Kunden-Scoring: Wen will ich wiederhaben?
Die Scoring-Methode dient der Auswahl der Kunden, die in die Reaktivierungsaktion einbezogen werden sollen. Hierbei werden zunächst die Kriterien definiert, die die Kunden für den Betrieb wertvoll machen.
Das ist nicht nur der Ertrag, der erzielt werden kann. Kunden haben jenseits des monetären einen ideellen Wert. Um auch das zu berücksichtigen, bieten sich die folgenden Kriterien an:
- Kaufhistorie: Wie lange war der Kunde dem Betrieb verbunden? Wie oft und wie viel hat er zu welchen Zeiten und mit wie viel Ertrag den Betrieb beauftragt?
- Deckungsbeitrag: Wie profitabel kann der Kunde zukünftig sein?
- Imagefaktor: Kann sich der Betrieb mit dem Kunden schmücken?
- Empfehlungswert: Ist dieser Kunde ein wertvoller Empfehler?
- Zukunftsperspektive: Ist der Kunde innovativ und gehört er einer Wachstumsbranche an?
- Preissensibilität: Verhandelt der Kunde bis aufs Messer?
- Schnäppchenfaktor: Kam der Kunde kontinuierlich oder nur bei wenig rentablen Werbeangeboten?
- Zahlungsmentalität: Bezahlte der Kunde seine Rechnungen pünktlich und ohne Beanstandungen?
- Bonität: Wie steht es um seine zukünftige Zahlungsfähigkeit?
- Betreuungsaufwand: Wie anspruchsvoll war der Kunde?
- Sympathiefaktor: War der Kunde angenehm und gern gesehen?
- Reklamationsbereitschaft: Reklamierte der Kunde häufig?
Diese oder ähnliche individuell bestimmte Kriterien werden auf einer Skala von eins bis zehn bewertet. Die Punkte (= „Scores“) werden addiert und in eine Rangfolge gebracht. So ergeben sich die Kunden, die ein Betrieb zurückgewinnen will, solche mit zweiter und dritter Priorität und die, für die es sich nicht zu kämpfen lohnt.