Wer seine Waren online anbietet, muss das Kaufen, Bezahlen und Liefern für den Kunden so bequem und einfach wie möglich machen.
Michael Sudahl
Einmal in der Woche wird in der Backstube der Bäckerei Lutz glutenfrei gebacken. Dann gibt es Wurzelbrot, Laugenbrezeln und Rosinenbrötchen. Und weil die Ware ohne Kleber-Eiweiß von einer speziellen Kundschaft gekauft wird, meist sind das Allergiker, bietet Lutz sie in einem Online-Shop an. "Dort können die Leute dann bequem vorbestellen", erklärt Florian Lutz. Der Bäckermeister hat Betriebswirtschaft studiert. Er hat den virtuellen Laden entwickelt und kümmert sich um die Bestellungen.
Nach dem glutenfreien Backtag liefert Lutz die bestellte Ware in eine seiner sieben Filialen im Landkreis Ludwigsburg. "Dort können Kunden Brot und Brötchen abholen", sagt der 27-Jährige, dessen Erfahrungen mit dem Online - Gesch äft durchweg positiv sind. Ein Drittel dieser speziellen Backwaren werden übers Netz bestellt. Lediglich beim Bezahlen im Webshop hätten Käufer ab und zu noch Schwierigkeiten, die jedoch nach einer kurzen Erklärschleife behoben seien.
Falko Keller kennt genau diese Probleme. Als Chef des Dienstleisters Erdt-Artworks in Viernheim konzipiert und betreut er etliche Webshops. Damit diese erfolgreich laufen, bedarf es neben der emotionalen Ansprache – etwa dem ansprechenden Zeigen des Brotes und der Brezeln – vor allem einer klugen Navigation. " Kauf- und Bezahlprozess müssen kinderleicht zu bedienen sein", erklärt der Experte. Hakt es hier, steigen Kunden aus und brechen den Kaufvorgang ab. Die Kundschaft ist eben auch beim Online-Shoppen anspruchsvoll.
Das weiß auch Heike Frost. Die Wahl-Ravensburgerin ist Goldschmiedin und bietet ihren Schmuck bei Dawanda an – einer Verkaufsplattform , auf der Handwerker ihre Waren an den Mann bringen wollen. Rund 80 Einzelstücke hat die Goldschmiedin in den zurückliegenden zwei Jahren dort verkauft. Teils bis zu einem Wert von mehr als 400 Euro. "Mit dem Online- Gesch äft bekomme ich Kunden aus Berlin und Köln, die sonst nicht bei mir eingekauft hätten", beschreibt Frost die Vorteile. Dass Verkaufsplattformen bei jedem Deal in Form einer Provision mitverdienen, ist der Preis für die globale Präsenz.
Provision ist der Preis für die globale Präsenz
Überhaupt sind Folgekosten eines Online-Shops nicht zu unterschätzen. Nach dem Kaufklick des Kunden kommen der Warenversand und alles, was damit zu tun hat. Das so genannte Fulfillment. Das muss genauso gut sitzen wie die Warenpräsentation im Shop. "Erst dann werden Kunden zu Wiederholungstätern", sagt Mathias Illius, Chef bei Erdt-Concepts, einem Fulfillment-Spezialisten. Neben schneller Lieferung müsse die Ware im einwandfreien Zustand, möglichst in einer ansprechenden Verpackung und vor allem vollständig ankommen.
Ebenso seien unkomplizierte Rücksendungen oder die Kontaktaufnahme für Rückfragen wichtige Punkte, um ein dauerhaftes Kundenvertrauen aufzubauen, erklärt er.
Bäcker Lutz regelt dies alles über bestehende Kanäle. Doch nicht jeder Handwerker hat ein Filialnetz, das die Übergabe der Ware übernimmt. Wenn die Ware gelagert und verschickt werden muss, sollte die Prozesskette erprobt sein. "Wer hier freihändig jonglieren muss, hat schnell Ärger", meint Illius. Denn die Fehlerquellen lauern überall. Wenn das Bestellvolumen anschwillt und nicht mehr eben nach Feierabend erledigt werden kann, braucht es klare Konzepte.
Etwa, wie und wo die Kommissionierung geschehen soll und welche Prüfmechanismen wann greifen. Fragen tauchen auf: Verpacke und beschrifte ich Pakete selber? Ist mein normales Waren- auch mein Versandlager? Oder suche ich mir einen Fulfillment-Partner? "Nichts ist für den Kunden ärgerlicher, als eine fehlerhafte oder unvollständige Lieferung, die dann zu allem Überfluss nicht zurückgenommen wird", so Illius.
Klar: Wenn schon Fehler beim Packen und Versenden passieren, sollte zumindest das Retouren-Management einwandfrei funktionieren. Sprich, für den Käufer sollte hier die Handhabung ebenso einfach sein wie der Klickkauf im Netz.
Jeder Schritt muss in den nächsten greifen
Für den Handwerker bedeutet das, einen entsprechenden Versender zu finden und mit ihm das optimale Procedere zu definieren. Hinzu kommen dann noch das Pflegen der Kunden- und Auftragsdaten, das Wareneingangs- und Bestandsmanagement sowie das Überwachen der Zahlungsströme. "Beim E-Commerce geht es also nicht nur um logistische Auftrags-
erfüllung, sondern vor allem um das Order-to-Cash-Prozessmanagement", so Illius. Also die Frage, wie kann ich sicherstellen, dass von der Warenpräsentation im Netz bis zum Geldeingang auf dem Konto jeder Schritt in den nächsten greift.