Jeder Betrieb wünscht sich zufriedene Kunden, sind sie doch Beleg von hochwertigen Produkten und einem ansprechenden Serviceniveau. Treten jedoch Beschwerden und Reklamationen auf, sollten diese nicht als Einzelfälle unter den Teppich gekehrt werden, sondern zum Anlass einer kritischen Selbstanalyse genommen werden. Häufig lassen sich auf diesem Weg Produkte und Abläufe optimieren und können im Endeffekt sogar zu einer Umsatzsteigerung führen.
Zur Wahrnehmung von Produkten und Serviceleistungen durch die Kunden sind Auswertungen von Reklamationen eine gute Informationsquelle. Die systematische Analyse von Beschwerden erspart dem Unternehmen sogar teure Kundenbefragungen. Unter dem Strich erhält der Betrieb wichtige Informationen für Optimierungsansätze umsonst.
Außerdem sind Kunden, die Beschwerden äußern, im Gegensatz zu unzufriedenen aber schweigenden Kunden meist an einer weiteren Partnerschaft interessiert. Kritische Kunden, die den Eindruck haben, dass seitens des Betriebes auf ihre Bedürfnisse eingegangen wird, fühlen sich dem Unternehmen im Nachhinein wahrscheinlich sogar enger verbunden als vorher.
Den Beschwerdefall einplanen
Es ist daher wichtig, dass Sie ihre Mitarbeiter schulen, dass Beschwerden von Kunden nicht vertuscht werden sollten, sondern in regelmäßigen Meetings offen angesprochen werden. Ein Kunde wird einen Fehler eher verzeihen, wenn sich die Mitarbeiter, ohne vorheriges Abstreiten, für Fehler entschuldigen und bereits im Unternehmen festgelegte Entschädigungen, wie beispielweise einen Gutschein für den nächsten Einkauf, angeboten werden.
Bei der Planung eines professionellen Beschwerdemanagements sollten folgende Fragestellungen aufjedenfall berücksichtigt werden:
- Was verstehen Mitarbeiter bisher unter einer Beschwerde?
- Wieviele Beschwerden erhält das Unternehmen in einem festgelegten Intervall?
- An welchen Stellen im Betrieb werden Beschwerden angenommen?
- Worüber beschweren sich die Kunden?
- Was ärgert die Kunden im Detail?
- Auf welche Art und Weise werden Beschwerden von Ihnen bearbeitet?
- Welche kostenlosen Serviceleistungen bieten Sie im berechtigten Beschwerdefall an?
- Wie werden die Probleme und entsprechenden Lösungen für künftige Beschwerdefälle gespeichert?