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Kommentare im Netz Was Betriebe bei negativen Bewertungen tun können

Viele potenzielle Kunden schauen sich vor der Auftragsvergabe Bewertungen auf einschlägigen Portalen im Internet an. Betriebe müssen dort nicht jeden negativen Eintrag klaglos hinnehmen, sondern können auch juristisch etwas unternehmen.

Negative Bewertungen auf Portalen wie Yelp oder bei Google können geschäftsschädigend sein. Besonders ärgerlich ist es, wenn die negativen Einträge aus Sicht des bewerteten Betriebs ungerechtfertigt sind. Erwischen kann das tendenziell jeden Betrieb, auch weil es Menschen gibt, die mit ihren Kommentaren einfach nur provozieren und Aufmerksamkeit erhalten wollen – solche Menschen werden "Trolle" bezeichnet. Ebenfalls soll es vorkommen, dass ein Betrieb seine Position im Wettbewerb mithilfe von ausgedachten, negativen Bewertungen verbessern will. Und schließlich gibt es Fälle, bei denen die Vorstellungen des Kunden von der Art und Weise der Auftragsausführung nicht mit denen des Betriebs zusammenpassen. Hierbei kann es ebenfalls zu negativen Bewertungen kommen, die ungerechtfertigt erscheinen mögen.

Gibt es einen goldenen Weg beim Umgang mit negativen Bewertungen?

Die oben genannten Beispiele zeigen: Es gibt verschiedene Gründe für negative Bewertungen, daher ist immer der Einzelfall entscheidend. Einen goldenen Weg gibt es nicht. Vielmehr sollte jeder Betrieb für sich entscheiden wie er mit Bewertungen umgeht. Dabei geht es nicht nur um die Zeit und das Geld, das für das Reagieren auf die Einträge benötigt wird – und das vermutlich nicht jede Firma hat oder dafür ausgeben möchte. Gleichfalls bedarf es Know-how. So gibt es zwar juristisch Möglichkeiten, gegen negative Bewertungen vorzugehen. Jedoch könnte es Gold wert sein, sich zuvor Rat von PR-Experten einzuholen. Diese würden unter anderem empfehlen, dass es der richtige Weg sein kann, negative Kommentare zu ignorieren anstatt einen Anwalt einzuschalten. Zum Beispiel wenn der Eintrag von einem "Troll" stammt: Jedwede Reaktion könnte dieser als Aufforderung verstehen, sein unheilvolles Treiben zu intensivieren. Wie immer wäre auch hierbei der Einzelfall entscheidend: Erscheint der Schaden durch die Kommentare des "Trolls" zu groß, könnten juristische Mittel doch die angebrachte Reaktion sein. Die im Folgenden geschilderten juristischen Möglichkeiten sind letztlich auch eine Form der Kommunikation mit Kunden. Daher ist es sicher ratsam, auch hierzu Empfehlungen von PR-Experten zu berücksichtigen.

Gegen welche Bewertungen können Betriebe juristisch etwas tun?

Grundsätzlich sind Bewertungen im Internet, genauer in Bewertungsportalen, rechtlich zulässig. Gestützt wird dies durch Artikel 5 des Grundgesetzes, der den Schutz der Meinungsfreiheit regelt. Es gibt jedoch Feinheiten zu beachten. Zu unterscheiden ist, ob eine Tatsachenbehauptung vorliegt oder ob es sich um eine Meinungsäußerung handelt. Der Unterschied und die juristischen Möglichkeiten sollen nachfolgend anhand eines Beispiels aus der Praxis aufgezeigt werden: Auf dem Portal Yelp findet sich zu einer Handwerksfirma aus Bayern eine Bewertung des Users "Dulli" (Name von der Redaktion geändert). Neben der Eingabe von nur einem Stern von fünf möglichen, hinterließ der User den Kommentar: "Super unfreundliche Frau am Telefon. So etwas Freches habe ich selten erlebt. Hier ist der Kunde nicht König!" Für Markus Robak, Fachanwalt für Urheber- und Medienrecht der Kanzlei Jonas, ist das eine Meinungsäußerung, "gegen die man kaum etwas tun kann". Anders sieht es bei einer Tatsachenbehauptung aus. Beispielsweise wenn ein User beklagt, dass eine Arbeit nicht in der vereinbarten Zeit erledigt wurde. "Entscheidend ist hier, ob der bewertete Betrieb beweisen kann, dass der User objektiv unrecht hat", so Anwalt Robak. Eine unwahre Tatsachenbehauptung ist nicht durch Artikel 5 GG geschützt und nicht rechtens.

Wann ist eine Meinungsäußerung unzulässig?

Um zum oben genannten Beispiel zurückzukommen: Ob jemand am Telefon frech war oder nicht, ist eher subjektives Empfinden und eher eine Meinungsäußerung als eine Tatsache, die bewiesen werden kann. Allerdings hat die Meinungsfreiheit Grenzen, nicht jede subjektive Äußerung muss hingenommen werden: Falls sie herabwürdigend ist und somit auch als Schmähkritik bezeichnet werden kann, ist sie nicht rechtens. Beispielsweise wäre die Grenze überschritten, wenn der User "Dulli" geschrieben hätte: "Da war eine blöde Kuh am Telefon, die super unfreundlich war. Die hat offenbar Probleme zu Hause."

Welche Rechte können durch eine Bewertung verletzt werden?

Wie eine unwahre Tatsachenbehauptung verletzt auch eine herabwürdigende Meinungsäußerung das allgemeine Persönlichkeitsrecht des Betroffenen, das durch Artikel 1 Absatz 1 GG in Verbindung mit Artikel 2 Absatz 1 GG geschützt ist. Ferner gibt es einen zivil- und strafrechtlichen Schutz vor Verleumdung, übler Nachrede und Beleidigung nach Paragraf 823 BGB sowie den Paragrafen 185 ff. StGB. Zudem haben auch Unternehmen ein allgemeines Persönlichkeitsrecht, welches sich aus Artikel 2 Absatz 1 GG ergibt. Richtet sich eine Bewertung also gezielt gegen ein Unternehmen, kann sich dieses wehren, wenn der Ruf durch unwahre oder herabsetzende Äußerungen beeinträchtigt wird. Und schließlich: Stammt eine unzulässige Bewertung von einem Mitbewerber, verstößt dies gegen das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG ) und könnte Unterlassungs- und Schadensersatzansprüche nach sich ziehen.

Kann ein Schadensersatz bei unzulässigen Bewertungen eingeklagt werden?

Theoretisch ist Schadensersatz möglich, nicht aber in der Praxis, sagt Fachanwalt Robak und erklärt: "Ein Schaden durch eine Bewertung ist schwer nachweisbar." Zudem besteht fast immer das Problem, herauszufinden, von wem die Bewertung stammt. Die Portale dürfen die wahre Identität eines Users aus Gründen des Datenschutzes nicht herausgeben. Somit lässt sich auch kaum klären, ob sich hinter dem User "Dulli" ein Mitbewerber verbirgt. Im Extremfall könnte ein Betroffener zwar Strafanzeige gegen Unbekannt stellen. Jedoch seien die Chancen auf Erfolg laut Robak sehr gering. "Für so etwas fehlen den Staatsanwaltschaften häufig die Kapazitäten."

Welche rechtlichen Möglichkeiten empfehlen sich?

Der Bewertete hat die Möglichkeit, im Portal eine Gegendarstellung abzugeben, in welcher er seine Sicht der Dinge darlegt. Betroffene Betriebe können zudem den User direkt anschreiben, um so eine Änderung der Bewertung herbeizuführen. Bringt dieses Vorgehen nichts und es liegt offensichtlich eine rechtlich unzulässige Bewertung vor, könnte man sich noch an das Portal wenden und dort mittels einer Beanstandung eine Löschung beantragen. "Jedoch löschen viele Portale ungern auf Zuruf", berichtet Robak. Ob tatsächliche eine unwahre Tatsachenbehauptung vorliegt, sei für den Betreiber eines Portals auch oft schwer zu beurteilen. Generell gelte zudem, dass Portale von sich aus nicht alle abgegebenen Bewertungen prüfen müssen. "Im Normalfall müssen sie erst anlässlich einer Beanstandung eine Prüfung vornehmen." Hilft auch nicht die Beanstandung beim Portal, empfiehlt sich, den Bewertenden über einen Anwalt abzumahnen. Dafür wird der Anwalt den Bewertenden auffordern, eine strafbewehrte Unterlassungserklärung abzugeben, mit der er sich verpflichtet, die Bewertung zu löschen und zukünftig nicht zu wiederholen sowie bei Zuwiderhandlung eine Vertragsstrafe an den Betroffenen zu zahlen.

Lehnt der Abgemahnte ab, bleibt noch der Weg zu den Gerichten. "Idealerweise wird eine einstweilige Verfügung beantragt", empfiehlt Robak. Andernfalls könnte sich solch eine Angelegenheit mitunter über Monate ziehen. Grundsätzliches Problem bei jedem Vorgehen gegen den Bewertenden ist jedoch: Es wird die wahre Identität des entsprechenden Users benötigt. Da diese allzu oft nicht herausfindbar ist, gilt die Beanstandung beim Portalbetreiber als der am besten umsetzbare Weg. Reagiert der Betreiber nicht auf eine Beanstandung, obwohl Rechte des Bewerteten verletzt werden, könnte der Portalbetreiber mittels einer außergerichtlichen Abmahnung auf Unterlassung in Anspruch genommen werden. Erfolgt auch dann keine Löschung der Bewertung, besteht noch die Möglichkeit einer einstweiligen Verfügung oder einer Klage vor Gericht. Ob sich dieser Aufwand lohnt, ist eine Frage des Einzelfalls.

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