Laut dem "Europa Konsumbarometer 2011", einer Studie der Commerz Finanz, gehören Impulskäufe der Vergangenheit an. Besonderns bei höherwertigen Produkten vergleichen die Kunden heute vor einem Kauf genau die Produkte und Dienstleistungen. Wie Sie als Handwerksbetrieb davon profitieren können.
Verbraucher informieren sich vor einem Kauf ausgiebig
Das "Europa Konsumbarometer 2011" kommt zu dem Ergebnis, dass sich Europäer im Durchschnitt einen Monat Bedenkzeit nehmen, vor allem bei größeren Anschaffungen. Nach der eigenen Recherche im Geschäft ist das Internet die zweitwichtigste Informationsquelle.
Daher zählt vor allem der erste Eindruck des Kunden und ob Sie bei ihm positiv in Erinnerung bleiben. Das entscheidet im Zweifel über den Auftrag. Kunden achten beim ersten Kontakt jedoch nicht nur auf das Preisangebot, sondern oft auch darauf, wie sympathisch und kompetent der Handwerksmeister oder der beratende Mitarbeiter rüberkommt. Gerade im Handwerk ist es wichtig, dass Ihnen der Kunde vertraut, sonst gibt er Ihnen weder sein Auto zum Check noch den Auftrag für eine neue Heizungsanlage. Hier können Details entscheidend sein:
- Konnte der potenzielle Kunde bei Ihnen unkompliziert einen Termin vereinbaren?
- Hat sich im Geschäft ein Mitarbeiter oder haben Sie sich sofort um den Kunden gekümmert oder musste er warten?
- Sind Sie pünktlich zum Termin erschienen?
- Haben Sie sich auf das Gespräch vorbereitet?
- Gehen Sie auf die Wünsche Ihrer Kunden ein? Nicht nur in Bezug auf den Auftrag. Fragen Sie auch, wie viel Zeit Ihr Gesprächpartner hat.
Außerdem sollten Sie im Internet vertreten sein, zumindest mit einer eigenen Homepage. Damit sich Interessenten noch einmal in aller Ruhe über die Leistungen informieren können. Achten Sie darauf, dass sich User auf Ihrer Seite schnell orientieren können. Dazu gehört, dass aktuelle Informationen auch wirklich aktuell sind, wie zum Beispiel Angebote und Aktionen. Dazu gehört es, auch veraltete Inhalte zu entfernen.
Verbraucher erwarten Erreichbarkeit
Zudem sollten Sie mehrere Kontaktmöglichkeiten auf der Webseite anbieten, wie etwa die Telefon- und Faxnummer, ein Kontaktformular, E-Mail und Öffnungszeiten. Eine grundsätzliche Erreichbarkeit wird heute als selbstverständlich angenommen.
Vor allem Jüngere erwarten, dass Sie sich auf Anfragen zeitnah melden. E-Mail-Anfragen sollten Sie oder Ihre Mitarbeiter daher so schnell wie möglich beantworten und wenn es nur die Information ist, wann der Kunde mit einer Antwort rechnen kann. Damit steigern Sie Ihren positiven Bekanntheitsgrad und erhöhen die Chancen weiterempfohlen zu werden.
Etwa 18 Prozent der Befragten unter 30 Jahre nutzen laut dem "Konsumbarometer" außerdem Foren, Blogs und soziale Netzwerke. An dritter Stelle folgen Empfehlungen von Freunden und der Familie. In Deutschland legen etwa 45 Prozent Wert auf die persönliche Meinung.
Ein weiterer Trend: Der Preis spielt laut dem "Europa Konsumbarometer 2011" vor allem bei hochwertigen Anschaffungen eine große Rolle für die Kunden. Vor allem die ältere Generation hat in Deutschland klare Vorstellungen davon, was etwas kosten darf. Zudem gaben 44 Prozent an, Schnäppchenjäger zu sein. Mehr als 59 Prozent der Europäer in allen Altersgruppen vergleichen Angebote ganz genau.
Jedoch sollten Handwerker bei jeder Preisverhandlung im Hinterkopf behalten, dass sie Qualität liefern und dafür auch einen bestimmten Preis verlangen dürfen. Verbraucher erwarten vom Handwerk – trotz der Preisvergleiche – nach wie vor, dass der Handwerksmeister hinter seinem Preis steht, diesen aber auch begründen kann. Sie können daher punkten, wenn Sie dem Interessenten klar erklären können, welche Leistungen und Garantien er für diesen Preis erhält. Auch Schnäppchenjäger wollen schließlich für ihr Geld nur das Beste.