Die Suche nach einem Dienstleistungsunternehmen startet meist im Internet. Warum es sich für Betriebe lohnt, in digitale Lösungen zu investieren.
Maximilian Herrmannsdörfer
Neun von zehn Kunden suchen im Internet nach einem Friseur, einem Handwerker, einer Werkstatt, einem Rechtsanwalt oder sonstigen Dienstleistern. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie von Das Telefonbuch und dem Marktforschungsinstitut Forsa. Deutschlandweit wurden im Januar 2021 mehr als 1.000 Personen zu ihrem Nutzungsverhalten im Internet befragt. Es zeigt sich: Die Corona-Pandemie hat sowohl die digitale Arbeit der Unternehmen als auch die Wünsche der potenziellen Kunden verändert. Die Terminvereinbarung übers Internet wird für Verbraucher immer wichtiger.
Digitale Tools und Vertriebswege in der Corona-Pandemie
In der Corona-Krise müssen viele Unternehmer umdenken. Einzelhandelsgeschäfte mussten beispielsweise spätestens seit "Click & Collect" Homepages aufbauen, denn die Terminvergabe läuft oft online. Laut Studie haben 60 Prozent der Befragten mindestens einmal die Vorbestell- und Abholmöglichkeit im Geschäft genutzt. Knapp 40 Prozent haben in der Pandemie einen Termin über ein Terminbuchungs-Tool im Internet vereinbart. Und genau dort bieten sich für Unternehmen große Chancen. Die doppelte Anzahl an Studienteilnehmern (78 Prozent) wünscht sich, dass mehr Unternehmen eine Online-Terminbuchung anbieten. Das ist ein Plus von zehn Prozent im Vergleich zu 2019. Kunden würden also gerne mehr im Internet buchen, doch bisher sind zu wenige Betriebe auf entsprechenden Plattformen aktiv.
Das Online-Portal "Termin Service" von Das Telefonbuch bietet Unternehmern die kostenfreie Möglichkeit, ihren Betrieb auf www.dastelefonbuch.de zu listen. Der erstellte Terminkalender kann zudem auf der eigenen Website und den Social-Media-Kanälen integriert werden. Mit dem Termin Service geben Unternehmen ihren Kunden die Chance, Termine genau dann zu vereinbaren, wenn sie Zeit haben. So können Nutzer auch außerhalb der Geschäftszeiten zum Beispiel Beratungsgespräche ausmachen. Außerdem legen die User direkt bei der Buchung fest, welche Leistung sie nutzen wollen. Das vereinfacht die Personalplanung, da die Termine immer auf den benötigten Aufwand abgestimmt sind, und spart auch noch Zeit, denn die Terminannahme und -bestätigung läuft automatisch.
Deutliche Vorteile für Unternehmen mit Online-Service
In Zeiten von Corona bevorzugen laut Forsa-Umfrage fast zwei Drittel der Befragten Anbieter, die digitale Tools und kontaktlose Angebote wie zum Beispiel Online-Shops, Drive-in-Schalter oder Liefer- und Abholdienste einsetzen. 95 Prozent würden die Online-Terminvereinbarung nutzen, wenn sich dadurch Wartezeiten und Warteschlangen vor Ort reduzieren ließen. Und über die Hälfte der Verbraucher hat schon einmal den Dienstleister wegen langer Wartezeiten bei der Terminvergabe gewechselt. Wie wichtig digitale Dienste für Handwerker sind, zeigt sich am Beispiel von Bernd Hofmann, Geschäftsführer der Schreinerwerkstatt K&H in Bad Windsheim. Für ihn sind Beratungs- und Verkaufsgespräche über Videokonferenzen mittlerweile Standard.
Digitalisierung hat auch im Handwerk einen hohen Stellenwert
Laut dem Digitalisierungsbarometer im Bau- und Ausbauhandwerk, welches im Oktober 2020 vorgestellt wurde, nutzen 91 Prozent der Endkunden das Internet für die Handwerkerrecherche. Die wichtigsten Informationsquellen sind dabei die Webseiten der Handwerksbetriebe sowie Empfehlungen und Bewertungen. Für ca. die Hälfte der Privatkunden stellt die Homepage von Handwerksorganisationen (Fachverbände, Innungen, Handwerkskammern) eine wichtige Informationsquelle dar. Die Studienautoren schreiben, dass auch Vermittlungsplattformen für die Anbahnung und Abwicklung von Aufträgen generell an Bedeutung gewonnen hätten. Die Hälfte der Befragten findet ein solches Angebot interessant.