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Knigge-Tipps für den Kundenkontakt Name nicht richtig verstanden? Das sollten Sie tun

Was tun, wenn Namen nicht eindeutig weiblich oder männlich sind, Sie nicht wissen, wie man sie schreibt oder ausspricht? Linda Kaiser von der Deutschen-Knigge-Gesellschaft klärt auf.

Andrea, Nicola, Kim, Luca, Dominique und Toni – diese Vornamen haben eines gemeinsam: Sie sind nicht eindeutig männlich oder weiblich. Für Handwerksunternehmer können Namen, die sowohl von Männern als auch von Frauen getragen werden, ein Problem darstellen. Denn wie soll der Kunde dann angesprochen werden?

Im Schriftverkehr einfach auf das allgemeine "Sehr geehrte Damen und Herren" zu wechseln, empfiehlt Linda Kaiser, stellvertretende Vorstandsvorsitzende der Deutschen-Knigge-Gesellschaft, nicht. Das sei nur eine Notlösung, wenn man eine größere Gruppe anspreche oder den Ansprechpartner wirklich nicht kenne. "Wenn aber der Name einer Person bekannt ist, sollte man sie auch mit Namen ansprechen oder anschreiben", rät die Expertin.

Bei nicht eindeutigen Namen, die beispielsweise aus dem englischen oder arabischen Sprachraum kommen, empfiehlt sie eine Online-Recherche. In vielen Fällen kann das Internet helfen, ob es sich um einen männlichen oder weiblichen Vornamen handelt. Eine weitere Möglichkeit: Man prüft den Brief oder die E-Mail auf einen Hinweis, ob das Gegenüber ein Mann oder eine Frau ist. "Vielleicht gibt es irgendeine Titelbezeichnung wie Abteilungsleiter oder Abteilungsleiterin, aus der sich das Geschlecht erkennen lässt."

Du oder Sie im Beruf

Ob sich Chef, Mitarbeiter, Kollegen und Auszubildende untereinander siezen oder duzen ist natürlich ihre ganz eigene Entscheidung und eine Frage der Unternehmenskultur. Einige Regeln sollten jedoch trotzdem beachtet werden. "Der erste Schritt sollte immer die höflichste Form, das Sie, sein und dann kann man sich auf andere Ansprachen einigen", rät Linda Kaiser von der Deutschen-Knigge-Gesellschaft.

Egal welche Form gewählt wird oder im Unternehmen üblich ist: Die Form der Anrede sollte immer auf Gegenseitigkeit beruhen. Das heißt, duzt der Chef seine Mitarbeiter, sollte er auch geduzt werden dürfen. Auszubildende bilden da keine Ausnahme. Duzen sich alle im Betrieb, wäre es ein Zeichen der Ausgrenzung, wenn der neue Azubi mit Herr Maier angesprochen wird.

"Und wenn im Unternehmen alle mit Nachnamen und Sie angesprochen werden, dann würde ich auch die Auszubildenden so ansprechen", sagt Linda Kaiser. Jungen oder minderjährigen Auszubildenden ist es oft unangenehm mit ihrem Nachnamen angesprochen zu werden. Der einseitige Kompromiss ist oft ein "Sie" in Kombination mit dem Vornamen – das sogenannte Hamburger Sie. Für die Expertin nur bedingt vertretbar: "In einen Kontext von Respekt und Wertschätzung im Berufsleben gehört ein ‚Sie‘ und die Anrede mit dem Nachnamen" - insbesondere wenn dies auch sonst im Unternehmen üblich ist.

Wenn das alles nichts hilft, "müssen Sie leider das Risiko eingehen und nach Ihrem Gefühl gehen, ob Sie die Person mit Herr oder Frau ansprechen", sagt Linda Kaiser. Aus der Reaktion könne man dann womöglich erkennen, ob man die richtige Wahl getroffen hat.

Dem Gegenüber die Peinlichkeit ersparen

Wenn jemandem die Peinlichkeit, nachfragen zu müssen, nicht erspart wird, ist das für die Knigge-Expertin ein Versäumnis der Person, die den nicht eindeutigen Namen trägt. "Sie lassen den Empfänger einer Nachricht ja im Unklaren." Wer jedoch um die Schwierigkeit seines Namens weiß, sollte anderen eine Brücke bauen. Eine Hilfestellung ist insbesondere bei ausländisch klingenden Namen wünschenswert, so dass er richtig eingeordnet werden kann.

Weitere Tipps der Expertin zum Umgang mit Namen und Anrede

Namen nicht verstanden

Haben Sie am Telefon einen Namen nicht verstanden, fragen Sie einfach nach: "Entschuldigen Sie, ich habe Ihren Namen nicht richtig verstanden" und bitten, den Namen zu wiederholen oder gegebenenfalls zu buchstabieren.

Schreibweise eines Namens

Gerade am Telefon ist eine Nachfrage üblich und unproblematisch, da Verbindungen manchmal gestört sind oder Hintergrundgeräusche ablenken. Will man einen Namen korrekt erfassen, empfiehlt es sich auch bei gut verständlichen Namen wie Maier oder Schmidt nachzufragen.

Richtige Aussprache

Wissen Sie nicht, wie ein Name richtig ausgesprochen wird, sollten Sie am Telefon die Ohren spitzen, denn im Normalfall meldet sich der Angerufene mit seinem Namen und Sie hören die richtige Aussprache.

Werden Sie am Telefon verbunden, wird Ihr Erstkontakt Ihnen mit dem Satz "ich verbinde Sie jetzt mit Herrn XY oder Frau Soundso" einen Hinweis geben. "Dann haben Sie zumindest den Klang schon mal gehört." Sie können aber auch bevor Sie durchgestellt werden fragen, wie der Name richtig auszusprechen ist.

Auf einen Fehler hinweisen

Spricht jemand den Namen eines Kollegen oder Mitarbeiters falsch aus, sollten Sie den Namen aufnehmen und richtig aussprechen. Beispiel: "Kann ich bitte Frau Berger sprechen? – Gerne, ich verbinde Sie mit Frau Bergner."

"Auf diese Art weisen Sie nicht zurecht, sondern lassen es elegant in die Antwort einfließen, so dass der andere hört, oh, da ist mir ein Buchstabe verloren gegangen", rät Linda Kaiser. Ebenso gilt: Wird Ihr eigener Name falsch ausgesprochen, sollten Sie selbst nicht verbessern. Das wäre ebenfalls eine unhöfliche Zurechtweisung. Im geschäftlichen Kontakt gibt es in solchen Situationen die Möglichkeit, eine Visitenkarte zu überreichen. Im Normalfall schaut der Gesprächspartner darauf und wird seinen Fehler schnell erkennen. Vielleicht stößt auch noch eine dritte Person zum Gespräch und Sie können sich noch einmal vorstellen.

Nimmt Ihr Gesprächspartner diese dezenten Hinweise nicht wahr, können Sie ihn auch darauf aufmerksam machen, dass er ihren Namen nicht korrekt ausspricht. "Dann aber unbedingt unter vier Augen und nicht in Gesellschaft", sagt Linda Kaiser.

Professor und Doktor

Sobald Sie wissen, dass eine Person den Titel Professor oder Doktor trägt, sollten Sie sie auch damit ansprechen. Und nur der Titelträger kann sie von dieser Pflicht wieder entbinden. Er selbst stellt sich anderen hingegen nur mit seinem Namen, also ohne Titel vor. "Das ist ein ungeschriebenes Gesetz", sagt Linda Kaiser. Es ist aber kein Zeichen an den Gesprächspartner, dass dieser wiederum auf den Titel in der Anrede verzichten kann. Einzige Ausnahme: Der Gesprächspartner trägt den gleichen Titel. Titelträger unter sich sprechen sich ohne ihre Titel an.

Wie stellt man sich selbst vor

Stellt man sich selbst vor, sollte man immer Vorname und Nachname nennen. Das gilt auch am Telefon.

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