Liefern und einbauen reicht nicht mehr weiche Elemente als feiner Unterschied zur Konkurrenz
Bitte recht freundlich
Der englische Begriff Soft Skills hört sich verdächtig nach einer angesagten Musikrichtung oder einer neuen Eissorte an. Weit gefehlt. Soft Skills bedeutet wörtlich übersetzt: „weiche Fertigkeiten“. Die müssen gerade heute auch Dienstleister beherrschen, um geschäftlich erfolgreich zu sein.
Die Hard Skills beziehen sich auf die fachliche Kompetenz, die klassische Berufsausbildung und die korrekte Buchhaltung. Soft Skills bilden das Gegenstück, nämlich Fähigkeiten wie Höflichkeit, Freundlichkeit, Aufmerksamkeit und Motivation, die im Kontakt mit dem Kunden, aber auch mit dem Chef und den Kollegen beachtet werden sollten. Nur die Kombination dieser beiden Skills führt zum Erfolg. Ein Spezialist, der seinem Kunden beispielsweise die defekte Heizung zwar reparieren kann, dabei aber ein Sieben-Tage-Regenwetter-Gesicht aufsetzt, dass es den Kunden graust, wird vermutlich nur einmal beauftragt. Ebenso steht es um den adrett präsentierten Ausstellungsraum, in dem sichtlich gelangweiltes Personal Fingernägel kaut oder privat telefoniert und Kunden einfach übersieht.
Die Ursachen solcher Erlebnisse rühren auch daher, dass die Hard Skills auf Schulen und Universitäten systematisch gelehrt werden. Die Soft Skills hingegen werden in der Regel als Tugenden aus dem Elternhaus vorausgesetzt, werden für weniger wichtig erachtet und fehlen auf den Lehrplänen. So werden sie auch am Arbeitsplatz meist dem Zufall überlassen. Oder noch schlimmer: Der Chef selbst ist im Unternehmen kein Vorbild für solche Qualitäten und verhält sich in Sachen Freundlichkeit Pünktlichkeit und Höflichkeit wie die berüchtigte Axt im Walde. In den seltensten Fällen werden Soft Skills für ein Unternehmen verbindlich festgelegt, gezielt gelehrt und trainiert.
Immer in die Augen schauen
Die Vorgaben der Berger’schen soften Methoden können auch in Handwerksbetrieben Ansätze liefern, das Thema Soft Skills aufzugreifen. In Zeiten, in denen Kaufhausketten und Lebensmitteldiscounter nach US-amerikanischem Vorbild ihr Personal darauf trimmen, während des kurzen Kontakts beim Kassieren dem Kunden in die Augen zu schauen, ihm zuzunicken und ihm einen schönen Tag zu wünschen, können es sich Handwerker mit deutlich intensiverem Kundenkontakt nicht leisten, diese weichen sozialen Komponenten zu vernachlässigen. ust