Ein Verkaufsgespräch ist hoch anspruchsvoll. Mit der richtigen Strategie können Handwerker ihre Kunden gezielt zum Kauf führen – statt nur Informationen zu verschenken.
Barbara Oberst
Brot zu verkaufen ist keine Kunst – oder doch? Wer bei der Hofpfisterei in München arbeitet, durchläuft ein ausgefeiltes Fortbildungsprogramm. Die Traditionsbäckerei schult die Mitarbeiter ihrer 165 Filialen nicht nur im Wissen um die hauseigenen Produkte, sondern auch in der Kundenansprache. "Die Effekte sind messbar. In unserer jährlichen Kundenbefragung verbessern sich die Noten für Kompetenz und Freundlichkeit kontinuierlich", beobachtet Personalleiterin Marina Behr.
Abholen von Informationen vermeiden
Für Unternehmensberater Markus Schwenk ist Verkaufsgespräch Verkaufsgespräch, egal ob man Brötchen oder eine Badrenovierung anbietet. Seit Jahren verfolgt der Trainer der Unternehmensberatung Carpego in Ottobrunn bei München immer dasselbe Verkaufsschema: Zuerst ermittelt er die Verkaufschancen. Ob ein Interessent heute, erst in einem Jahr oder am liebsten doch im Internet kaufen möchte, mache in der Kundenansprache einen großen Unterschied, warnt Schwenk: "Ich muss unbedingt vermeiden, dass der Kunde zu mir kommt, sich seine Informationen holt und dann wieder geht!"
Die eigentliche Beratung beginnt, wenn klar ist, dass der Kunde eine Kaufabsicht hat. Dann führt der Verkäufer aktiv durch das Gespräch. Wenn der Kunde Fragen stelle, sei das gut und richtig, aber ein kompetenter Verkäufer lasse sich dadurch nicht die Gesprächsführung wegnehmen. Ansonsten laufe er Gefahr, dass der Kunde sich nur Informationen holt. Deswegen kommt der Verkäufer immer wieder auf sein Gesprächsschema zurück und erstellt eine Bedarfsanalyse. Dann präsentiert er eine maßgeschneiderte Lösung, indem er die Argumente anführt, die dem Kunden nutzen.
Seite 2: Verkaufsschema – die verschiedenen Phasen eines Verkaufsgesprächs .>>>
Oft entsteht eine Pause, nachdem der Verkäufer seine Lösung angeboten hat. Schwenk empfiehlt, hartnäckig zu bleiben und den Kunden durch geschickte Formulierungen zum Kaufabschluss zu führen: "Zum Verkaufen gehört auch, den Kunden ein kleines bisschen zu verhaften!", spitzt Schwenk zu. Zögert der Kunde trotzdem, sollte der Verkäufer mit offenen Fragen reagieren. Geht es um mehr Bedenkzeit, kann der Verkäufer die Daten des Kunden aufnehmen und nach einigen Tagen nachhaken.
Mit dem Bedürfnis nach Sicherheit arbeiten
Ist der Knackpunkt dagegen der Preis, kann er neue Argumente einführen: "Ich arbeite da mit dem Bedürfnis der Kunden nach Sicherheit", verrät Schwenk. Wer etwa Materialien selbst besorgen möchte, muss damit rechnen, dass die Qualität der Ware nicht stimmt. "Darauf kann ich hinweisen und die Vorteile der handwerklichen Leistung dagegensetzen: Qualität, alles aus einer Hand, ein fester Ansprechpartner vom ersten Abmessen bis zum Probelauf nach dem Einbau", zählt Schwenk auf.
Ein Verkaufsschema für alle
Markus Schwenk unterteilt Verkaufsgespräche in verschiedene Phasen:
Wahrnehmen: Kunden wollen nicht gleich angesprochen werden. Sie brauchen zwei bis drei Minuten zur Akklimatisierung.
Beobachten: Beschäftigt sich der Kunde länger als 20 Sekunden mit einem Produkt, zeigt das stärkeres Interesse.
Ansprechen: Offene Formulierungen wie "Guten Tag, Sie schauen sich unseren neuen Kombi an?" eröffnen das Verkaufsgespräch.
Verkaufschancen ermitteln: Interesse allein heißt nicht, dass der Kunde kaufen will. Verkaufschancen ermittelt der Unternehmer, indem er nach dem Zeitpunkt fragt, z.B.: "Wann möchten Sie den neuen Schrank bei sich stehen haben?"
Bedarfsanalyse: Offene W-Fragen (wie, was, womit, wann, warum, wer, wohin, weshalb, wie viel, wie oft, wie groß etc.) helfen, den Bedarf zu ermitteln, z.B.: "Worauf legen Sie bei Ihrem neuen Badezimmer Wert?"
Zusammenfassen: Der Verkäufer zeigt, dass er dem Kunden zugehört hat und schließt Missverständnisse aus.
Vollständigkeitsfrage: "Haben wir noch etwas vergessen?"
Produktpräsentation: Der Verkäufer zeigt eine für den Kunden maßgeschneiderte Lösung.
Feedbackfragen: Fragen wie "Passt das so für Sie" fordern den Kunden zum nächsten Schritt auf. Geht der Kunde jetzt nicht von sich aus zum Abschluss über, so führt der Verkäufer ihn mit weiteren Argumenten, aber auch konkreten Sätzen wie "Dann mache ich den Auftrag so für Sie fertig?", zum Abschluss.
Buchtipp: Sell it now! Moderne Verkaufsgespräche gehen anders, Markus M. Schwenk, Verlag Business Village, 24,80 Euro