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Kundenkontakt Wie Sie richtig gute E-Mails schreiben

Was oft und routinemäßig gemacht wird, muss nicht immer korrekt sein – das gilt auch für das Verfassen von E-Mails. Wer einfache Tipps und Regeln beachtet, kann seine geschäftliche Korrespondenz jedoch schnell optimieren. Wie ein guter Betreff aussieht, welche Grußformel Sie besser streichen sollten – und in welchen Fällen ein klassischer Brief doch die bessere Wahl ist.

E-Mails erobern den Briefverkehr. Doch oft geht man recht leichtsinnig mit diesem Medium um – verärgert damit den Empfänger – und damit auch den Kundenkontakt.

5 Grundregeln: Worauf Sie bei E-Mails immer achten sollten

  1. Schreiben Sie eine E-Mail nur, wenn es notwendig ist. Wer seine Kunden zu häufig mit E-Mails versorgt, läuft Gefahr, dass seine Botschaften nicht mehr gelesen werden.
  2. Ihr E-Mail-Account ermöglicht verschiedene Schriften, unterschiedliche Text- und Hintergrundfarben und häufig auch Zierornamente an. Doch damit können Sie beim Empfänger nicht punkten.
  3. Verwenden Sie eine der Windows-Standardschriften. Bei einer "Times New Roman" oder "Courier New" sollten Sie eine Schriftgröße von 12, bei einer "Arial" 11 Punkt wählen.
  4. Achten Sie auf die Größe von E-Mail-Anhängen. Es könnte sein, dass der Provider Ihres Kunden diese nicht weiterleitet. Um große Anhänge zu vermeiden, kann man sie in einer Cloud ablegen und dem Empfänger lediglich den entsprechenden Link schicken.
  5. Nutzen Sie immer die richtige Adresse. Einladungen können z. B. auch an die Privatadresse geschickt werden, damit sie nicht in der Firma in falsche Hände geraten.

Der E-Mail-Kopf: Was Sie zu CC und BCC wissen müssen

In der ersten Zeile steht die Empfängeradresse. Hier können Sie mehrere Adressen eintragen. Soll Ihre E-Mail eine Aktion auslösen, steht hier besser nur eine Adresse, sonst glaubt jeder Empfänger der andere reagiert – und letztlich tut es keiner. Achten Sie bei mehreren Adressen auf die Rangordnung. Es gibt Vorgesetzte, die sauer reagieren, wenn man ihre Adresse hinter die, der Sekretärin schreibt.

In der zweiten Zeile werden die Adressen der Personen eingetragen, die lediglich informiert werden sollen. Bitte keine Adresslisten einfügen. Stehen hier z. B. ihre Kundendaten können sie kopiert und von der Konkurrenz genutzt werden. Außerdem verliert der Empfänger das Interesse an einer "Massen-Mail". Besser erstellt man solche E-Mails über die Serienbrieffunktion der Textverarbeitung.

Soll jemand informiert werden, ohne dass andere seine E-Mail-Adresse lesen können, kommt diese Adresse in die sogenannten bcc-Zeile (z. B. Adresse des Anwalts bei einer E-Mail an den Kunden).

So formulieren Sie einen guten Betreff

Der Betreff entscheidet oft, ob die E-Mail gelesen wird. Gute Betreffs sind sachlich, informativ und eindeutig. (Z. B. "Fehlende Informationen zu Ihrer Anfrage vom …", "Termin zur Besprechung Ihres Auftrages vom …").

Ein Betreff sollte kurz und schnell erfassbar sein. Optimal ist ein Betreff, der auch auf dem Smartphone komplett gelesen werden kann. Da man den Betreff nicht immer so kurz fassen kann, steht das wichtigste immer am Anfang.

Die richtige Begrüßung in E-Mails

Heute sind verschiedene Formen der Begrüßung erlaubt. Empfehlenswert ist die respektvolle, aber auch persönliche Anrede "Guten Tag Herr/Frau …". Bei intensiven Kontakten ist auch ein freundliches "Hallo Herr/Frau …" erlaubt. Die Geschlechtsbezeichnung wird nie abgekürzt. Wichtig: ein falsch geschriebener Name würde der Empfänger sicher übelnehmen.

Bei mehreren akademischen Graden oder Titeln wird nur der höchste Grad oder Titel in der Anrede genannt (z.B. Herr Prof. Dr. Schneider: "Guten Tag Herr Professor Schneider"). Nur der Doktortitel wird abgekürzt.

Wie Sie Ihre Botschaft klar vermitteln

Der Text einer E-Mail muss

  • klar (kurze klare Sätze, deutlich erkennbare Botschaft),
  • korrekt (keine Tipp- und Schreibfehler, gute Grammatik) und
  • kurz sein (Ziel sollte es sein, den Text ohne Scrollen zu lesen – was aber nicht immer gelingt.)

Gegenüber Tippfehlern ist man heute tolerant. Doch Tipp- und Schreibfehler

  • sind unhöflich gegenüber dem Empfänger,
  • lassen eine oberflächliche Arbeitsweise vermuten und
  • erschweren das Lesen.

In den Hinweis, dass man per Smartphone schreibt, sollte eine Entschuldigung für Tippfehler eingefügt werden ("Entschuldigen Sie etwaige Tippfehler, da ich Ihnen diese Botschaft mit Hilfe eines …. sende.").

In den ersten zwei, drei Sätzen sollte dem Empfänger klar sein, worum es geht und was Sie von Ihm wollen. Kommen Sie gleich zur Sache – Ihr Kommunikationspartner weiß dann, worauf es ankommt, und kann entsprechend reagieren.

Je mehr verschiedene Themen Sie ansprechen, umso unvollständiger werden die Antworten des Empfängers. Sie müssen dann nachfragen und der E-Mail-Verkehr verlängert sich unnötig. Dann  sollten Sie lieber auf eine zweite oder dritte E-Mail ausweichen, wenn verschiedenen Themen angesprochen werden. Verwechseln Sie aber nicht "Frage" mit "Thema". Was thematisch zusammengehört wird natürlich auch zusammenhängend in einer E-Mail abgearbeitet.

E-Mails: Was Sie beim Antworten beachten sollten

Nicht jede E-Mail muss sofort beantwortet werden. Reagieren Sie später, sollten Sie eine kurze Eingangsbestätigung versenden, in der Sie mitteilen, bis wann der Absender mit einer Antwort rechnen kann. Die E-Mail muss dann natürlich auch wirklich erledigt werden.

Die Antwort muss klar erkennbar sein und am Anfang des Textes stehen. Nutzt man die Antwortfunktion kann Ihre Reaktion unter dem Text der empfangenen E-Mail stehen. Dann sollten Sie Ihren Text nach oben kopieren.

Enthält die E-Mail Fragen, dürfen Sie diese auch direkt im Text beantworten. Heben Sie Ihre Antwort  dann fett oder unterstrichen hervor, um sie vom Text des Absenders zu unterscheiden.

Wie Sie antworten, hängt von der E-Mail des Absenders ab. Passen Sie sich dem Stil soweit wie möglich an. Das gilt natürlich nicht bei Wutausbrüchen und Beschimpfungen. Hier bleiben Sie sachlich und gehen auf die Attacken des E-Mail-Absenders möglichst nicht ein. Ist es allerdings zu starker Tobak, dürfen Sie sich dies – in angemessenen Worten – verbitten.

Wenn Ihre Antwort mal länger auf sich warten hat lassen

Wird eine E-Mail zu spät beantwortet, muss eine Entschuldigung am Anfang stehen. Wenn auch die Korrespondenz normalerweise in der Wir-Form geschrieben wird, sollte die Entschuldigung in der Ich-Form geschrieben werden ("es tut mir wirklich sehr leid, dass ich Ihnen erst jetzt antworte." Oder "obwohl ich wusste, wie wichtig Ihnen die Auskunft ist, antworte ich Ihnen so spät. Das ist unentschuldbar und tut mir sehr leid.") Gibt es Gründe für die verspätete Antwort, nennen Sie sie. Aber Ausreden machen Entschuldigungen unglaubwürdig.

Stehen Sie dazu, wenn Sie einen Fehler gemacht haben. Reagieren Sie sofort, wenn Sie den Fehler erkannt haben und entschuldigen Sie sich ohne Ausflüchte. Die ehrliche Art kommt sowohl extern als auch intern immer noch am besten an.

So finden Sie die passende Grußformel für das Ende Ihrer E-Mail

Vergessen Sie nicht die Grußformel am Ende der E-Mail. In vielen Programmen ist diese bereits voreingestellt. Dennoch sollte man überlegen, noch eine persönliche Verabschiedung einzubauen. Dies kann sowohl ein Schlusssatz sein, als auch eine reine Grußformel:

"Wir freuen uns, Ihnen auch in Zukunft als zuverlässiger Partner zur Seite zu stehen."

"Herzliche Grüße von Test-Stadt nach Probendorf"

"Auf Deine Antwort bin ich schon sehr gespannt."

Ein absolutes Tabu ist die Abkürzung einer Grußformel. "Mit freundlichen Grüßen" darf nicht zum "mfG" verkümmern. Diese Abkürzung ist mit die schlimmste Art, einem Mailempfänger seine Missachtung auszudrücken.

E-Mail: In welchen Fällen der klassische Brief die bessere Variante ist

Die E-Mail ist übrigens bei weitem nicht immer die beste Lösung. Gerade beim Aufbau einer neuen Geschäftsbeziehung ist der direkte Kontakt durch nichts zu ersetzen. Der klassische Brief wird immer seltener – gewinnt aber dadurch beim Empfänger immer mehr an Wertschätzung. Gratulations- oder Kondolenzschreiben sollten deshalb immer als Brief versandt werden.

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