Kundenerwartungen und unberechtigte Reklamationen Kundenorientierung: Den Kunden nicht zum König machen

Alte Teile von der Baustelle entsorgen, immer erreichbar sein, nicht zu früh Lärm machen: Kunden tragen häufig Sonderwünsche an Handwerker heran – und fordern diese kostenlos ein. Für Betriebe ist es wichtig, Grenzen zu ziehen und auch mal "Nein" zu sagen. Doch es kommt auf den Kundentyp an.

"Maximale Kundenorientierung" schreiben sich Handwerksbetriebe seit Jahren groß auf die Fahne. Zu diesem Thema gibt es Seminare, Bücher, Vorträge und Berichte in der Fachpresse. Deutschland ist längst nicht mehr die "Servicewüste" wie in den 90er Jahren. Aber: Serviceleistungen kosten Geld. Die Kosten für Kundendienstleistungen werden umgelegt und erhöhen die Angebotspreise, dem Kunden wird also nichts geschenkt. Es gibt keine Gratisleistungen.

Der Kunde als Tyrann?

Je mehr Kundenorientierung angeboten, desto mehr erwartet der Kunde. Ein paar Beispiele:

1. Wenn Zusatzarbeiten entstehen, wird der neue Preis nicht anerkannt
2. Sie erwarten zu allen Zeiten die Erreichbarkeit des Handwerkers
3. Manche suchen einen Reklamationsgrund, um die Zahlung der Rechnung zu verzögern
4. Für jede Kleinigkeit wollen sie einen persönlichen Termin vor Ort
5. Sie verlangen kostenlose Entsorgung der Alt-Teile
6. Unzumutbare Forderungen bezüglich Lärmpegel und Arbeitszeiten (nicht vor 9 Uhr)
7. Sie fordern Gewährleistung nach Ablauf der Garantiezeit
8. Auch für Kleinaufträge wird voller Service als selbstverständlich gesehen

A-Kunden und Privatkunden sind dabei anspruchsvoller als die gewerblichen. Mit dem Argument  "Personalnotstand" und den gestiegenen Kosten kann man Kundenforderungen dieser Art überzeugend ablehnen. Wenn Handwerksbetriebe keine Grenzen aufzeigen, werden die Ansprüche der Kunden weiterwachsen. Noch mehr Kundenorientierung macht nur zusätzliche Arbeit, kostet Zeit und erhöht die Kosten. Bei schwierigen und seltenen Fällen hat es sich bewährt, die Handwerkskammer um Rat zu fragen.

Bad News: Kundenforderungen ablehnen

Abkehr vom Kundendienst? Ende der Gratis-Serviceleitungen? Keineswegs, es geht darum, über die Grenzen der kostenlosen Leistungen nachzudenken. Wer keinen Mut hat, Kundenforderungen abzusagen, weil er die Missstimmung des Kunden fürchtet, wird eine Absage nicht rüberbringen können. Absagen fallen besonders schwer, wenn man für Kunden "Everybody's Darling" sein will. Oder wenn man nach der Absage ein schlechtes Gewissen hat. Oder wenn man befürchtet, das "Nein" nicht durchzusetzen. Wer nicht "Nein" sagen kann, darf sich nicht wundern, wenn er von Kunden ausgenutzt wird, und das auch beim nächsten Auftrag. Manche Kunden wollen einfach mal testen, wie weit sie mit ihren Wünschen gehen können. Sofortige Zusagen von Sonderwünschen führen dazu, dass diese als selbstverständlich gesehen werden. Wenn man nie absagt, zementiert man Forderungen des Kunden für die Zukunft. Eine Ablehnung muss gut begründet sein, der Erklärungshintergrund hierfür sollte für Kunden nachvollziehbar sein. Absagen bedeuten eine Enttäuschung, höfliche Kunden als Bittsteller, fühlen sich in der Rolle des "Opfers", vor allem wenn sie mit einer Zusage gerechnet haben. Die Suche nach einer alternativen Lösung oder einem Kompromiss steht deshalb im Vordergrund.

Die Konsequenzen

Mögliche Folgen bei Absagen:

• Abwanderung zum Wettbewerb
• Stimmungsmache im Bekanntenkreis gegen die Entscheidung
• Einholung von Informationen im Netz
• Eventuell Report über die Ablehnung in einem Bewertungsportal

Mögliche Folgen bei Zusagen:

• Kundenbindung
• Erhalt weiterer Aufträge zu gleichen Konditionen
• Positive Mundwerbung im Bekanntenkreis
• Größere Forderungen bei weiteren Aufträgen

Statt einer Absage an Kunden, kann der Betrieb Voraussetzungen schaffen, unter denen die Kundenforderung erfüllbar ist. Die Zustimmung wird also von Bedingungen abhängig gemacht. Das Gespräch muss so verlaufen, dass der Kunde auch als höflicher Bittsteller die Absage, die ihn nicht erfreut, trotzdem akzeptiert. Mit einem allgemeinen "Tut mir leid, es geht nicht" ist es nicht getan. Kunden um Verständnis bitten ist wirkungsschwach, denn jeder sieht nur seine Situation. Absagen müssen genau übermitteln werden, ein Telefonat geht zwar länger, sollte der schriftlichen Absage aber vorausgehen. Kunden sollten sich nicht schnell abgefertigt fühlen. Und der Handwerker ärgert sich nicht über die großen Ansprüche eines Kunden.

Ob eine Absage erfolgreich ist, hängt auch von den Beziehungen zum Kunden ab. Eine lange, gute und stabile Beziehung macht es dem Handwerker und dem Kunden leichter, einen Kompromiss zu finden. Beide fühlen sich gerade wegen der guten Beziehung zueinander verpflichtet, eine Lösung zu finden, einen Kompromiss einzugehen.

Behandlung unberechtigter Reklamationen

Nicht jede Beschwerde des Kunden ist voll berechtigt. Die Frage ist: Anerkennen oder ablehnen? Hohe Kundenansprüche, die nicht voll erfüllt werden, führen schnell zur Unzufriedenheit, die aber keine Reklamation darstellen. Nicht alles stimmt, was "König Kunde" fordert und als Beschwerde bezeichnet. Typisches Verhalten des Kunden ist es, den Tatbestand grundsätzlich zu übertreiben und Vergleiche mit anderen Firmen, mit dem Wettbewerb, vorzunehmen.

Ob berechtigte oder unberechtigte Reklamation – das Gespräch ist Chefsache. Der Kunde erwartet das. Bei der Beurteilung des Sachverhalts wird nach Kundenwertigkeit unterschieden. Meist ist man bei einem A-Kunden, einem Star, großzügiger, man gibt schneller nach, behandelt ihn mit Samthandschuhen. Ein "Kleinkunde" weiß das und kämpft daher verbissen um seine vermeintlichen Rechte.

Übersicht: Die "Key Points"

Begrenzen Sie Kundendienstleistungen und machen Sie diese transparent. Haben Sie den Mut, auch mal abzusagen, wenn die Grenze überschritten ist und vermeiden Sie dabei, sich zu rechtfertigen. Suchen Sie nach einer Alternativlösung oder einem Kompromiss. Kann man sich auf halbem Weg treffen? Wenn Sie die Forderung doch erfüllen, erwähnen Sie die Einmaligkeit, die Ausnahme, den Einzelfall. Sonst erhalten Sie immer wieder Forderungen. Sagen Sie schnell ab, warten Sie nicht mit Ihrem "Nein". Bei einer späten Absage ist die Enttäuschung oft viel größer.