Die außergerichtliche Streitschlichtung gewinnt an Bedeutung. Nach Vorgaben der Europäischen Union gilt nun das neue Mediations-Gesetz in Deutschland. Im Handwerk gibt es mit Schlichtungs- und Vermittlungsstellen schon Wege, um einen Streitfall mit dem Kunden kostengünstig und schnell beizulegen.
Christina Geimer
Der Kunde ist mit der Reparatur nicht zufrieden. Kommt es zu einem Gerichtsprozess, kostet das häufig viel Geld, Zeit und Nerven. Eine kostengünstige und schnelle Alternative sind Vermittlung, Schlichtung und Mediation.
Mit dem neuen Mediations-Gesetz wird die "versöhnende Vermittlung" als Verfahren zur Konfliktlösung gestärkt. Ziel ist es abseits eines Gerichtsfahrens transparent eine Lösung zu suchen, die alle Beteiligte akzeptieren. Dabei gibt der Vermittler die Lösung nicht vor, sondern die Beteiligten sollen sie selbst erarbeiten.
Schlichten ist besser als richten
Bundesjustizministerin Sabine Leutheusser-Schnarrenberger sagte zum In-Kraft-Treten des Gesetztes im Juli: "Die Mediation bietet vielen Betroffenen die große Chance, bestehende Konflikte außerhalb des Gerichts und damit ohne das Gefühl, durch einen Richter ‚zu etwas verurteilt‘ worden zu sein, eigenverantwortlich zu lösen." Dies gilt insbesondere für oft hochemotionale Streitigkeiten. Niemand möchte, dass solche Streitigkeiten an die große Glocke gehängt werden. Daher sind Mediatoren zur Verschwiegenheit verpflichtet und haben ein weit gehendes Zeugnisverweigerungsrecht. Diese außergerichtlichen Verfahren eignen sich besonders bei einem geringen Streitweg.
Kundenbeschwerden an Vermittlungsstelle verweisen
In vielen Fällen kann die außergerichtliche Streitbeilegung nach Einschätzung des Zentralverbandes des Deutschen Handwerks (ZDH) für die Parteien eine gute Chance sein, Konflikte schnell aus der Welt zu schaffen. In diesem Sinne könne das Mediationsgesetz dazu beitragen, die Streit- und Rechtskultur in Deutschland positiv zu verändern.
"Im Handwerk sind außergerichtliche Streitbeilegungsverfahren schon lange bekannt. Sie tragen erfolgreich dazu bei, Auseinandersetzungen zwischen den Parteien nachhaltig zu beenden", sagt Holger Schwannecke, ZDH-Generalsekretär. Denn im Handwerk gibt es mit Vermittlungsstellen und Schiedsstellen schon diese Möglichkeiten zur außergerichtlichen Streitbeilegung...
Die Handwerkskammer selbst bieten Vermittlungsstellen. Dort können unzufriedene Kunden anrufen und ihren Ärger schildern. Nach einer Prüfung können die Handwerkskammern von Kunde und Betrieb über schriftliche Stellungsnahmen vermitteln. Der Service ist kostenlos.
Schiedsstellen bieten Lösungen mit Fachexpertise
Ergänzend haben die einzelnen Innungen zum Teil Schiedsstellen eingerichtet. Das Kraftfahrzeuggewerbe bietet beispielsweise bundesweit Schiedsstellen zur Streitschlichtung zwischen Kunden und den Mitgliedsbetrieben an. "In den Schiedsstellen beraten Juristen, Sachverständige und Mitarbeiter des ADAC gemeinsam im Streitfall. Der Vorteil ist die Fachexpertise. Bei einer Mediation vermittelt im Zweifelsfall ein Psychologe", erklärt Julia Cabanis, Rechtsreferentin beim Verband des Kraftfahrzeuggewerbes Baden-Württemberg.
Insgesamt 12.000 Anträge gingen 2011 bei den 130 Kfz-Schiedsstellen ein. Rund 90 Prozent der Streitigkeiten können bereits im Vorverfahren gelöst werden. Die Schlichtung ist kostenlos. Ein Schiedsspruch basiert auf einem Sachverständigen Gutachten. "Die ausgewiesene fachliche Kompetenz der Schiedsstellen-Kommission ist ein entscheidender Grund für die hohe Akzeptanz sowohl bei den Verbrauchern als auch den Kfz-Meisterbetrieben", so Robert Rademacher, Präsident des Deutschen Kraftfahrzeuggewerbes zur über 40-jährigen Geschichte der Kfz-Schlichtungsstellen.
Der Schiedsspruch ist für die Betriebe bindend, nicht aber für den Verbraucher. Demgegenüber ist an eine Lösung durch Mediation in der Regel niemand gebunden. Kommt es zu keiner Einigung steht nach einer Schlichtung, wie nach einer Mediation oder einer Vermittlung weiterhin der Rechtsweg offen.