Jeder Mensch will anders behandelt werden. Die Einordnung nach Typen erleichtert die Kundenberatung. Ein Beispiel aus dem Friseurhandwerk zeigt, wie das funktioniert.
Barbara Oberst
Wenn ein neuer Kunde das Friseurgeschäft von Semra Arilla Barluenga betritt, rattert es in den Köpfen des Teams: Was für Kleidung trägt die Person, was für eine Frisur, welche Art von Schmuck, welchen Stil hat die Brille? Wie tritt dieser Mensch auf, ist er ein entschlossener Typ, vielleicht in Eile, oder eher zögerlich und unentschieden? "Wir nehmen all das wahr und passen unsere weitere Behandlung und Beratung dem an", erklärt Arilla Barluenga sel bstbewusst.
Kundenorientierung ist für die Inhaberin des Haarstudios Güner in Wiesbaden das A und O. Die Chefin und ihre fünf Mitarbeiterinnen ordnen die Kunden deshalb sehr bewusst nach Typen ein. "Je nachdem, ob ein Kunde modern, sportlich, konservativ oder elegant ist, hat er auch entsprechende Erwartungen an uns. Nur wenn wir das erkennen, können wir ihn individuell beraten und diese Erwartungen erfüllen", betont die gebürtige Türkin. Vor 20 Jahren gründete sie den Salon in Wiesbaden, im Oktober feiert sie großes Jubiläum.
Vier verschiedene Typen
Arilla Barluengas Beobachtung, dass Menschen je nach Typ anders behandelt werden wollen, ist nicht neu und betrifft bei weitem nicht nur Friseure. Schon der alte Grieche Hippokrates unterteilte die Menschen in vier Gruppen: Heitere, phantasievolle, gesprächige und vielleicht auch etwas leichtsinnige Menschen nennt man seither Sanguiniker. Als Choleriker bezeichnet man willens- und durchsetzungsstarke, allerdings auch jähzornige Menschen. Zur dritten Gruppe der Melancholiker gehören schwermütige, misstrauische und kritische Menschen, zur vierten der Phlegmatiker langsame, ruhige, schwerfällige, aber auch ordentliche und zuverlässige Typen.
Diese theoretische, vielfach variierte und weiterentwickelte Grundlage können Unternehmer in ihrer Beratung für sich nutzen. Normalerweise argumentieren Menschen so, wie sie sel bst sind: Sachliche Typen beraten Kunden ausschließlich sachlich, emotionale Menschen sprechen vor allem die Gefühlsebene an. Im Verkauf zählt aber der Kunde, seine Sicht der Dinge und welchen Nutzen er aus dem Kauf ziehen kann. Es lohnt sich also, sich in den Kunden hineinzuversetzen und die Argumente zu bringen, die dessen Bedürfnissen entsprechen.
Christa Muschert, Betriebsberaterin bei der Handwerkskammer Region Stuttgart, erläutert dies anhand einiger Beispiele: "Habe ich einen eiligen Verstandesmenschen vor mir, werde ich ihm kurz und knapp vorrechnen, welchen finanziellen Vorteil er hat, wenn er sich für mein qualitativ hochwertiges und damit langlebiges Angebot entscheidet. Einen Bauchmenschen dagegen werde ich auf die Schönheit der Ausführung hinweisen, ihm die Zeit geben, die Beschaffenheit des Produkts zu befühlen oder ihn gar daran riechen lassen. Einen Menschen, der viel Wert auf Äußerlichkeiten legt, interessiert wiederum, welches Image das gewählte Produkt hat." ´Im Kopf des Kunden spazieren gehen´ nennt Muschert diese Technik, bei der der Verkäufer die Bildsprache des Kunden spricht.
Wünsche der Kundschaft optimal erfüllt
So hält es auch Arilla Barluenga. Die Qualität ihrer Leistung - hochwertige Frisurenmode und Kosmetik in Verbindung mit Wellness - bleibt immer gleich. Doch das Drumherum variiert, je nachdem, welchen Kundentypen sie vor sich hat. "Mit Herz, Hand und Verstand" heißt der Slogan, mit dem Unternehmerin ihre Methode zusammenfasst. Das Herz steht dabei für die Leidenschaft, mit der das Team bei der Arbeit ist, die Hand für das Können und der Verstand gerade für die Fähigkeit, Können und Kreativität so einzusetzen, dass die Wünsche der Kundschaft optimal erfüllt werden. Die Kunden danken es dem Team. 95 Prozent halten dem Salon seit Jahren die Treue.
Info: Semra Arilla Barluenga hat nach Ausbildung, Meisterschule und diversen Weiterbildungen zusätzlich ein berufsbegleitendes Studium als Betriebspädagogin abgeschlossen. Die Erfahrungen aus ihren Studien und ihrer Unternehmenspraxis hat sie in dem Buch "(M)ein Weg zum Erfolg. Unternehmenskultur begreifen und verbessern" zusammengeführt. Mehr Informationen unter haarstudioguener.de .
Was für ein Typ steht vor mir?
Kommunikation ist miteinander reden - denkt man. Tatsächlich macht das eigentliche Reden aber weniger als 20 Prozent der menschlichen Kommunikation aus. Einen weitaus größeren Anteil haben Körpersprache, also Gestik und Mimik und die Stimme sel bst. Im Alltag reagiert der Mensch unbewusst auf diese non-verbale Kommunikation. Im Kundenkontakt hilft es, sie sich bewusst zu machen und die eigene Ansprache aktiv anzupassen. Folgende Punkte helfen bei der Einordnung:
- Äußeres: Wie kleidet sich der Kunde, sportlich, elegant, nachlässig, jung oder klassisch? Was fährt er für ein Auto, was für ein Handy oder Smartphone, was für einen Stift hat er bei sich? Bei einem Termin vor Ort: Wie hat sich der Kunde eingerichtet, sachlich, nüchtern, verspielt, modern, mit viel Wert auf Design? Stehen Pflanzen herum, sind Bilder aufgehängt, ist die Wohnung ordentlich oder unordentlich? Wo und als was arbeitet der Kunde?
- Auftreten: Gibt sich der Kunde sel bstbewusst oder unsicher, aufmerksam oder desinteressiert, kritisch oder begeistert, ungeduldig oder gemütlich? Ist er gut vorbereitet und informiert oder unstrukturiert und hilfesuchend?
- Stimme: Spricht der Kunde langsam oder schnell, laut oder leise, monoton oder betont, mit oder ohne Dialekt, bildet er kurze, abgehackte, oder lange, verschachtelte Sätze?
- Inhalt: Sind die Fragen und Äußerungen des Kunden sachlich oder gefühlsbetont? Wie sehr geht er ins Detail, geht es ihm um das Produkt oder um den Preis? Welche Erwartungen äußert der Kunde an die Leistung?
Vereinfacht heißt das: Impulsive Kontaktmenschen brauchen eine sehr persönliche Form der Beratung, die auch die Gefühlsebene anspricht. Macher wollen Fakten, aber keinesfalls belehrt werden. Misstrauische, zurückhaltende Kunden brauchen Zeit und gute Argumente, damit sie allmählich Vertrauen aufbauen können. Zeit ist auch in der Gruppe der Gemütlichen ein wichtiger Faktor. Es nutzt nichts, sie zu drängen, wohl aber, nicht locker zu lassen. bst