Wenn die Auslastung sinkt, spielt so mancher Betrieb mit dem Gedanken, die Lücken mit Kleinaufträgen zu füllen. Doch Vorsicht: Das rechnet sich längst nicht immer. Was bei der Entscheidung für oder gegen einen Auftrag hilft.
Die Bearbeitung kleiner Aufträge verursacht nahezu die gleichen Kosten wie die Bearbeitung größerer Aufträge. Mithilfe einer Auftragsgrößen-Analyse kann jeder Betrieb eine Grenze festlegen, unterhalb derer Aufträge nicht mehr interessant, d.h. keinen Profit mehr bringen.
Die Bearbeitung einer Kundenanfrage kostet fast nichts. Dazu kommen aber die Kosten für das Angebot, das Gespräch vor Ort, die Angebotserstellung, sowie die Annahme, Erfassung und Bearbeitung des Auftrages. Und schließlich die Überwachung und Verbuchung des Zahlungseingangs. Es können nur "produktive Stunden" abgerechnet werden. Nicht dazu gehören Materialbestellungen beim Lieferanten, Aufräumarbeiten im Lager, Rüstzeiten des Firmenwagens etc.
Mithilfe der Vollkosten und der produktiven Stunden kann die Preisuntergrenze ermittelt werden. Die Formel dazu: Vollkosten geteilt durch produktive Stunden ergibt die Preisuntergrenze. Liegt der Stundensatz bei einem Auftrag darunter, ist der Auftrag unwirtschaftlich.
Das Ziel sollte es sein, möglichst größere Aufträge mit höherem Deckungsbeitrag zu bevorzugen. Mindermengen-Zuschläge für Kleinaufträge sind im Handwerk nicht üblich, würden aber die Situation verbessern. Bisher beschäftigen sich nur wenige Betriebe mit dem Thema "Kleinaufträge" und nehmen im Sinne der Kundenorientierung alle Aufträge an. Schließlich fällt eine Absage nicht leicht, wenn der Kunde freundlich ist und pünktlich zahlt.
Kleinauftrag annehmen? Kriterien zur Entscheidungshilfe
- Rechnet sich der Auftrag überhaupt?
- Ist der Auftrag fürs Image gut?
- Kann er zum gewünschten Termin abgewickelt werden?
- Geht es um einen bekannten, großen Kunden?
- Lassen sich mehrere kleinere Arbeiten beim Kunden bündeln?
- Lässt sich der Arbeitsaufwand beim Kleinauftrag reduzieren?
Kleinaufträge absagen, bündeln oder verschieben
Kein Auftrag sollte einem Handwerker zu klein sein. Denn auch mit einem kleinen Auftrag kann man Kunden gewinnen oder an den Betrieb binden. Im Restaurant wird der Gast auch bedient, wenn er allein ist und nur wenig bestellt. Man kann den Service oder die Preise nicht vom Bestellwert abhängig machen. Aber – ein einzelner Gast bekommt nicht den besten Tisch.
Für Kunden ist eine Absage immer mit Emotionen verbunden und führt zu Enttäuschung. Eine Absage wirkt in der Regel negativ und spricht sich schnell herum. Dies schadet dem Image des Anbieters und kann zu einer negativen Bewertung im Internet führen. Statt einer Absage können kleinere Aufträge an Bedingungen geknüpft werden. Vielleicht lassen sich mehrere kleine Aufträge bündeln? In manchen Fällen ist es auch möglich, auf ein anderes Unternehmen zu verweisen.
Ungewöhnlich wäre ein "Kleinmengen-Zuschlag", dann sind kleinere Aufträge interessant. Für eilige Kleinaufträge könnte man einen "Eil-Termin-Zuschlag" berechnen. Genügend Erfahrungen aus der Praxis liegen nicht vor, es wäre einen Versuch wert. Dies müsste dem Kunden auf Nachfrage überzeugend kommuniziert werden. Alternativ können kleinere Aufträge bearbeitet werden, wenn man gerade in der Nähe zu tun hat oder eine Lücke im Terminkalender ist. Die Auftragsbearbeitung wird also verschoben. Voraussetzung ist, dass der Kunde Geduld hat und dies offen mit ihm besprochen wird. Auch Personalengpässe oder Schwierigkeiten bei der Materialbeschaffung können vorübergehende Gründe sein.
Kleinauftrag absagen: Voller Terminkalender als Argument
Man will den Kunden nicht verlieren, den Kleinauftrag aber auch nicht annehmen. Der volle Terminkalender ist ein gutes Argument.
Beispielformulierung: "Ihren Auftrag würden wir gerne durchführen, jedoch ist in nächster Zeit kein Termin hierfür frei. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir bereits vereinbarte Termine mit anderen Kunden nicht verschieben wollen. Vielen Dank für Ihr Verständnis".
Schriftliches Angebot und Vor-Ort-Termine fressen Ressourcen
Auch ein "Klein-Kunde" möchte wie ein "Superstar" behandelt werden, er möchte auch bei kleineren Anfragen ein schriftliches Angebot. Sollen alle Anfragen immer mit einer Beratung vor Ort und einem schriftlichen Angebot beantwortet werden? Lässt der Personalmangel im Handwerk das zu? Die Polizei kommt bei kleineren Unfällen mit Blechschaden auch nicht immer.
Einige Handwerksbetriebe machen neuerdings bei Aufträgen unter 500 Euro einen Vor-Ort-Termin nur noch dann, wenn sie in der Nähe zu tun haben. Die Kunden wissen inzwischen, dass sie bei kleineren Aufträgen auch keinen sofortigen Termin erwarten können. Und ein schriftliches Angebot gibt es nicht mehr. Das muss dem Kunden klar kommuniziert werden. Es geht nicht darum, kleinere Aufträge nicht ernst zu nehmen, sondern um die Kosten für das Angebot. Der Kunde kann seine Anfrage durch Fotos präzisieren, er kann Maße mitliefern, das Problem und seine Erwartungen in Stichworten beschreiben, sodass der Anbieter am Telefon einen ungefähren Preis nennen kann. Die sorgfältige Ausführung der Arbeiten muss jedoch unabhängig vom Auftragswert gewährleistet sein.
Im Handwerk werden zwei Arten von Angeboten unterschieden: Beim "Bedarfsangebot" steht der aktuelle Bedarf des Kunden im Vordergrund. Beim "Informationsangebot" geht es dem Kunden nur darum, sich einmal zu informieren, mit welcher Investition er zu rechnen hat. Für den Anbieter sind in erster Linie Bedarfsangebote interessant.
Kunden-Bewertung berücksichtigen
Typischerweise werden Geschäftskunden in drei Gruppen von A bis C eingeteilt. Die Einteilung erfolgt anhand bestimmter Merkmale, z.B. Betriebsgröße, Umsatz, Dauer der Geschäftsbeziehung, Image des Kunden. Der Vertrieb kann jedem Kunden nach einem internen Schlüssel eine Punktzahl zuweisen und danach die Einteilung vornehmen. Die Punktevergabe nach Deckungsbeitrag oder anderen Aspekten ist ein aussagekräftiger Indikator für die Akquise-Bemühungen. Auch der Kunde klassifiziert seine Lieferanten, bewertet sie jährlich neu und passt sie den Gegebenheiten an. Um einen A-Kunden an sich zu binden, werden ausnahmsweise auch kleinere Aufträge ausgeführt, oft sogar mit Terminbevorzugung.
Zu- und Absagen clever kommunizieren
Begründen Sie Ihre Absage ausführlich, vermeiden Sie dabei sich zu rechtfertigen. Sagen Sie schnell ab, warten Sie nicht mit Ihrem "Nein" bis der Kunde mahnt. Bei einer späten Absage ist die Enttäuschung beim Kunden oft viel größer. Sagen Sie telefonisch ab, nicht per Mail oder über eine Drittperson. Begründen Sie Absagen damit, dass Sie derzeit keine Neukunden-Aufträge annehmen können. Ihr "Nein" darf sich nur auf diesen einzelnen Auftrag beziehen, niemals auf die Kundenbeziehungen.
Wenn Sie einen uninteressanten Auftrag doch annehmen, erwähnen Sie die Einmaligkeit, die Ausnahme, den Einzelfall. Sonst erhalten Sie immer wieder kleine Aufträge. Suchen Sie nach einer Alternativlösung oder einem Kompromiss. Aufträge ohne Vorbesprechung vor Ort und ohne Angebot senken die Kosten.