Viele Unternehmen haben zwar ein Facebook-Profil, wissen es aber anscheinend nicht richtig zu nutzen: Die meisten reagieren nicht auf Kundenrückmeldungen. Das ergab nun eine Studie von dem Beratungsunternehmen A.T. Kearney. Eine persönliche Ansprache wird im Netz aber immer wichtiger – vor allem wegen der Kundenbindung.
Die Studie hat gezeigt, dass Unternehmen Social Media für ihre PR- und Marketingstrategie zwar wichtig finden. Ein großer Teil hat aber nach wie vor keine Zwei-Wege-Kommunikation. Es wird nur in eine Richtung kommuniziert. Für die Studie wurden insgesamt 50 große Marken untersucht.
27 von 48 Unternehmen reagierten laut der Studie auf keine einzige Kundenrückmeldung. Nur vier Unternehmen reagierten auf mehr als 25 Prozent der Kunden-Posts. Die Untersuchung hat außerdem ergeben, dass 94 Prozent der Unternehmen ihre Besucher auf eine Seite leiten, die lediglich Kommunikation in eine Richtung zulässt.
Zukünftig wird sich das jedoch rächen: "Heute sind die Konsumenten vielleicht zufrieden oder sogar überrascht, wenn sie eine direkte Rückmeldung von einem Unternehmen e rhalten. Die Kunden von morgen jedoch werden ungleich höhere Erwartungen haben", sagt Dr. Martin Fabel, Partner und Marketing-Experte bei A.T. Kearney.
Kunden wollen persönlich angesprochen werden
Ein weiteres Ergebnis der Studie: Mit der "Gefällt mir"-Schaltfläche von Facebook als einem Indikator zeigte die neue Studie, dass den Verbrauchern persönliche Unternehmens-Posts durchschnittlich zweieinhalb Mal mehr "gefallen" als alle anderen Arten von Unternehmens-Posts zusammen, etwa Werbung oder produktrelevante Informationen.
Fabel: "Alles deutet darauf hin, dass wir uns nicht nur an Social-Media-Marketing gewöhnen müssen, sondern dass es sich hier um einen Trend handelt, den man so schnell und kreativ wie irgend möglich mitgestalten sollte. Unternehmensinteraktion mit Konsumenten ist ganz klar gefragt und die Verbraucher werden diese Nachfrage immer intensiver zum Ausdruck bringen. Für Unternehmen, die ihnen zuhören und die Chance nutzen, mehr über sie zu erfahren, sind die Chancen enorm." rh