Richtig loben!

Auch der Umgang mit den eigenen Mitarbeitern ist wichtiger Teil der Außenwirkung eines Betriebes und somit Marketing. Wer von seinen Mitarbeitern vollen Einsatz erwartet, muss loben können – Wollen und Loben hängen eng zusammen. Die Menschen verstärken Verhalten, für das sie Anerkennung bekommen. Und sie wiederholen Verhalten, für das sie belohnt werden. Das Lob ist also ein Steuerungsinstrument. Achten Sie darauf, wen Sie wofür loben und wie Sie Ihr Lob dosieren.

Beim Loben können Sie vieles richtig und manches falsch machen. Denn gerade hier wird man Sie genau beobachten. Wer gelobt werden will, richtet sein Verhalten danach aus. Wer lobt, dem drohen auch Gefahren: Ein zu öffentliches oder zu einseitiges Lob schürt Neid und Missgunst. Wer allerdings auf anerkennende Worte ganz verzichtet, wird eines Tages bemerken, dass es in seinem Bereich kaum mehr anerkennenswerte Leistungen gibt.

Dabei gibt es Chefs, die glauben, fehlende Anerkennung führe zu verstärkten Anstrengungen. Dies ist, wenn überhaupt, höchstens im Einzelfall möglich. Ein weiterer Fehler ist es, von sich selber auszugehen. Weil die Eigenmotivation vieler Führungskräfte von Natur aus hoch ist oder weil sie selbst nie Lob erhalten haben, verwehren sie dies nun ihrer Umgebung. Nicht jeder strotzt vor Selbstvertrauen und nicht jeder ist so zäh. Viele werden mut- und lustlos ohne die so lebensnotwenige Anerkennung.

"Lob-such-Brille aufsetzen"

"Wenn ich aber nun meine Mitarbeiter lobe, kriegen sie Oberwasser, werden übermütig und frech und wollen am Ende mehr Geld" – ein Irrglaube. Zwar besteht ein gewisses Restrisiko, denn auch solche Mitarbeiter gibt es, aber es sind die Ausnahmen. Wollen Sie tatsächlich all Ihren wertvollen Mitarbeitern das segensreiche Loben verwehren, nur weil Sie ein paar Schmarotzer an Bord haben? Lassen Sie Ihre Mitarbeiter nicht emotional verhungern. Setzen Sie öfter die "Fehler-such-Brille" ab und die "Lob-such-Brille" auf. Wer Gutes sucht, wird Gutes finden. Die Menschen machen viel mehr richtig als falsch. Ein Lob an der richtigen Stelle kann die Batterie eines ganzen Teams wieder aufladen. Achten Sie insbesondere auch auf die Stillen und Unauffälligen, die ihre Siege nicht lautstark zu Markte tragen.

Was Sie beim Loben beachten sollten:

Ankündigungsfanfare: Ein Lob wird immer persönlich ausgesprochen, also nie durch eine dritte Person übermittelt ("Sagen Sie Herrn Müller, …"). Wollen Sie einen Gesprächstermin für ein Anerkennungsgespräch vereinbaren, dann kündigen Sie an, dass es um etwas Positives geht. Unser Hirn ist nämlich ganz groß darin, sich das Furchtbarste auszumalen. Viele Menschen denken immer gleich an das Schlimmste, wenn der Chef zum Gespräch bittet. Ist man sich hingegen eines positiven Ausgangs sicher, kommt zur Freude über das Lob zusätzlich die Vorfreude.

Unter vier Augen: Ein Lob an eine einzelne Person wird immer unter vier Augen ausgesprochen, es sei denn, es handelt sich um eine offizielle Ehrung. Es haben sich schon ganze Teams gegen eine/n gelobte/n Kollegen/in gerichtet, weil nur sie/er vom Chef wegen besonderer Leistungen herausgestellt wurde. Die meisten Erfolge sind heutzutage Teamwork, wobei jeder im Team mittelbar oder unmittelbar zum Erfolg beigetragen hat. So geht das öffentliche Teamlob an alle und gegebenenfalls ein separates Sonderlob unter vier Augen an den einzelnen Mitarbeiter.

Zeitnah loben: Ganz wichtig ist das spontane, zeitnahe Loben. Manche Chefs sammeln fälschlicherweise Lob wie Rabattmarken, um dann im Jahresgespräch oder bei einem größeren Anlass mit einem Paukenschlag das ganze Heft zu überreichen. Wer seinen Mitarbeitern keine unmittelbare Rückmeldung über die Qualität ihrer Arbeit gibt, lässt sie im Ungewissen über die Güte ihrer Leistung.

Aufrichtig und mit positiven Worten loben: Ein Lob zeigt nur dann seine volle Wirkung, wenn es aufrichtig und authentisch gemeint ist. Es darf nie als bedingtes Lob daherkommen, etwa nach dem Motto: Erst loben und dann einen Berg von Arbeit verteilen. Mitarbeiter lernen schnell, die Absicht dahinter zu deuten („Das sagt er nur, weil er was von mir will."). Drücken Sie sich beim Loben immer positiv aus ("Ihr Vorschlag klingt vielversprechend", anstatt: "Das klingt nicht uninteressant.") Vermeiden Sie unbedingt auch das überdosierte oder unehrliche oder platte oder manipulierende Lob, all dies wird meistens durchschaut und als unaufrichtig entlarvt.

Typgerecht loben: Die Menschen sind alle verschieden und sprechen von daher auch unterschiedlich auf das Loben an. Die eher ruhigen, beharrlichen, zuverlässigen Typen brauchen regelmäßiges Lob, denn das gibt ihnen die Sicherheit, auf dem richtigen Weg zu sein – und gemocht zu werden, was ihnen ebenfalls sehr wichtig ist. Die ehrgeizigen, zielstrebigen, dominanten Typen finden in sichtbarem Lob und vielfältiger Anerkennung den Ansporn, immer noch ein wenig besser zu werden – um schließlich Höchstleistungen zu vollbringen. Die quirligen, kreativen, Gute-Laune-Typen schöpfen viel Motivation aus sich selbst heraus und brauchen höchstens begleitend, anfeuerndes Lob – oder aber dosiert, steuerndes Lob, um nicht zu überdrehen.

Ein Lob ist ein Lob: Verbinden Sie ein Lob nicht mit Kritik, so nach dem Motto: Erst loben, dann tadeln. Das verwirrt nur, es neutralisiert das Lob und der positive Effekt ist dahin. Hüten Sie sich auch vor dem eingeschränkten Lob ("Das haben Sie ziemlich gut gemacht … das war eigentlich schon ganz anständig … das war gar nicht schlecht."). Solches Lob verursacht einen bitteren Beigeschmack und verfehlt seine Wirkung. Vor allem aber: Hüten Sie sich vor dem abwertenden Lob ("Ganz ordentlich jetzt, früher waren Sie ja da eine Niete" Oder: "Recht gute Arbeit. Aber nächstes Mal sollten Sie versuchen, …").

Nach dem wie fragen: Lobende Worte werden am besten als Ich-Botschaft formuliert: "Ich freue mich sehr, dass…" Oder: "Das hat mir gut gefallen.“ Oder noch ein wenig emotionaler: "Da war ich ganz stolz auf Sie.“ Lassen Sie ruhig ein wenig Begeisterung zum Vorschein kommen. Sagen Sie konkret und präzise, was für Sie das ganz Besondere an der Leistung war. Machen Sie deutlich, welchen Wert dies für die Zukunftsfähigkeit des Unternehmens, für die Kundenbeziehungen, für das Qualitätsniveau etc. hat. Begründen Sie also Ihr Lob, das macht es erst so richtig glaubwürdig. Loben Sie dabei nicht die ganz normale Arbeit, die vom Mitarbeiter erwartet wird, sondern das Besondere, über das Übliche hinausgehende. Finden Sie dabei etwas, was nicht für Sie, sondern vielmehr für den Mitarbeiter eine besondere Leistung dargestellt hat. Fragen Sie ihn schließlich, wie er das Resultat erreicht hat und ermutigen Sie ihn, so weiter zu machen.

Ein Lob nicht als Machtspiel missbrauchen: Ein Machtspiel findet statt, wenn beispielsweise jemand mit einem süßlichen Lob abgespeist wird, weil/damit er auf handfeste Vorteile verzichtet. Oder wenn durch ein gönnerhaftes Lob von oben herab in Wahrheit nur der eigene Status herausgestellt werden soll. Oder wenn Sie jemanden durch Lob zur Marionette machen. Oder wenn Sie andere durch exemplarisches Nichtloben unter Druck setzen wollen. Oder wenn jemand ‚weggelobt‘ werden soll. Jedes Spielchen sät Misstrauen, und wird, wenn durchschaut, mit Gegenspielchen gekontert. Allerdings: Wenn alle nur noch in Spielchen verstrickt sind, kann sich keiner mehr um die Kunden kümmern.

Das Lob von/vor Dritten: Geben Sie anerkennende Worte Dritter sofort an die Mitarbeiter weiter. Dies ist Balsam für das tägliche Wollen Ihres Teams. Und: Loben Sie Ihre Mitarbeiter vor Kunden. Zeigen Sie Stolz darüber, welch kompetente/engagierte/freundliche Mitarbeiter bei Ihnen beschäftigt sind.

Beispiele für konkrete Redewendungen:

Es ist ein Glück, das wir Sie haben, weil …

Es macht richtig Spaß, mit Ihnen zusammenzuarbeiten.

Ich schätze Ihre Meinung sehr.

Ihr Hinweis hat mir sehr geholfen.

Ihre Art und Weise ist genau das, was wir hier brauchen, um voranzukommen.

Ihre Beiträge sind fundiert und durchdacht.

Es gibt mir ein gutes Gefühl, mich auf Sie verlassen zu können.

Als ich das hörte, war ich richtig stolz auf Sie.

Buch zum Thema: Anne M. Schüller, Kundennähe in der Chefetage – Wie Sie Mitarbeiter kundenfokussiert führen, Orell Füssli, Zürich 2008, 26,50 Euro, 255 Seiten, ISBN: 978-3-280-05282-2

Weitere Infos: kundenfokussierte-unternehmensfuehrung.com

dhz