"Da bin ich raus!" – sicherlich kennen Sie Kundensituationen, in denen Ihnen genau dieser Gedanke durch den Kopf schießt. Doch ist es wirklich zielführend, sich wegzuducken, sobald Sie im Kundenkontakt ein scharfer Wind anweht? Lesen Sie in dieser Serie, wie Sie vom Opfer Ihrer Reflexe zum Gestalter Ihres Verhaltens werden. Teil 3: das Totstellen.
In bedrohlichen Situationen werden Muster aus dem Stammhirn aktiv. Wir flüchten, holen zum Gegenangriff aus, errichten eine Verteidigung oder stellen uns tot. Auch im beruflichen Kontext kommen diese Reflexe zum Vorschein – etwa bei verbalen Kunden-Angriffen. Doch in den allermeisten geschäftlichen Situationen sind sie für das Opfer der Attacke nicht förderlich.
Die Situation: Sie sind beim Kunden und mitten in die Montage vertieft. Auf einmal hören Sie den Kunden mit schnellen Schritten zu Ihnen kommen. Er behauptet: "Sie haben eine Fliese im Bad kaputt gemacht bei der Montage!" Auf eine Diskussion wollen Sie sich nicht einlassen, dafür sind sie nicht in Laune. Sie wollen es sich leicht machen und antworten etwas genervt: "Ja kann schon sein!" Der Kunde dann: "Sie müssen doch wissen, was Sie gemacht haben!" Sie versuchen sich zu retten; "Nö, hab‘ ich nicht mitbekommen. Das können auch die Handwerker vor mir gewesen sein, oder die Fliese war schon kaputt!" Spätestens jetzt ist beim Kunden Schluss mit lustig. Er fühlt sich veräppelt, angegriffen und im Regen stehen gelassen.
In den meisten Fällen wird eine solche Handwerker-Reaktion ein unangenehmes Nachspiel haben. Denn für Kunden ist der handwerkliche Profi ein Allwissender, der sich um alles kümmert. Das ist sein Anspruch, davon geht er aus, darum hat er Sie engagiert. Wenn Kunden mit ihren Fragen und Sorgen an einer Art "Gummiwand" abprallen, sorgt das für Frust und Ärger – und das ganz nachvollziehbar.
Warum Totstellen bei einem Kunden-Angriff nichts bringt:
- Wenn Sie keine Lust haben, sich mit der Kundenaussage auseinanderzusetzen und das Thema auf andere abwälzen ("Das waren vielleicht die anderen Handwerker"), wirken Sie damit sehr billig, unprofessionell und völlig uninteressiert an einer Lösung. Sie geben die Schuld an andere zurück, der Kunde darf sich um eine Lösung kümmern, was er aber nicht tun will.
- Wenn wirklich ein Schaden vor Ihrem Montagebeginn (wie an einer Fliese) vorliegt, dann ist die Erwartung des Kunden, dass Sie ihn darauf aufmerksam machen und er eine Chance hat, beispielsweise die Vor-Handwerker zu belangen. So vergeht diese Chance zu seinem Nachteil.
- Wenn Sie den Schaden wissentlich verursacht haben und so versuchen, aus der Nummer rauszukommen, fällt es auf Sie und Ihren Betrieb zurück. Ein unschönes Hickhack und Rechnungskürzungen drohen.
- Unterm Strich verlieren Sie und stehen als uninteressierter Typ da, der sich einfach drücken will. Sie schaden Ihrem Image und dem Ihres Betriebs.
Lifehacks aus der Praxis – so reagieren Sie bewusst und deeskalierend:
- Lassen Sie sich von einer Kundenbehauptung (auch wenn sie absolut nicht stimmt) nicht aus der Reserve locken und zu vorschnellen, ungeprüften Reaktionen aus dem Bauch heraus hinreißen. Nehmen Sie die Behauptung des Kunden erstmal neutral auf. Bauen Sie eine Pause ein zwischen Reiz und Reaktion (Einatmen, Ausatmen).
- Um sich ein Bild zu machen, fragen Sie erstmal nach. "Herr Meier, ich sehe mir das Ganze gerne gleich an. Dann kann ich was dazu sagen. Ich mache kurz dies … fertig." Oder "Zeigen Sie mir bitte, was Sie genau meinen."
- Wenn Sie genau wissen, dass der angesprochene Schaden schon vorher da war, kehren Sie nicht den Rechthaber heraus, bleiben Sie weiterhin sachlich-neutral. "Ah, diese Fliese ja. Die war schon zu Anfang meiner Montage so. Ich kann es Ihnen gerne zeigen, wir machen ja immer Aufnahmen vom Anfang der Montage. Schauen Sie…" Gehen Sie dabei nicht auf die fälschliche Beschuldigung des Kunden ein. Treten Sie nicht nach.
- Wenn Ihnen tatsächlich eine Beschädigung passiert ist, auf die Sie der Kunde hinweist, zeigen Sie Rückgrat und Ehrlichkeit. "Oh, das ist mir nicht aufgefallen. Das tut mir leid. Gut, dass Sie mir das gleich sagen. Ich nehme es auf im Bericht. Ich kümmere mich darum."
- Dazu braucht es natürlich eine klare Vereinbarung und Absicherung im Unternehmen, wie Sie im Falle eines Schadens reagieren und wie Ihr Betrieb (Versicherung) hinter Ihnen steht. Fragen Sie nach der in Ihrem Betrieb gültigen Vorgehensweise, wie Sie im Falle eines Schadens abgesichert sind. Eine wertschätzende Führungskultur und Fehlerkultur ist die Grundlage dafür.
>>> Hier geht´s zu Teil 1: Bei Kunden-Angriffen: Wie Sie es vermeiden, reflexhaft zurückzuschießen
>>> Hier geht´s zu Teil 2: Bei Kunden-Angriffen: Warum abtauchen auch keine Lösung ist
Sie haben eine unangenehme Kundensituation oder ein negatives Feedback im Kopf und wüssten gerne, wie Sie die Situation anders hätten lösen können? Schreiben Sie mir: umberta@andrea-simonis.com
Über die Autorin
Die Spezialistin für Servicekultur im Handwerk und Bestseller-Autorin Umberta Andrea Simonis zeigt zusammen mit ihrem Trainerteam seit 1996 Handwerksunternehmen, wie Mitarbeiterbindung und Kundenbegeisterung erfolgreich Hand in Hand gehen.