Persönlicher Kontakt ist Kunden beim Einkauf trotz Internet und Smartphone weiterhin die liebste Möglichkeit, um erste Informationen und Beratung zu erhalten. Das können sich Handwerksunternehmer zunutze machen.
Die vielfältigen medialen Möglichkeiten, die Unternehmen ihren Kunden heute zur Verfügung stellen, können die persönliche Beratung nicht ersetzen. Fast neun von zehn Deutschen informieren sich vor Ort in einer Filiale über hochpreisige Produkte. Das zeigt die repräsentative Studie "Managementkompass Customer Centricity" von Steria Mummert Consulting.
Auch bei Dienstleistungen bevorzugen 84 Prozent Filiale, Fachgeschäft und Vermittler. Einzig bei günstigen Produkten scheint der Aufwand einer persönlichen Information manchen Kunden zu hoch. Doch selbst im niedrigpreisigen Segment suchen 72 Prozent den persönlichen Erstkontakt vor dem Kauf.
Individuelle Beratung gefragt
Allgemeine Informationen holen sich die Kunden selber. Diese breit zu streuen, lohnt sich nicht immer. Viel eher sind individuelle Angaben gefragt. Hier zeigt die Studie, dass allgemeine Produktinformation nur von etwa 30 Prozent der Kunden und Informationen zu Sonderpreisaktionen von etwa der Hälfte gewünscht wird. "Kunden suchen speziell auf ihre individuellen Bedürfnisse abgestimmte Informationen. Etwa 75 Prozent der Kunden wünschen anlassbezogene Angebote oder Informationen", sagt Studienleiter Elmar Stenzel.
Das ist die Chance für Unternehmen, durch für den Kunden mehrwertige Informationen Kaufimpulse oder Vertragsverlängerungen zu erzielen. Dies funktioniert nur, wenn man den Kunden mit seinen Wünschen in den Mittelpunkt stellt. Neben dem direkten Kontakt eignen sich hierfür insbesondere alle Online-Medien.
Fachbetriebe hängen Internet ab
Zusätzlich zur Erstberatung gilt erst recht für die ausführliche Produktberatung, dass Kunden den persönlichen Kontakt wertschätzen. Für eine ausführliche Beratung nehmen 89 Prozent bei Dienstleistungen und teuren Produkten die Hilfe in der Filiale, im Fachgeschäft oder bei einem Vermittler in Anspruch. Internetseiten, Foren und Vergleichsportale können bei höherem Informationsbedarf nicht mithalten. In Foren, Blogs und sozialen Medien suchen nur 22 Prozent ausführliche Beratung, in Vergleichsportalen 65 bis 75 Prozent.
"Die Informationsflut im Internet verwirrt zunehmend die Kunden, sie suchen nach Orientierung und finden diese wieder verstärkt im persönlichen Gespräch", sagt Stenzel. Folgerichtig bietet mit 85 Prozent auch die Mehrzahl der befragten Unternehmen eine Vor-Ort-Beratung an. Und 71 Prozent sehen diese Form auch als die erfolgreichste an.
Beschwerde-Management gestalten
Trotz überragender Rolle der Vor-Ort-Beratung zeichnen sich alternative Kanäle ab, die persönliche Beratung leisten können. Das Gespräch mit den Service- oder Vertriebsmitarbeitern muss heute nicht mehr unbedingt in einer stationären Filiale stattfinden. Besonders deutlich wird dies im Falle von Beschwerden. Hier ist das Telefon ein nahezu gleich beliebter Kanal. Kunden nutzen hier bewusst je nach Anlass die Vorzüge der jeweiligen Kanäle, sie unterscheiden seltener zwischen online und offline. Im Vor-Ort-Gespräch lassen sich leichter individuelle Fragen und persönliche Probleme klären, eine Beschwerde wird man am schnellsten am Telefon los, für andere Themen bieten sich zusätzlich Social Media oder ein Internet-Chat für den Informationsaustausch oder eine Beschwerde an.
Denn obwohl die vor-Ort-Beratung weiterhin äußerst beliebt ist, informieren sich 88 Prozent über Dienstleistungen im Internet. Bei hochpreisigen Produkten sind es noch 86 Prozent, bei niedrigpreisigen Artikeln 78 Prozent. "Eine zukunftsweisende Strategie für den Kundenservice kombiniert die Kanäle mit ihren jeweiligen Stärken. Es empfiehlt sich, dem Kunden die Wahl zu lassen, wo er die Beratung in Anspruch nehmen will und auch einen Wechsel der Kanäle während des Prozesses zu erlauben", sagt Elmar Stenzel.
Für die Studie "Managementkompass Customer Centricity" wurden 125 Fach- und Führungskräfte befragt. Die Online-Befragung wurde in Kooperation mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt. Zudem wurden auch die Endkunden zu ihren Wünschen befragt. An der Befragung nahmen 1.000 Deutsche ab 18 Jahren teil. Die Daten sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung. sg