Wer heute als Handwerker einen Kunden, einen Geschäftspartner oder auch einen Mitarbeiter verärgert, läuft Gefahr, dass die ganze Republik davon erfährt. Es gibt eigens Internetportale, auf denen Menschen sich über Unternehmen beschweren können.
Barbara Oberst
Wer beispielsweise einmal auf reclabox.com gelandet ist, findet sich bei der Google-Suche ganz oben wieder – allerdings in einem wenig erfreulichen Zusammenhang. Firmen, die auf solche Weise in die öffentliche Kritik geraten, sollten mit dieser Krise konstruktiv umgehen. Ignorieren, die Kommunikation verweigern, lächerlich machen oder gar drohen führen nur zur Eskalation. Thomas Pleil ist Professor für Kommunikation und Medien an der Hochschule Darmstadt und rät: "Der Unternehmer sollte als Erstes die Sache in Ordnung bringen."
Selbst wenn ein Handwerker überzeugt ist, richtig gehandelt zu haben und die Kritik für unangemessen hält, lohnt es sich, eine Kulanzregelung mit dem Gegner zu finden. "Der Unternehmer sollte zeigen, dass er die Beschwerde ernst nimmt, dem anderen nicht das Gefühl geben, lästig zu sein. Wer kommuniziert, dass er den Sachverhalt prüft, nimmt schon Emotionen heraus", empfiehlt Pleil. Im Dialog, so der Kommunikationsexperte, ließen sich wesentlich einfacher und billiger Kompromisse finden als in einer juristischen Auseinandersetzung.
Haben sich die beiden Parteien geeinigt, sollte der Unternehmer dies in der Öffentlichkeit kommunizieren. Auf der Internetseite Reclabox beispielsweise wird vermerkt, ob der Streit zur Zufriedenheit der Parteien gelöst wurde. Die negative Berichterstattung bleibt zwar im Netz stehen, wer sich für den Vorgang interessiert, kann aber auch nachlesen, wie das Unternehmen mit der Kritik umgegangen ist. Negativ wirkt es sich aus, wenn man die Kritik nicht ernst genug nimmt oder mit der Wahrheit nur häppchenweise herausrückt: "Die Salamitaktik ist ein typischer Reflex in Krisensituationen. Der Betroffene gibt nur das zu, was er gar nicht mehr abstreiten kann. Das stellt die andere Seite aber nicht zufrieden, man provoziert damit ein tieferes Bohren in dem Fall", analysiert Pleil. Unternehmer können aus diesen Fehlern lernen. Wer heute in der öffentlichen Kritik steht, muss sich damit offen und ehrlich auseinandersetzen. Sonst wird aus der Kritik eine Krise.
Kontrolle in der Krise: Leitfaden für die Kommunikation
Wer arbeitet, macht auch Fehler. Unternehmer sollten sich darauf vorbereiten, dass ein solcher Fehler in der Öffentlichkeit aufgebauscht werden könnte:- Schon in guten Zeiten sollte der Chef überlegen, wodurch Imagekrisen in seinem Betrieb ausgelöst werden könnten, was er vorab tun kann, um das zu vermeiden, und auf welchen Wegen er im Ernstfall reagieren will.
- Wird bereits negativ berichtet, sollte der Unternehmer zügig, aber überlegt, handeln. Basis für alle Aktivitäten ist die Analyse, was passiert ist, was für Folgen das hat und wie sich die Dinge voraussichtlich weiterentwickeln werden.
- Es ist wichtig, dass sich der Chef öffentlich zum Sachverhalt äußert, und zwar in einer klaren, gut verständlichen und vor allem ehrlichen Darstellung, in der er durchaus auch Fehler eingestehen kann. Idealerweise nutzt er für seine Äußerungen dasselbe Sprachrohr, in dem auch die Kritik am Unternehmen geäußert wurde, also beispielsweise die gleiche Zeitung oder das gleiche Internetportal.
- Der Unternehmer muss nicht allwissend sein. Er kann auch erklären, dass die Kritik bei ihm angekommen ist und er derzeit den Sachverhalt prüft, um die Öffentlichkeit dann so schnell wie möglich mit fundierten Informationen zu versorgen.
- Im Dialog lässt sich vieles leichter lösen. Deswegen sollte der Unternehmer Verständnis für die Verärgerung zeigen und den betroffenen Parteien das Gespräch anbieten.
- Der Chef muss in einer Krise selbst vorne stehen. Doch auch alle Mitarbeiter machen Öffentlichkeitsarbeit, indem sie mit Außenstehenden sprechen. Deswegen ist eine klare Sprachregelung für den gesamten Betrieb nötig.
- Was einmal im Internet steht, bleibt dort für immer. Hat der kritisierte Betrieb eine eigene Homepage, kann er zumindest gegensteuern, indem er eigene, positive Nachrichten von sich ins Netz stellt. So werden die Negativberichte in den Suchergebnissen allmählich nach hinten gedrängt. Eine Stellungnahme zum gesamten Vorgang auf der eigenen Homepage kann ebenfalls nützlich sein, wenn das Unternehmen darin aufzeigt, wie es solche Probleme in Zukunft vermeiden will.