Das Kundenbild hat sich in den letzten Jahren eindeutig gewandelt. Kunden sind aktiver, informierter und auch fordernder geworden. Da spielen Freundlichkeit, Zuvorkommenheit, Sympathie und ein besonderer Service eine große Rolle. Einwandfreie Arbeit abzuliefern, genügt heute nicht mehr, der Handwerker muss auf den Kunden individuell eingehen können.
Mit gutem Service punkten
Die Mitarbeiter stehen vor der schweren Aufgabe, die veränderten Bedingungen im Bereich des Kundendienstes unmittelbar in die Praxis umsetzen zu müssen. "Jeder Kunde möchte heute so behandelt werden, als sei er der Einzige", sagt Hannelore Kircher, Inhaberin des Büros Aktives Handwerk, das Seminare und Workshops für Handwerker anbietet. Guter Kundenservice bietet hier viel Potenzial, rät die Expertin, trotzdem gebe es im zeitgemäßen Umgang mit den Kunden noch viel Nachholbedarf – sowohl im Ein-Mann-Betrieb als auch in großen Handwerksunternehmen.
Die fachlich korrekte Arbeit wird von Kunden immer vorausgesetzt. Zusatzpunkte kann ein Handwerker dann sammeln, wenn er über die gute Leistung hinaus noch guten Service bietet. Sie müssen sich als Handwerker mit den Erwartungen, Ansprüchen, Befürchtungen und Wünschen des Kunden auseinandersetzen und lernen, diese durch gute Vorgespräche herauszufiltern und darauf zu reagieren. Gleichzeitig müssen Sie alle Verpflichtungen und Vorgaben, denen Sie als Unternehmer in Ihrer täglichen Arbeit unterliegen, berücksichtigen und diese mit den Interessen der Kunden abgleichen. Wichtig ist es hierbei dem Kunden zu erklären, wenn ein bestimmtes Anliegen nicht umgesetzt werden kann oder wenn der Auftrag beispielsweise aus rechtlicher Sicht nicht den Wünschen entsprechen kann.
Guter Service beinhaltet es, sowohl flexibel auf unvorhergesehene Erfordernisse und individuelle Wünsche zu reagieren, als auch dem Kunden zu zeigen, dass er im Mittelpunkt des Interesses steht. Mit guter Vorbereitung bekommen Sie Sicherheit im Umgang mit Kunden und schwierigen Situationen. Damit verbessert sich Ihre persönliche Kompetenz. Zusätzlich ist es wichtig dem Kunden zu zeigen, dass Ihr Betrieb sich von anderen unterscheidet. Bieten Sie zum Beispiel besonders lange Servicezeiten für Berufstätige an – etwa den Kundenservice bis 22 Uhr – oder geben Sie eine Rückrufgarantie bei Fragen zu Ihren Angeboten. Damit machen Sie sich unterscheidbar und zeigen, dass Sie sich Gedanken über die speziellen Wünsche der Kunden machen.
Nach Meinung von Hannelore Kircher geht die Zukunft ganz klar in Richtung Dienstleistung. Für den Handwerker gelte es, die Bedürfnisse der Kunden im Blick zu behalten. Wenn der Kunde merkt, dass er ernst genommen wird und dass seine Erwartungen über die fachlich einwandfreie Arbeit hinaus berücksichtigt werden, wird er Ihren Einsatz zu schätzen wissen. Meist zeigt sich dies in einem Folgeauftrag oder einer positiven Weiterempfehlung.
Mehr zu Hannelore Kircher und den Seminaren des Büros Aktives Handwerk erfahren Sie unter aktives-handwerk.com .