Wie ein Betrieb mit seinen Auszubildenden umgeht, sagt so einiges über die Firmenkultur und die Qualität der Zusammenarbeit, sowie die Wertschätzung von Mitarbeitern. Wie Sie Ihren beruflichen Nachwuchs optimal entwickeln und Kunden auch damit begeistern können.
Ein bekanntes Bild: Während sich der Geselle beim Kunden vorstellt, läuft der Azubi schon mal zum Auto und dann, ohne dem Kunden vorgestellt zu werden, mit Lieferteilen und Werkzeug voll bepackt durch dessen Revier. "Wer ist das? Was macht der da? Kann der das überhaupt?" Solche Fragen gehen manchem Kunden durch den Kopf und bleibt so dem Azubi skeptisch und argwöhnisch gegenüber – eine verpasste Chance!
Um Vertrauen beim Kunden aufzubauen, ist es wichtig, dass sich das Handwerker-Team komplett und als ebenbürtig vorstellt. Basics sind dabei eine gepflegte und gut passende Berufskleidung und Überschuhe. Es ist ein schönes Zeichen der Wertschätzung, wenn der Kollege den Azubi dem Kunden präsentiert: "Herr Meier, das ist Benjamin Huber, er ist im dritten Lehrjahr und wird uns heute hier tatkräftig unterstützen!" So informiert, erlebt der Kunde den Azubi als positive Bereicherung des Teams und kann ihm vertrauensvoll gegenübertreten. Azubi und Azubine fühlen sich durch die positive Vorstellung wertgeschätzt, eingebunden und motiviert, diesen "Vorschusslorbeeren" zu entsprechen.
Azubis in alle Abläufe einspannen
Eine eigene Visitenkarte für den Azubi ist ein weiteres Zeichen für Aufwertung und macht Nachwuchshandwerker und Nachwuchshandwerkerinnen stolz. Sie zeigt, dass das Unternehmen hinter und zu ihnen steht. So kann er sich der Azubi aktiv beim Kunden selbst vorstellen, was sicher Eindruck macht und sich positiv-überraschend abhebt. Während der Auftragsphasen beim Kunden sollte der Azubi je nach Wissens- und Erfahrungsstand in die Arbeiten mit einbezogen werden.
Manchen Kunden ist es nicht klar, wie und ob die Arbeit des Azubis sich in der Rechnung womöglich niederschlägt. Deshalb ist auch hier Information und Transparenz nötig.
Bei der Information des Kunden über den Ablauf der Leistungen sollte der Azubi dabei sein und so Bescheid wissen, wie der Auftrag abläuft und auch was dem Kunden wichtig und zu berücksichtigen ist. Mit dem Schützen des Eigentums des Kunden und sorgsamen Abdecken der Laufwege beispielsweise kann der Azubi beim Kunden gleich punkten.
Nach getaner Leistung ist die Besprechung und Abnahme mit dem Kunden eine wichtige Abrundung. Auch hier sollte der Azubi dabei sein und erleben, welche Fragen der Kunde hat, wie er mit der Arbeit zufrieden ist und auch hier ein Gefühl für die Kundenperspektive bekommen.
Dies gibt dem Azubi das gute Gefühl, etwas geleistet zu haben und mitgeholfen zu haben, die Kundenwünsche zu erfüllen. Das macht ihn zufrieden und schenkt ihm wichtige Erkenntnisse über die typische Sichtweise des Kunden. Gerade und auch bei anspruchsvollen Kundentypen ist es wichtig für ihn, zu erleben, wie auch diese zufriedengestellt werden und wie möglicherweise Reklamations-Situationen konstruktiv gelöst werden können. Natürlich sind hier Geselle und Meister in der pausenlosen Vorbild-Situation. Bei der Verabschiedung ist der Azubi auch aktiv dabei und verschwindet nicht einfach Dreck und Abfall entsorgend aus dem Kunden-Gesichtsfeld.
Im Auto bei der Rückfahrt ist eine gute Gelegenheit, den Auftrag Revue passieren zu lassen und dem Azubi Feedback zu seiner Mitarbeit und seinem Verhalten zu geben. Hierbei sollte er erfahren, was er gut gemacht hat und wo er sich noch verbessern kann.
Nicht schlecht über Kunden sprechen
Die Art und Weise wie über den gerade erlebten Auftrag und den Kunden im Team gesprochen wird ist wichtig und wird sich auf den Nachwuchshandwerker übertragen. Kunden-Bashing – also das scharfe Kritisieren und sich über den Kunden massiv aufregen – ist absolut tabu. Auch nach wirklich herausfordernden Kundensituationen ist es wichtig, in der Achtung zu bleiben. Wie in deren Abwesenheit in einem Betrieb über Kunden aber auch über Kollegen gesprochen wird, ist ein Maßstab für die Haltung insgesamt zum Menschen.
Damit der Azubi auch nach der Auftragserbringung wichtige Impulse bekommt, ist es wichtig, ihm Kundenrückmeldungen und Feedbacks zu zeigen, damit er weiß, wie Kundenzufriedenheit und Loyalität entsteht, aber auch wo "empfindliche" Punkte des Kunden sind. In regelmäßigen Team-Besprechungen sollte er immer wieder dabei sein und so in die Sichtweise und Erfahrungswelt des Kunden mit hineinwachsen. Ständiges gemeinsames Lernen und sich Weiterentwickeln sollte für alle im Betrieb die verbindende Haltung sein. Schließlich ist er nicht der einzige Lernende im Betrieb, nur der Jüngste.
Eine wertschätzende Haltung dem Azubi gegenüber stärkt seine Lernfreude und seinen Stolz, in einem richtig tollen Betrieb arbeiten zu können, ein geachteter Teil zu sein von etwas Ganzem. So wird er zum "Botschafter" seines Betriebs und kann andere wertvolle Fachkräfte mit anziehen.
Über die Autorin
Die Spezialistin für Servicekultur im Handwerk und Bestseller-Autorin Umberta Andrea Simonis zeigt zusammen mit ihrem Trainerteam seit 1996 Handwerksunternehmen, wie Mitarbeiterstärkung und Kundenbegeisterung Hand in Hand gehen. In ihrem Podcast "Auf Augenhöhe im Handwerk", in Fachartikeln, Fachbüchern und Webinaren gibt Umberta Andrea Simonis regelmäßig Praxis-Tipps für einen souveränen und stressfreien Kundenkontakt. Ihre Lifehacks für den Umgang auch mit sperrigen Kunden stärken die Fachkräfte im Handwerk und sorgen für mehr Erfolgserlebnisse.
