Im Internet wollen Verbraucher genau wissen, welche Daten sie wann eintragen müssen und wie ein Geschäft abläuft, bevor sie es abschließen. Insbesondere die Allgemeinen Geschäftsbestimmungen (AGBs) wollen die Kunden verstehen – sonst haben sie Zweifel in die Verlässlichkeit des Unternehmens. Um online das Vertrauen der Kunden zu gewinnen, helfen Betriebe diese Maßnahmen.
Komplizierte AGBs und ein langwieriges Bestellverfahren schrecken Kunden im Internet ab. Der Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien empfiehlt den Unternehmen, die Verwendung von Kundendaten und die Geschäftsbedingungen möglichst verständlich zu erklären. Dafür sollte Unternehmen nicht nur nach juristischen Kriterien formulieren. Außerdem sollten Kunden diese Angaben leicht finden können.
Um Informationen zu beschaffen, gehen Kunden heute meist ins Internet. Sie interessiert die Preisgestaltung, die Qualität und den Service. Das ergab eine Befragung des Bundesverbandes Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien. Eine gute Betreuung machen Kunden zum Beispiel daran fest, ob sie die Kontaktdaten eines persönlichen Ansprechpartners auf der Internetseite finden. Wer das Vertrauen seiner Kunden gewinnen möchte, sollte sich diese Fragen stellen:- Können die Kunden den Umgang mit ihren Daten nachvollziehen?
- Steuern die Kunden die Freigabe ihrer persönlichen Informationen selbst?
- Sind die AGBs leicht verständlich erklärt? Ist die Abwicklung eines Geschäfts transparent?
- Findet der Kunde glaubhafte Informationen über die Qualität und den Service?
- Stehen online alle Zertifikate, Gutachten und Prüfsiegel, die ein Unternehmen bekommen hat?
- Arbeitet ein Unternehmen daran seine Bekanntheit zu steigern?
- Steht ein persönlicher Ansprechpartner (Name, Foto, direkte Durchwahl, personalisierte E-Mail-Adresse) auf der Internetseite?