Auf Augenhöhe mit dem Kunden – die Überzeugungskraft kompetenter Gesprächsführung
Jens Gieseler
Mehr Mut zur Beratung
Trotz Internet, das Telefon ist für Handwerker das wichtigste Instrument, um neue Kunden zu gewinnen und alte zu binden. „Erstkontakte erfolgen meist übers Telefon“, sagt Sanitär- und Heizungsfachmann Rainer Häfele. Potenzielle Kunden informierten sich zunächst durch den Internetauftritt der Göppinger Häfele Haustechnik GmbH. Dort erhalten sie einen ersten Eindruck. Am Telefon folgt dann die kundenorientierte Beratung und Terminabsprache für ein persönliches Planungsgespräch. Denn Baderneuerung und besonders der Einbau einer neuen Heizungsanlage sind kompliziert.
Da der 27-jährige Ingenieur seine Klientel im direkten Gespräch in aller Regel überzeugen kann, ist der telefonische Kontakt für ihn das entscheidende Glied in der Vertriebskette. „Richtig angewendet, kann das Telefon die Vertriebseffizienz deutlich steigern“, bestätigt der promovierte Psychologe Jürgen Kässer, „eine kompetente Gesprächsführung vorausgesetzt“. Mit offenen W-Fragen den Bedarf ermitteln und mit gezielten Fragen zum Abschluss kommen, ist für den Berater eine Sache der Technik. Viel wichtiger ist dem 63-Jährigen: Mit dem Kunden eine vertrauensvolle Beziehung gestalten und langfristig erhalten.
Bedarfsanalyse durchführen
Vertrauen entwickelt sich, wenn Handwerker ihren Kunden Wertschätzung entgegenbringen. „Das sind Menschen, die ein Problem haben, das Sie wahrscheinlich lösen können“, sagt Kässer gegenüber Unternehmern. Einem SHK-Fachmann wie Häfele empfiehlt der Stuttgarter, zunächst die konkrete Situation zu erfragen: Wohnen Sie in einem Haus oder einer Wohnung? Wie viel Quadratmetermüssen beheizt werden? Wie alt ist die Immobilie? Wie lange wollen Sie noch darin wohnen? Denn wenn der Kunde in seiner Situation „abgeholt“ wird, fühlt er sich ernst genommen – schließlich kann es um einige 10.000 Euro gehen. Die erfragten Informationen sollten zunehmend konkreter werden: Warum wollen Sie eine neue Heizung? Geht es um kurzfristige Einsparungen oder eine langfristige Investition, die sich in zehn Jahren amortisiert? Haben Sie sich bereits bei anderen Heizungsfachleuten informiert? Hatten Sie schon eine Energieberatung? „Die Bedarfsanalyse ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit“, sagt Kässer. Und zufriedene Kunden kommen wieder, empfehlen den Handwerker weiter. Die Kundenempfehlung ist das preisgünstigste und überzeugendste Marketinginstrument, so der Psychologe.
Ist die Situation weniger komplex als bei Heizungsanlagen, entscheiden sich Kunden oft aufgrund von Informationen aus dem Internet schon für ein bestimmtes Produkt.
Trotzdem empfiehlt der Experte Handwerkern: „Beraten Sie und fragen Sie nach, warum sich der Auftraggeber gerade für dieses Produkt entschieden hat.“
Fachliche Kompetenz zeigen
Viele Handwerker hätten regelrecht Angst, entschiedene Kunden zu beraten. Dabei können sie so ihre fachliche Kompetenz zeigen. Im einfachsten Fall bestätigt der Fachmann den Laien in seiner Wahl und gibt dem Kunden zusätzliche Sicherheit. Möglicherweise berührt das Gespräch auch bisher nicht bedachte Aspekte: etwa hoher Durchfluss bei Wasserhähnen oder KfW-Zuschüsse für die alternative Energieerzeugung. Mit ihrem Fachwissen sollten Handwerker nicht protzen; entscheidend ist: Mit dem Kunden auf Augenhöhe sprechen, ihm Schritt für Schritt Informationen vermitteln und ihn so zu einem Kenner machen. Beratung ist ein Gespräch, kein Monolog. Je hochwertiger das Produkt ist, desto entscheidender ist der direkter Kontakt. Damit ist nicht nur die Beratung und Planung vor Ort gemeint, die für eine Heizungsanlage oder umfangreiche Schreinerarbeiten ohnehin unumgänglich sind. Handwerker, die ihr Angebot persönlich abgeben, signalisieren dem potenziellen Kunden, dass sie es mit ihrem Angebot ernst meinen. „Keine Zeit ist auch für viel beschäftigte Handwerker kein Argument, wenn es um viel Geld geht“, so Kässer.