Wie Sie mit kleinen Aufträgen in Hoch-Zeiten umgehen Kundenmanagement: Viel zu tun und trotzdem freundlich

Lange Wartezeiten, gestresste Chefs: Die Spitzenauslastung in manchen Gewerken erfahren viele Kunden beim eigenen Projekt. Was zum Image-Schaden für die gesamte Branche werden könnte, lässt sich mit besserer Koordination und Kommunikation abwenden.

Sandra Rauch

"Einen Installateur, noch diese Woche? Das können Sie vergessen!" So oder ähnlich haben es viele Verbraucher schon erlebt: Wer einen Handwerker braucht, muss oft länger warten. Vor allem im Bau- und  Ausbaugewerbe sind mehrere Monate Vorlauf keine Seltenheit. Viele Betriebe haben so viele Aufträge, dass sie kaum noch hinterherkommen. Das Arbeiten kurz vor oder schon jenseits der Kapazitätsgrenze bringt für Chef und Team oft Dauerstress, zumal viele Unternehmen durch den Fachkräftemangel unterbesetzt sind.

Kommt dazu noch schlechte Organisation, sind die Folgen auch nach außen spürbar: Weil ohnehin so viel zu tun ist, werden im schlimmsten Fall E-Mails oder Telefonanrufe ignoriert, kleinere Aufträge als "Lappalie" abgelehnt oder Interessenten mit vagen Terminabsprachen hingehalten. Das verärgert natürlich potenzielle Kunden und kratzt am Image des Betriebs – und der gesamten Branche.

Treue Kunden nicht verlieren

Klar ist: Wer mehr Aufträge hat, als er bearbeiten kann, muss auswählen. "Betriebe sollten auf jeden Fall zwischen Stamm- und Neukunden unterscheiden", sagt Marc Zendler, Abteilungsleiter Unternehmensberatung bei der Handwerkskammer Heilbronn-Franken. "Wer treue Kunden ablehnt, riskiert, dass sie sich anderweitig behelfen und nicht mehr zurückkommen." Das mag heute verkraftbar scheinen, wird aber kritisch, wenn der Auftragsboom in ein paar Jahren wieder abebbt und der Betrieb mühsam neue Kunden gewinnen muss.

Ein zweiter Punkt: "Die hohe Nachfrage sollte sich im Preis widerspiegeln", sagt Zendler, rät aber gleichzeitig zu Fingerspitzengefühl. Es sei durchaus legitim, lukrative Aufträge zu selektieren und "nicht zu billig in Projekte reinzugehen". Andererseits sollten vor allem Bestandskunden "nicht über den Preis vergrault werden". Wer keine Kapazitäten frei hat, sollte dies offen kommunizieren. Was gar nicht geht: Keine Rückmeldung geben oder Kunden auf unbestimmte Zeit vertrösten. "Besser ist es, einen konkreten Termin in Aussicht zu stellen und zu begründen, warum es nicht früher geht", sagt Zendler.

Kollegen empfehlen

Wer nicht so lange warten könne, schaue sich dann ohnehin nach einer Alternative um – der Betrieb bleibe aber als fairer Ansprechpartner in Erinnerung. Gemachte Zusagen sollten aber unbedingt eingehalten werden, nicht wenige Kunden seien nämlich auch bereit, länger zu warten. Wer selbst nur lange Wartezeiten zu bieten hat, kann Kunden aber auch an befreundete Kollegen weiterempfehlen.

Eine solche Empfehlung wird oft als besonders kundenorientiert wahrgenommen und stärkt das Image des Tippgebers. Gegenseitiges Geben und Nehmen vorausgesetzt, lassen sich so Kapazitätsengpässe beim eigenen mit Lücken beim anderen Betrieb ausgleichen. "Dieses Modell eignet sich für Unternehmer, die sich gut kennen und vielleicht auch schon öfter zusammengearbeitet haben", sagt Zendler. Mit besserer Koordination und Zeitplanung lässt sich häufig auch noch mehr aus den eigenen Kapazitäten rausholen. "Ziel sollte sein, die produktive Arbeitszeit maximal auszunutzen", sagt Berater Zendler. "Bei vielen Betrieben ist hier noch Luft nach oben." Sein Tipp: Baustellen auf einer Tour miteinander verbinden und damit unproduktive Fahrzeiten minimieren.

Regelmäßiger Austausch im Team

Diese sinnvolle wie notwendige Planung sollte auch dem Kunden erklärt werden. "Viele Handwerker sind oft ein Stück zu gutmütig: Um den Kunden zufriedenzustellen, schicken sie gleich jemanden hin, anstatt es so zu planen, dass Baustellen hintereinander angefahren werden." Ein weiterer Punkt ist die Kommunikation im Team: Wer sich mit Mitarbeitern regelmäßig über die Projekte austauscht und Informationen weitergibt, kann Arbeiten besser bündeln. "Oftmals fahren Mitarbeiter raus, kümmern sich um eine einzelne Sache und fahren wieder, ohne dass die Baustelle abgeschlossen ist", hat Zendler beobachtet. Effiziente Planung kann den benötigten Freiraum schaffen, um trotz hoher Auslastung Aufträge annehmen zu können und den aktuellen Boom bestmöglich für den Betrieb zu nutzen.