Kundenbefragung Quelle für lukrative Aufträge

Die DHZ-Serie zum Bestseller "Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden" (Teil 3): Wie Kundenbefragungen das Geschäft und die Eigenmotivation ankurbeln können.

Umberta Andrea Simonis

Dabei sind konsequente und kontinuierliche Kundenbefragungen die ergiebigste Quelle für wertvolle Informationen, Anregungen, mehr Aufträge, die Chance zur Optimierung und für aufbauende Anerkennung. Mit erprobten Möglichkeiten aus der Beratungspraxis, können Sie diese Ressource anzapfen und davon profitieren.

Die positiven Effekte aber wie wertvolle Anregungen aus der Kundenperspektive, Informationen über den weiteren Kundenbedarf, konkrete Weiterempfehlungen und somit neue Aufträge, Wertschätzung für die erfahrene Handwerkerleistung und die Chance, auch unzufriedene Kunden wieder glücklich zu machen, werden kaum genutzt.

Tatsächlich aber funktionieren Kundenbefragungen nur dann wirklich gut, wenn man einige goldene Regeln aus der Praxis anwendet.

1. Die eigene Motivation
Offenheit, Neugierde, Wunsch immer besser zu werden, Freude am Kundenfeedback, Wunsch nach Anerkennung, Wunsch nach gutem Betriebsklima, Bereitschaft, sich mit Kundenaussagen auseinanderzusetzen, Fähigkeit, Kritik als Chance zu sehen. Diese Voraussetzungen sind wichtig für die Selbstmotivation, eine Kundenbefragung dauerhaft durchzuhalten.

2. Form und Funktion
Die effektivste und ergebnisreichste Form der Befragung ist die schriftliche Kundenbefragung auf einem DIN-A4-Bogen in ausgedruckter, nicht digitaler Form. Sie wird idealerweise vom Mitarbeiter persönlich am Ende der Leistung im Rahmen der Abnahme und des Abschlussgesprächs dem Kunden überreicht, wobei er auf deren Wichtigkeit deutlich hinweist. Ein Gratis-Rückkuvert ist dabei. Der Kunde bekommt Zeit, die Befragung in Abwesenheit des Handwerkes später auszufüllen und zurückzuschicken.

3. Fragen und Antworten
Die werthaltigsten Aussagen bekommt man, wenn der Kunde möglichst nicht nur ankreuzen soll (JA/NEIN oder vorgegebene Antworten), sondern durch offene "W"-Fragen geführt selbst formulieren soll (z.B. "Welche Erfahrungen haben Sie während der Montage Ihrer neuen Fenster gemacht, Was brauchen Sie noch von uns?"). Am wenigsten aussagefähig sind "Smiley"-Bewertungen zum Ankreuzen, die nur ein diffuses Stimmungsbild abgeben und keine inhaltlichen Erkenntnisse liefern.

4. Kunden zum Antworten bringen
Die beste Motivation für einen Kunden, eine Befragung zu beantworten, sind: Er hat das Gefühl bekommen, seine Meinung und seine Anregungen sind wichtig und erwünscht, er bekommt Raum und Zeit zum Antworten, er hat ein Anliegen und dies ist eine Möglichkeit, es anzubringen. Der Mitarbeiter bittet ihn ausdrücklich um die Beantwortung und Rücksendung des Fragebogens und gibt ihm das Gefühl, dass dies für ihn und das Unternehmen wichtig ist. Die Loyalität des Kunden zum Handwerker motiviert ihn zum Antworten.

5. Immer ohne Ausnahme
Ohne "Zensur" erfolgt nach jedem Auftrag bei jedem Kunden eine Kundenbefragung, auch bei Stammkunden, auch und gerade bei "schwierigen" Kunden oder Aufträgen, die nicht optimal verlaufen sind. Der Kunde steuert selbst wann und wie viel er antwortet. Durch die Kontinuität der Befragung erhält er aber vom Handwerker den Impuls "deine Meinung ist mir immer wichtig!".

6. Nachsorge
Die Befragungs-Rückläufer werden im Unternehmen zuerst vom Chef bzw. von der Führungskraft gelesen und in Ordnern zugänglich abgelegt. Dann gehen diese ohne Ausnahme in Kopie an alle Mitarbeiter, die von den Aussagen des Kunden betroffen sind und die in der Befragung konkret erwähnt sind – zum Beispiel das Montageteam/der Monteur und der Vertriebsmitarbeiter, der den Kunden betreut. Je nach Inhalt der Kundenaussagen sind dann verschiedene Reaktionen möglich: Kurze schriftliche Bemerkung auf der Mitarbeiter-Kopie, Sammeln der Befragung und gemeinsame Besprechung der Aussagen in der Mitarbeiter-Runde, Einzelgespräche mit Mitarbeitern. Hier erfolgt auch die Abstimmung, wie nun die Kundenrückmeldungen bearbeitet werden, wie z.B. auf Kritik und Beschwerden eingegangen wird, wer was wann macht. Positive Kundenrückmeldungen sind eine ideale Grundlage, um sich selbst als Chef und seinen Mitarbeitern Anerkennung und Wertschätzung durch den Kunden weiterzugeben und die Freude an der Arbeit immer wieder anzufachen.

7. Dialog
Kunden erwarten besonders bei negativen Rückmeldungen und Kritik, zeitnah darauf einzugehen und eine Antwort zu bekommen. Mindestens zwei Tage nach Eingang der Kundenbefragung sollte der Kunde eine Antwort haben oder wenigstens das klare Zeichen, dass man sich in Kürze mit seinem Anliegen beschäftigt und sich für seine Rückmeldung bedankt. Eine dauerhafte Kundenbefragung ist ein "Must have" für jedes Unternehmen, das nah am Kunden sein will und eines der wirkungsvollsten Steuerungsmittel für den unternehmerischen Erfolg.