Auftragslücken schließen "Ich renne doch meinen Kunden nicht hinterher" – ein Irrtum

Die Zeiten, in denen Aufträge von selbst kamen, sind vielerorts vorbei. Doch etwas Hartnäckigkeit kann viel bewegen: Wer geschickt nachfasst, sichert sich weiterhin Aufträge. Wann sollte der Anruf beim Kunden idealerweise erfolgen – und mit welchem Satz lässt sich ein Angebot am Telefon noch drehen?

"Die meisten Handwerksbetriebe sind es seit 20 Jahren gewohnt, dass es einfach so läuft", sagt Alexander Thieme, Geschäftsführer der A&M Unternehmerberatung in Hannover. "Die kennen das Thema Nachfassen gar nicht. Die wissen nicht, was es heißt, um Angebote kämpfen zu müssen." Doch in immer mehr Regionen und Gewerken sind die goldenen Zeiten der Vollauslastung fürs Erste vorbei. Im vergangenen Jahr meldeten laut Wirtschaftsauskunftei Creditreform 4.950 Handwerksbetriebe Insolvenz an – so viele wie seit zehn Jahren nicht mehr. Und laut dem Zentralverband des Deutschen Handwerks (ZDH) gingen 2025 insgesamt 60.000 Arbeitsplätze im Handwerk verloren. In vielen Handwerkerkalendern entstehen erstmals Lücken. Wer seinen Angeboten hinterhergeht und konsequent nachfasst, könnte sie wieder füllen. Oder?

"Viele Handwerker haben die Denkweise: Ich renne doch meinen Kunden nicht hinterher", meint Alexander Thieme. "Diese Denkweise ist aber nicht mehr zeitgemäß. Wenn ich mehr Angebote draußen habe, kann ich mir die Kunden aussuchen, für die ich arbeite. Wenn ich darauf warte, dass die Kunden auf mich zukommen, kann ich mir sie eben nicht aussuchen." Nach einer Studie des Digitalverbandes Bitkom erwarten nicht weniger als 87 Prozent der Befragten von Handwerksbetrieben ein individuelles Angebot – und dieses zu erstellen kostet Zeit. "Ich kann mit einem Zeitaufwand von fünf Minuten ein Angebot, in das ich eh schon Stunden investiert habe, gewinnen", behauptet Thieme.

Psychologischer Faktor mit großer Wirkung

"Nachfassen ist ein ganz großes Problem bei den meisten Firmen", sagt auch Coach und Berater Tobias Hoffmann aus Frankfurt, der sich über die zögerliche Attitüde mancher Betriebe wundert. "Viele machen es ungern oder gar nicht. Dabei bringt es sehr viel. Häufig kommt man durchs Nachfassen erst richtig ins Gespräch und holt das Angebot herein." Zum Beispiel, indem man im Gespräch den Kundenwunsch bis ins Detail erörtert, inhaltliche Missverständnisse ausräumt, die eigene Expertise verdeutlicht, konkrete Termine anbietet oder ja, im Zweifel eben auch den Preis nachverhandelt. Manchmal gibt auch einfach eine sympathische Stimme am anderen Ende der Leitung den Ausschlag – ein psychologischer Faktor, der auf dem Postweg oder im Netz nicht greift.

"Mein Ziel ist es, Sie als Kunden zu gewinnen"

"Es geht nicht darum, jemanden auf Teufel komm raus zu überzeugen, sondern erst einmal zu verstehen, warum sich der Kunde noch nicht entschieden hat und worauf es ihm ankommt", sagt Thieme, der prinzipiell zu einer forschen Vorgehensweise rät. "Irgendein Anruf ist besser als gar nichts zu machen." Und wenn der Angebotsnehmer telefonisch nicht erreichbar ist? Dann unbedingt an einem späteren Zeitpunkt noch einmal anrufen. Und nochmal und nochmal. "Manchmal muss man zwei oder drei Mal anrufen." Thiemes Credo: Solange keine Absage vorliegt, dran bleiben und es weiter versuchen. Ab fünf Anrufversuchen und notorischer Unerreichbarkeit könne man auch mal eine E-Mail auf ihren Weg durchs Internet schicken, meint er. "Nur weil die Person sich nicht meldet, heißt es nicht, dass sie kein Interesse oder keinen Bedarf hat." Thiemes Tipp: Einen Interessenten anrufen, ihm erst währenddessen (!) das Angebot per Mail zusenden, es dann unmittelbar mit ihm am Telefon Punkt für Punkt durchgehen – und am Ende des Gesprächs einen Folgetermin vereinbaren. Dieser kann gerne auch vor Ort stattfinden, im eigenen Showroom oder im Ladengeschäft zum Beispiel, um die Einzelheiten zu besprechen und den Deal im Optimalfall zu besiegeln. Sogar eine direkte, aber keineswegs unhöfliche Formulierung hat Thieme für die Sondierungsgespräche parat: "Mein Ziel ist es, Sie als Kunden zu gewinnen. Deswegen mache ich die Beratung hier. Mir wäre es aber wichtig, dass das nur passiert, wenn es für Sie auch passt. Was müsste gegeben sein, damit Sie am Ende dieses Angebot, über das wir sprechen, annehmen?"

Mit Nachfassen Sympathien aufbauen und längerfristig profitieren

Tobias Hoffmann hat einen eigenen Plan, aber den im Grundsatz gleichen Tipp: Zum Hörer greifen! "Meine goldene Faustregel ist immer: Wenn das Angebot raus ist, nach zwei bis vier Wochen zurückmelden", so Hoffmann. "Es sei denn, der Termin der Umsetzung ist früher, dann kann man schon nach wenigen Tagen nachfassen." Verlässliche Zahlen darüber, wie oft ein nachträglicher Anruf in einen Erfolg mündet, gibt es nicht. Von Betrieb zu Betrieb und Gewerk zu Gewerk dürfte die Erfolgsquote höchst unterschiedlich sein. Doch stellt sich zugleich die Frage, wie Erfolg zu definieren ist. Denn Nachfassen erfüllt mehr als nur die offensichtliche Funktion, das Angebot in einen Auftrag zu münzen. Es kann auch helfen, Sympathie aufzubauen, sich in Position zu bringen und für einen anderen, in der Zukunft liegenden Auftrag zu empfehlen. Darüber hinaus ist ein späterer Anruf hilfreich, um Informationen einzuholen, über den Bedarf des Kunden etwa oder die Gründe für seine Absage. "Wenn man nicht nachfasst, erfährt man auch nicht, woran es gelegen hat, dass man den Zuschlag nicht bekommen hat", sagt Hoffmann. Die gewonnenen Erkenntnisse können wiederum eine brauchbare Grundlage für Folgeangebote sein, auch für solche, die – Stichwort: Cross-Selling – in eine völlig andere Richtung gehen als das besprochene Projekt.

Hilfe durch technische Lösungen

Wer trotz allem ungerne zum Hörer greift, hat immer noch die Künstliche Intelligenz in der Hinterhand (siehe auch Infokasten). In Eigenregie und mithilfe von KI-Agenten hat Bernd Grimm eine CRM- und Vertriebsplattform namens Scurio entwickelt, die an die Buchhaltungssoftware Lexware Office andockt und automatisierte Nachfass-E-Mails an den Kunden verschickt – einen, drei, sieben und 14 Tage nach dem Angebot. "Der erste Kontakt nach einem Tag signalisiert Aufmerksamkeit, solange das Angebot präsent ist", erläutert Grimm, selbstständiger Softwareentwickler aus Frensdorf in Oberfranken. "Nach drei und sieben Tagen fangen wir die Phase ab, in der ein Kunde abwägt oder Vergleichsangebote einholt. Der letzte Kontakt nach 14 Tagen ist die freundliche Erinnerung, bevor das Thema endgültig in der Schublade verschwindet". Damit die E-Mails eine persönliche Note aufweisen, hinterlegt jeder Nutzer zu Beginn fünf selbst geschriebene E-Mails als Referenzen, aus denen die KI ihre Schreiben generiert. Doch am persönlichen Telefonat als Goldstandard ändert das nichts, das weiß auch KI-Entwickler Grimm: "Wenn jemand persönlich zum Hörer greift und nachfasst, ist das wirkungsvoll. Daran gibt es nichts zu rütteln."