", freut sich Dundiew. Sowohl sein Feierabend als auch der vorweihnachtliche Frieden im Hause der Kunden war gerettet.

Drei Tipps vom WhatsApp-Handwerker:

"Wer den WhatsApp-Kundenservice gut durchdacht angeht, wird Freude daran haben", sagt Zimmerer und Dachfenster-Retter Oliver Dundiew.

  1. Nutzen Sie nicht ihr privates Smartphone.
  2. Nehmen Sie keine Anrufe über Ihre WhatsApp-Nummer entgegen.
  3. Delegieren Sie die Verwaltung soweit es geht an Mitarbeiter weiter.
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