Die soften Methoden
Der Unternehmensberater Roland Berger aus München definiert mit den soften Methoden bestimmt Verhaltensnormen als festgelegte Standards, damit Soft Skills nicht mehr der Tagesform überlassen werden:
- Smile: Der Kunde muss spüren, dass der Mitarbeiter Spaß daran hat, ihn zu bedienen. Lächeln (Smile) kann aber nur, wem zum Lachen zumute ist. Entscheidend ist daher auch eine Unternehmenspolitik, die zufriedene Mitarbeiter zum Ziel hat.
- Open Posture: Eine offene Körperhaltung (Open Posture) zeigt dem Kunden ein ihm entgegengebrachtes Interesse; während Verschlossenheit negative Gefühle weckt.
- Forward Lean: Eine leicht nach vorn gebeugte Haltung (Forward Lean) macht dem Kunden deutlich, dass sich der Mitarbeiter ihm tatsächlich zuwendet.
- Touch: Den Kunden körperlich zu berühruren (Touch) führt nach amerikanischen Studien zu höherem Trinkgeld in der Gastronomie. Dabei muss ein Gespür für Nähe und Distanz entwickelt werden. Kunden können auch durch viel Interesse und Aufmerksamkeit „berührt“ werden.
- Eye Contact: Die Augen als Spiegel der Seele. Durch Augenkontakt (Eye Contact) sollen Kunde und Mitarbeiter jeweils etwas vom Charakter des Gegenübers erhalten.
- Nod: Aktives Zuhören und ein Nicken (Nod) an passender Stelle signalisieren dem Kunden, dass ihm die ganze Aufmerksamkeit zuteil wird.