WhatsApp ist aus dem Handwerkeralltag kaum wegzudenken. Praktisch und schnell kann man damit mit Kunden kommunizieren, Termine absprechen und auch mal Fotos versenden. Aber was ist mit dem Datenschutz? Und wäre WhatsApp Business für Betriebe nicht die bessere Wahl? Wir zeigen, worin sich die Apps unterscheiden und welche Kosten anfallen.
Mal eben ein Foto von der Baustelle oder den potenziellen Fliesen an den Kunden schicken, einen Termin vereinbaren oder ganze Angebote verschicken – die Kommunikation per WhatsApp ist für Handwerker schnell, praktisch und ein geschätzter Service. Immerhin nutzen die meisten Kunden selbst WhatsApp und freuen sich, wenn Absprachen darüber unkompliziert ablaufen. WhatsApp gilt als die am häufigsten installierte Smartphone-App. Schaut man allein in den Google Play Store, zeigt dieser über fünf Milliarden Downloads für den WhatsApp Messenger. Aber auch WhatsApp Business, das speziell für die geschäftliche Kommunikation entwickelt wurde, kommt bereits auf über eine Milliarde.
"Vor einem Jahr waren es bei der Bussiness-Variante nur ein paar Hunderttausend", berichtet Rolf Limacher, der Workshops und Dienstleistungen rund um WhatsApp anbietet. Mittlerweile ist WhatsApp mehr als nur ein Messenger. Umso professioneller das Handling mit der App und ihren Funktionen wird, desto professioneller sollten Betriebe, die sie nutzen, auch damit umgehen. Denn WhatsApp Business bietet einerseits mehr Funktionen für einen Kundenservice und auch fürs Marketing als der private Messenger. Andererseits bringt auch diese App bekannte rechtliche Lücken im Bereich des Datenschutzes mit sich.
WhatsApp Business: Mit dem Unternehmensprofil die Impressumspflicht erfüllen
Zwar wird dieser aus Sicht von Rolf Limacher in Deutschland besonders kritisch gesehen und es wird stark vor einem zu lockeren Umgang damit gewarnt. "In vielen anderen Ländern ist WhatsApp auf Smartphones schon vorinstalliert und die Menschen diskutieren mehr über die ständigen optischen Veränderungen der App als über den Datenschutz", sagt der Schweizer, der dort auch als Dozent für Marketing-Automation arbeitet. Dennoch sollte man auch aus seiner Sicht WhatsApp DSGVO-konform nutzen, wenn es um die geschäftliche Kommunikation geht. Die ständigen Anpassungen in der Darstellung der Benutzeroberfläche von WhatsApp hält er zwar für etwas anstrengend, aber sie seien auch der ständigen Weiterentwicklung der App geschuldet – eigentlich ein Vorteil für die Nutzer.
So berichtet auch Georg Wittmann vom Forschungsinstitut ibi research an der Universität Regensburg, dass gerade bei WhatsApp Business mittlerweile eine Vielzahl von Funktionen bereitstehen, mit denen Betriebe sowohl den Messenger als auch Informationsoptionen wie den Status, einen Kanal oder auch automatisierte Antworten nutzen können. Georg Wittmann bietet gemeinsam mit Kollegen regelmäßig Online-Seminare zum Thema WhatsApp Business an – wie zum Beispiel Ende April in Kooperation mit der Handwerkskammer Niederbayern-Oberpfalz.
WhatsApp Business: So bleibt die Nutzung kostenlos
Die wesentlichen Unterschiede zwischen dem privaten WhatsApp Messenger und WhatsApp Business sieht er darin, dass sich Betriebe in der Business-Variante viel ausführlicher präsentieren können. Denn das hier angebotene Unternehmensprofil erlaubt die Angabe von Kontaktdaten des Betriebs, seiner Website und auch Zusatzinformationen wie Öffnungszeiten oder eine Betriebsbeschreibung. Damit kommen Firmen und Selbstständige auch der Impressumspflicht nach, die das Telemediengesetz (TMG) erfordert. Das private WhatsApp lässt ein derart ausführliches Profil nicht zu. "Dass man es ausschließlich privat nutzt, bestätigt man in den AGB von WhatsApp, wenn man den Messenger herunterlädt und installiert", sagt Georg Wittmann. Also ist dabei die berufliche Nutzung prinzipiell untersagt.
WhatsApp Business hingegen ist genau dafür geschaffen. Auch der Download und Nutzung dieser App sind kostenlos. Kosten entstehen erst, wenn der Betrieb die relativ neu geschaffene Business Plattform nutzt, die WhatsApp zusätzlich anbietet. "Dabei handelt es sich um eine Schnittstelle, etwa zum CRM- oder kompletten Kundenkommunikationssystem eines Unternehmens. Diese wird aber in der Regel von eher großen Firmen genutzt", erklärt E-Business-Experte Wittmann. WhatsApp Business wird dabei mit Anwendungen verknüpft, die nicht mehr auf dem Smartphone verortet sind und damit auch nicht mehr mit den dort gespeicherten Daten. Sind die Daten dort korrekt abgesichert, kann das Unternehmen WhatsApp automatisch auch DSGVO-konform nutzen.
Anders sieht es leider immer noch aus, wenn WhatsApp oder WhatsApp Business ausschließlich auf dem Smartphone verwendet werden. Hier bestehen nach Angabe von Georg Wittmann noch immer rechtliche Lücken bzw. Unsicherheiten. Der Schutz der Daten, die auf dem Smartphone gespeichert sind, ist nicht derart garantiert, wie es die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) fordert. Denn WhatsApp liest die Kontaktdaten aus dem Telefonbuch des Smartphones aus – ohne dass dafür eine Einwilligung der Kontaktgeber vorliegt. In der geschäftlichen Nutzung ist dies aber eine gesetzliche Pflicht.
WhatsApp Business und Datenschutz: Wie passt das zusammen?
Zwar kann man den Zugriff bzw. die Synchronisation zwischen WhatsApp und dem Adressbuch mit speziellen Apps oder beim iPhone in den Einstellungen verhindern. Doch das geht erst nach der Installation des Messengers und somit nur rückwirkend für alle neuen Kontakte. Komplett sichergehen kann man also nur, wenn man ein Smartphone mit leerem Adressbuch nutzt und erst WhatsApp installiert, den Zugriff sperrt und dann Kontakte speichert. Zu diesem Vorgehen rät etwa WhatsApp-Kenner wie Michael Elbs, der Handwerksbetriebe bei der geschäftlichen Nutzung des Messengers und seiner Zusatzfunktionen berät.
Obwohl es mittlerweile möglich ist, auf einem Smartphone mehrere WhatsApp-Konten zu führen – entweder, in dem man dazu eine Festnetznummer nutzt, oder per Dual- oder Trial-Sim – rät Georg Wittmann zu einer Trennung. "Mit einem eigenständigen Firmenhandy, auf dem auch nur geschäftliche Kontakte gespeichert sind, hat man schon mehr Sicherheit", sagt er. Außerdem rät er beim ersten Kundenkontakt über WhatsApp Business dazu, dass der Betrieb in einer kurzen Nachricht auf die AGB von WhatsApp hinweist und damit auf die Tatsache, dass der Umgang mit den Daten bekannt ist. Der Kunde sollte das mit einem Emoticon, dem "Daumen hoch", bestätigen. Auch das sei ein Weg, wie die Kommunikation rechtlich sicherer werde.
Eine weitere Variante bietet sich an, wenn der Betrieb auf seiner eigenen Website oder über andere Kanäle außerhalb auf seinen eigenen WhatsApp-Business-Account hinweist und die Nummer dafür angibt. Dann fordert der Betrieb den Kunden nur dazu auf, selbst in Kontakt zu treten. Nutzt er dafür WhatsApp von sich aus, hat er mit dem Download die AGB auch bereits bestätigt.
WhatsApp Business: Automatisierte Nachrichten und mehrere Admins möglich
Um darauf schnell und einfach reagieren zu können, ermöglicht WhatsApp Business es den Nutzern, automatisierte Nachrichten einzurichten. "Das kann man – anders als beim privaten Messenger – auch bei anderen sehr häufigen Fragen von Kunden oder als Abwesenheitsnotiz verwenden", erklärt Georg Wittmann. Denn WhatsApp sei auch ein Medium, das im Grunde genommen keine Geschäftszeiten kennt. "Kunden erwarten meist schnelle Antworten oder zumindest wollen sie wissen, dass ihr Anliegen bearbeitet wird", sagt der ibi-Research-Mitarbeiter. Das Institut hat einen Fokus auf den Handel und so erläutert Wittmann, dass es auch immer mehr Betriebe gibt, die über WhatsApp einen Produktkatalog präsentieren und Bestellungen darüber organisieren. Automatisierte Nachrichten können dann auch als Bestellbestätigung dienen.
Im Gegenteil zum klassischen WhatsApp besteht bei WhatsApp-Business außerdem die Möglichkeit, dass mehrere Administratoren parallel Zugriff haben und sowohl Anfragen bearbeiten können als auch die weiteren Funktionen nutzen. Dabei kann man die Nachrichten mit Labels versehen, sodass etwa Zuständigkeiten der unterschiedlichen beteiligten Mitarbeiter schnell sichtbar werden. "Man kann beispielsweise Neukundenanfragen anders markieren als Nachrichten von Bestandskunden oder auch Terminabsprachen", erklärt Georg Wittmann. So kann dann ein Chat auch nur mit einem Mitarbeiter geführt werden, der für das Label bzw. den zugeordneten Bereich zuständig ist und nicht mit – eventuell verwirrend – verschiedenen Personen in einem Betrieb.
Mit dem Status und auf dem Kanal die Kunden informieren: So geht das
Kaum einen Unterschied macht WhatsApp – ob im privaten Messenger oder in der Business-Variante – allerdings beim sogenannten Status bzw. der Ansicht unter "Aktuelles", wie der Status seit kurzem heißt. Hier kann man Fotos und Videos zeigen, die dann 24 Stunden sichtbar sind. Unternehmen können das nutzen, um einen Einblick in den Betrieb zu geben oder auch um über Neuigkeiten zu informieren. "Ich kenne eine Metzgerei, die hier täglich das Mittagsmenü zeigt und zwischendurch auch die Wochenangebote", berichtet Wittmann als Beispiel.
Nicht verwechseln darf man "Aktuelles" allerdings mit der Funktion des "Kanals". So kann jeder WhatsApp-Nutzer seit einiger Zeit einen Kanal anlegen und darüber an seine Kontakte bzw. diejenigen, die den Kanal aktiv abonniert haben, Informationen versenden. Der Kanal ist so zu sehen wie ein kurzer Nachrichtendienst, der informiert und bei Bedarf Möglichkeiten zu Hintergründen bietet wie Links, Bilder oder Videos. Anders als beim Status sind die Meldungen hier mehrere Tage sichtbar.
WhatsApp Business: Gerade bei rechtlichen Fragen aktuell informieren
Die mittlerweile breite Palette an Funktionen, die WhatsApp Business als Kommunikations- sowie als Informations- und Marketingtool bietet, zeigt, wie schnell und stetig sich die App weiterentwickelt. Rolf Limacher ist der Meinung, dass in derartigen Anwendungen die Zukunft der Kommunikation liegt. Sie werden demnach noch an Relevanz gewinnen und vor allem das Telefonieren und auch Formate wie E-Mails in den Hintergrund drängen. Ob der Anbieter WhatsApp die Dominanz behält, mag er aber nicht vorherzusagen. Vielleicht seien es auch Konkurrenten bzw. ähnliche Anbieter, die bedeutender werden. Ein Markt dafür sei vorhanden und die Entwicklungen schreiten schnell voran.
Georg Wittmann argumentiert ähnlich, wenn er sagt, dass WhatsApp und andere Messenger nun einmal schon jetzt so viel genutzt werden, dass sie auch in der geschäftlichen Kommunikation nicht mehr wegzudenken seien. Diese funktioniere für die meisten sehr alltagsnah und einfach handhabbar. Dennoch müsste man gerade bei der schnellen Entwicklung auch bei den rechtlichen Fragen wachsam und aktuell informiert bleiben. WhatsApp selbst bietet viele Antworten auf Fragen zu neuen Funktionen in einem eigenen Hilfebereich auf der Unternehmenswebsite an.