Das Abnahmeprotokoll ist der Schlüssel für Zahlungen, Kundenzufriedenheit und rechtliche Sicherheit. Vom Mangel bis zur Technik-Einweisung – darauf sollten Betriebe und Kunden bei der Abnahme achten.
Bei einer förmlichen Abnahme wird der Abnahmetermin festgelegt und das Abnahmeprotokoll mit dem Auftraggeber (Kunden) oder einer von ihm bevollmächtigen Person durchgeführt. Riskant ist es, wenn eine Drittperson mit der Abnahme beauftragt wird. Vor allem, wenn es um die Unterschrift geht.
Handwerker können erst dann die Zahlung ihrer Rechnung fordern, wenn der Kunde die Vertragsleistung abgenommen hat. Bei größeren Aufträgen gibt es ein "Zwischenprotokoll", sodass Teilleistungen schon in Rechnung gestellt werden können.
Mängel bei der Abnahme
Sind bei der Abnahme noch Mängel, die beseitigt werden müssen, werden diese besprochen und im Beisein des Kunden im Protokoll aufgeführt. Der Kunde erhält eine Kopie des Abnahmeprotokolls. Bis zur völligen Erledigung wird die Abnahme als "Teilabnahme" bezeichnet. Kommt es zu Diskussionen mit Kunden über Termine, Fahrtkosten oder Stundenlöhne – was nicht Gegenstand des Protokolls sind – nimmt der Mitarbeiter vor Ort keine Stellungnahme. Bei der Abnahme kommt es immer wieder zu Fragen des Kunden: "Wieso ging die Montage so lange? Was berechnen Sie an Stundenlohn? Warum halten die Verschleißteile nicht länger? Wie sieht es mit der Wartung aus? Weshalb ist das alles so teuer?" Zur Beantwortung ist die Rücksprache mit dem Büro erforderlich. Der Mitarbeiter vor Ort ist nicht verpflichtet, darüber Auskunft zu geben, auch wenn er das könnte. Diskussionen mit dem Kunden fallen in die Arbeitszeit und können berechnet werden. Auch der Erledigungstermin oder ein eventueller Preisnachlass verlängern die Diskussion vor Ort und sind sehr zeitintensiv.
Der Begriff "angemessene Frist zur Reklamationsbehebung" ist offen. Das hängt vom Einzelfall ab und wird unterschiedlich beurteilt. Wird die Funktion der Lieferung durch den Mangel beeinträchtigt, muss allerdings mit einem "Feuerweh-Einsatz" schnell reagiert werden. Besonders zu beachten ist: Werden nach der ordnungsgemäßen Abnahme die Mängel festgestellt, muss der Kunde beweisen, dass diese Mängel schon vor dem Abnahmeprotokoll bestanden.
Abnahmeprotokoll: Die Checkliste
- Datum Abnahme-Ort
- Name und Adresse des Handwerksbetriebs
- Name und Adresse des Auftraggebenden
- Anwesende beim Abnahmetermin
- Leistungsbeschreibung
- Lieferung vollständig und mängelfrei
- Montage komplett abgeschlossen
- Technik funktionstüchtig
- Arbeitszeitangabe korrekt
- Sicherheitsvorschriften erläutert
- In die Bedienung eingewiesen
- Eventuell Probebetrieb vorgenommen
- Infos über Pflege/Wartungstermine erteilt
- Schmutz beseitigt
- Altmaterial mitgenommen
- Mängel und Frist für die Beseitigung
- Gewährleistungsfrist
- Datum und Unterschrift des Kunden, Unterschrift des Mitarbeiters
Arten von Mängeln
Zu unterscheiden sind "unwesentliche Mängel", die keinen Einfluss auf die Funktionstüchtigkeit haben. Die Nachbesserung wird im Protokoll vermerkt, nicht aber mit dem Begriff "unwesentliche Mängel", was Kunden oft nicht anerkennen. Bei schwerwiegenden Mängeln ist die Nutzung der Technik nicht möglich. Der Kunde kann daher die Abnahme verweigern und die Zahlung der Rechnung aussetzen. Bewährt hat es sich, dass der Kunde selbst mit dem Handwerksbetrieb in dieser Sache telefoniert. Es besteht auch die Möglichkeit, dass der Kunde den Mangel selbst behebt und die Kosten dafür dem Handwerker in Rechnung stellt. Schwierig sind die Berechnung der Kosten und die Frist für die Garantie. Deshalb lehnen Handwerksbetriebe den Vorschlag des Kunden ab, obwohl dieser Vorschlag Terminprobleme bei hohem Auftragseingang lösen kann.
Wenn die Fristen zur Mängelbeseitigung nicht eingehalten werden können, sind sofortiger Hinweise und die Begründung hierfür nach Empfehlungen der Rechtsanwälte nötig. Nach Ablauf der Fristsetzung kann der Kunde einen anderen Betrieb mit der Behebung der Mängel beauftragen und die Kosten dem Verursacher in Rechnung stellen.
| Vorteile für Kunden | Vorteile für Handwerker |
| Übersichtliche Darstellung der gesamten Leistung | Nachweis der erbrachten Leistung |
| Kostentransparenz | Ausschluss von späteren Kundenreklamationen |
| Möglichkeit erkennbare Mängel zu dokumentieren | Kontrolle Mitarbeiterleistung |
| Vereinbarung von Nachbesserungen | Höhere Kundenzufriedenheit |
| Rechnungsbetrag für reklamierte Leistung wird abgezogen | Er erhält die Zahlung für die nicht reklamierte Leistung |
| Rechtsgrundlage für Nachbesserungen oder Schadensansprüche | Beleg über die erbrachte Leistung |
Kostenlose Vorlagen für Abnahmeprotokolle finden sich vielfach im Netz.
Instruktionen – Unterweisung in der Technik
Kunden erwarten, dass der Mitarbeiter vor Ort eine ausführliche Einweisung in die Technik der montierten Geräte vornimmt und Fragen des Kunden beantwortet. Die Einweisung ist Teil der Arbeitszeit und kann nicht vom Kunden von der Rechnung abgezogen werden.
Eine professionelle Instruktion in die Technik von Geräten entspricht den Erwartungen anspruchsvoller Kunden. Die Einweisung des Kunden in die Bedienung erfolgt meist in Kombination mit dem Abnahmeprotokoll nach Abschluss der gesamten Montage. Kunden sind enttäuscht, wenn Mitarbeiter unter Zeitdruck die neue Anlage im Eiltempo erläutern und voraussetzen, dass sich der Kunde bei späteren Fragen schon telefonisch melden wird. Da entsteht das Gefühl, abgefertigt zu werden. Ideal ist, wenn einzelne Bedienungsschritte der Technik erklärt und im Protokoll stichwortartig vermerkt werden. Bei technisch unbegabten Kunden, was man an seinen Fragen erkennt, braucht man Zeit und Geduld. Kunden können nicht verlangen, dass man mit ihnen die schriftliche Bedienungsanleitung bespricht.