Wenn Fachverkäufer und Fachverkäuferinnen im Lebensmittelhandwerk Verkaufsverhandlungen führen, punkten sie beim Kunden auch mit Sprache, Kleidung, Gestik, Mimik und Körperhaltung. Ausbildungsberater Peter Braune erlebte selbst, was geschieht, wenn die Kundenorientierung abhandenkommt. In seiner aktuellen Kolumne berichtet er davon.
Der Schnösel ist ein dummfrecher Bursche, der eingebildet auf die Menschen in seiner Umgebung herabsieht. So einen durfte ich erleben, als wir uns nach einer Wanderung ein Hotel anschauen und dort etwas trinken wollten. Da es recht warm war setzten wir uns in den Garten. Nach etwa fünfzehn Minuten war weder eine Gastgeberin noch ein Gastgeber erschienen, um nach unseren Bedürfnissen zu fragen. Ich begab mich auf die Suche. Doch die Hoffnung versickerte proportional zum Anstieg meines Durstgefühls. In dem leeren Restaurant war kein dienstbarer Geist zu sehen.
Aus dem Hintergrund drängten sich musikalische Klänge in meine Ohrmuschel, die jedoch nicht meinem Geschmack entsprachen. Sie passten auch sonst nicht zu dem gewünschten Erscheinungsbild eines gastronomischen Unternehmens der gehobenen Sorte. Mehrere, mir unbekannte, Personen redeten dort lautstark. Ich überlegte kurz, ob ich die fröhliche Runde stören sollte. Der Gedanke wurde jedoch schnell verworfen, denn ich wollte mich nicht unbeliebt machen.
Ausbilder ohne Kundenorientierung
Ich suchte weiter und fand schließlich am Empfang eine verschüchtert wirkende junge Frau. Nach meiner Einschätzung könnte es eine Auszubildende gewesen sein. In diesem Moment trat, ein schnöselig wirkender Herr, aus dem Hintergrund, auf die Bühne des Geschehens. Mit einem sehr kritischen Blick musterte er mich von oben bis unten und wieder zurück. Besonders meine Schuhe hatte es ihm angetan. Klar, die waren, nach der Wanderung, nicht mehr ganz sauber.
Mutig nahm ich die Gelegenheit war, um einige Fragen über das Hotel zu stellen. Die junge Frau sah hier die Chance, ihr erlerntes Wissen und Können an den Mann zu bringen. Harsch fiel ihr der Schnösel ins Wort und schickte sie auf die Terrasse, um dort unsere Bestellung entgegen zu nehmen. Danach nahm er sich noch ein paar Minuten Zeit, um sehr widerwillig meine wenigen Fragen zu beantworten.
Ohne Kundenorientierung kann der Betrieb nicht überleben
Der Schnösel hatte wohl nicht verinnerlicht, dass die Gästeorientierung der wichtigste Bestandteil allen Handels in seiner Branche ist. Die Gäste sind das entscheidende Vermögen und der lebenswichtige Aktivposten für das Unternehmen. Ohne sie kann sein Betrieb wirtschaftlich nicht überleben.
Nachdem wir die warmen Kaltgetränke verzehrt hatten, verließen wir den ungastlichen Ort des Geschehens. Wir gehen in Zukunft, wenn wir wieder einmal in dieser Gegend sind, ganz bestimmt lieber in einen gastronomischen Betrieb, wo es hoffentlich besser läuft.
Richtige Kundenansprache im Lebensmittelhandwerk
Zu diesem Erlebnis, der abhandengekommen Kundenorientierung, passen viele Inhalte aus den Ausbildungsrahmenplan zum Fachverkäufer oder Fachverkäuferin im Lebensmittelhandwerk. Da geht es zum Beispiel um die Erwartungen der Kundschaft an das Verkaufspersonal im Hinblick auf die Sprache, Körperhaltung, Gestik, Mimik und Kleidung zu beachten. Die jungen Leute müssen lernen die Kundenkontakte herzustellen und die Wünsche zu erfragen. Sie können die Verkaufshandlungen führen und dabei die Verhaltensmuster der Kundinnen und Kunden unterscheiden.
Ich hoffe sehr, dass ich so ein schnöseliges Erlebnis im Handwerk nicht ertragen muss. Mit Sicherheit werden dort, die Ausbilderinnen und Ausbilder, mit den geeigneten Methoden, für eine gute und Kundenorientierte Ausbildung sorgen.
Peter Braune hat Farbenlithograph gelernt, war Ausbilder und bestand in dieser Zeit die Ausbildungsmeisterprüfung. Er wechselte als Ausbildungsberater zur Industrie- und Handelskammer Frankfurt am Main. Dort baute er dann den gewerblich-technischen Bereich im Bildungszentrum auf und leitete die Referate gewerblich-technischen Prüfungen sowie Ausbildungsberatung, zu der auch die Geschäftsführung vom Schlichtungsausschuss gehörte. Danach war er Referent für Sonderprojekte.